北京：医疗服务在改善
北京协和医院医护人员的胸卡背面，有一行鲜为人知的小字：假如我是一个病人。这是该院以此为主题、开展换位思考大讨论的成果之一。据院党委书记邓开叔介绍，医院之所以推出换位思考等系列举措，就是要反思、检查医院工作中的不足，增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。
“假如我是一个病人”换位思考，折射出近年来首都卫生界向“以病人为中心、创一流服务”迈进的坚实步伐。作为全国的医疗重镇，北京的卫生事业在取得长足进展的同时，也暴露出许多不容忽视的问题。一项民意测验显示，在北京各行业中，医护人员竟因服务态度欠佳而成了“冷漠老大”。
“以人民群众的呼声为第一信号”，1998年初，北京市卫生局制订了20条服务标准，在全市医疗机构中扎扎实实地展开了“创文明行业、规范化服务”达标活动，着力改善医院形象，提高服务水平。在2000年达标的基础上，市卫生局再接再厉，于去年4月又出台新标准，号召全市医疗机构“我为奥运做奉献、卫生服务创一流”。
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因供需矛盾导致的看病难是北京市各知名医院共同的心病。近年来，他们想尽各种办法“挖潜增容”。协和医院把新建教学楼的一部分拿出来，开设专家门诊和特需门诊，有效缓解了外地病人看病难的问题。中国医科院肿瘤医院通过改革内部流程等手段，向病人承诺“3天出检查结果、7天内住院、10天内手术”；北京大学口腔医院推出特色专业夜诊，延长儿童牙科门诊，还把门诊注射室的抽血时间由原来的每周两个上午调整为每周5个上午……在解决看病难的同时，各家医院从点滴小事做起，努力向病人提供更优质的服务。自今年7月以来，北京大学人民医院耳鼻喉科的护士们在调节空调温度上可是动了一番脑筋：夏天刚开诊时人较多，刚从外边进来的人会感到热，她们就把空调温度适当调低；待分诊就绪，她们又把空调温度适当调高。为了让病人休息得更好，同仁医院住院部值夜班的护士们宁愿自己晚下班，把每天早晨的抽血时间由4点钟推迟到6点钟以后；为方便外地住院病人的饮食住行，护士们为他们准备了列车时刻表。
不少医院还把优质服务向外延伸。天坛医院外科二病房的患者回家后两小时左右，就会接到护士长的电话：“您在路途中有什么不舒服吗？今后如有什么不适，请随时给我们打电话……”北京中医药大学东方医院两年前推出了为病人免费代煎、送药服务，每天向周边病人送煎好的中药，已累计送药3万多份。西苑医院在为病人免费送代煎药的同时，还向空腹抽血的病人提供可口的免费早餐，仅此一项医院每年就增加支出数万元。
, http://www.100md.com
医护人员的真情服务换来了患者意想不到的真诚回报。同仁医院的住院病人发起的“文明病房”，就是最好的例证。2001年岁末，该院耳科215病室的患者王宁“创文明病房、做文明病人”的倡议得到了7位病友的热烈响应。他们集资制作了一块镌刻着“文明公约”的铜牌，挂在病房内。“遵守院规、爱护公物……稳定心态、相信科学、尊重医护……”215室的“文明公约”不胫而走，其他科室的病人群起仿效，如今同仁医院的30个病房挂上了“文明病房”的匾牌。
据了解，自北京市卫生局开展“规范服务达标”和“卫生服务创一流”活动以来，各家医院收到的表扬信日益增多，医疗纠纷明显减少，病人满意率明显提高。
“我们将以提高医疗质量为核心，以改善服务态度为重点，以深化改革为动力，力争‘一年有突破、三年见成效、五年大变样、七年创一流’。”北京市卫生局党组书记史炳忠如是说。(本报记者 赵永新), 百拇医药
“假如我是一个病人”换位思考，折射出近年来首都卫生界向“以病人为中心、创一流服务”迈进的坚实步伐。作为全国的医疗重镇，北京的卫生事业在取得长足进展的同时，也暴露出许多不容忽视的问题。一项民意测验显示，在北京各行业中，医护人员竟因服务态度欠佳而成了“冷漠老大”。
“以人民群众的呼声为第一信号”，1998年初，北京市卫生局制订了20条服务标准，在全市医疗机构中扎扎实实地展开了“创文明行业、规范化服务”达标活动，着力改善医院形象，提高服务水平。在2000年达标的基础上，市卫生局再接再厉，于去年4月又出台新标准，号召全市医疗机构“我为奥运做奉献、卫生服务创一流”。
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因供需矛盾导致的看病难是北京市各知名医院共同的心病。近年来，他们想尽各种办法“挖潜增容”。协和医院把新建教学楼的一部分拿出来，开设专家门诊和特需门诊，有效缓解了外地病人看病难的问题。中国医科院肿瘤医院通过改革内部流程等手段，向病人承诺“3天出检查结果、7天内住院、10天内手术”；北京大学口腔医院推出特色专业夜诊，延长儿童牙科门诊，还把门诊注射室的抽血时间由原来的每周两个上午调整为每周5个上午……在解决看病难的同时，各家医院从点滴小事做起，努力向病人提供更优质的服务。自今年7月以来，北京大学人民医院耳鼻喉科的护士们在调节空调温度上可是动了一番脑筋：夏天刚开诊时人较多，刚从外边进来的人会感到热，她们就把空调温度适当调低；待分诊就绪，她们又把空调温度适当调高。为了让病人休息得更好，同仁医院住院部值夜班的护士们宁愿自己晚下班，把每天早晨的抽血时间由4点钟推迟到6点钟以后；为方便外地住院病人的饮食住行，护士们为他们准备了列车时刻表。
不少医院还把优质服务向外延伸。天坛医院外科二病房的患者回家后两小时左右，就会接到护士长的电话：“您在路途中有什么不舒服吗？今后如有什么不适，请随时给我们打电话……”北京中医药大学东方医院两年前推出了为病人免费代煎、送药服务，每天向周边病人送煎好的中药，已累计送药3万多份。西苑医院在为病人免费送代煎药的同时，还向空腹抽血的病人提供可口的免费早餐，仅此一项医院每年就增加支出数万元。
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医护人员的真情服务换来了患者意想不到的真诚回报。同仁医院的住院病人发起的“文明病房”，就是最好的例证。2001年岁末，该院耳科215病室的患者王宁“创文明病房、做文明病人”的倡议得到了7位病友的热烈响应。他们集资制作了一块镌刻着“文明公约”的铜牌，挂在病房内。“遵守院规、爱护公物……稳定心态、相信科学、尊重医护……”215室的“文明公约”不胫而走，其他科室的病人群起仿效，如今同仁医院的30个病房挂上了“文明病房”的匾牌。
据了解，自北京市卫生局开展“规范服务达标”和“卫生服务创一流”活动以来，各家医院收到的表扬信日益增多，医疗纠纷明显减少，病人满意率明显提高。
“我们将以提高医疗质量为核心，以改善服务态度为重点，以深化改革为动力，力争‘一年有突破、三年见成效、五年大变样、七年创一流’。”北京市卫生局党组书记史炳忠如是说。(本报记者 赵永新), 百拇医药