抓好规范化管理 促进医院服务质量提高
[摘 要]从规范服务言行、规范医疗行为、规范质量标准和规范办医方式等方面，介绍了该医院规范化管理的基本作法，以及他们的体会。
近几年来，卫生事业发展迅速，但群众对医院的"大方贵药、冷硬顶推"以及收费不透明、服务不主动、诊治不细心等不规范的医疗行为极为反感。在群众就医需求提高，医疗市场竞争激烈的情况下，加强医院内部规范化管理、不断提高服务质量已成为医院工作的大事。
1 规范化服务的基本做法
1.1 规范服务言行，提高全员医德素质
医务人员的服务言行在每一个病人的诊疗过程中起着微妙的作用，对病情转归至关重要。为纠正那些服务观念淡薄、语言修养差、该说的不说、不该说的随意说，甚至出现冷硬顶推现象，按照卫生部医德规范七条标准，结合我院工作实际，组织专人编写辑印了《丰润县医院岗位言行规范》小册子，共包括37个岗位的203项基本规范。为使规范内容更有利于以病人为中心，我们将医疗、护理、医技、工勤四大系统的工作质量标准均列入了规范之中，并制定了比较详细的《言行规范评价细则》，规定了执行标准及评价办法。为将《言行规范》转化为每个职工的自觉行动，医院进行了强化训练。两年来院科两级先后组织了理论考试、知识竞赛、医德讲座、礼仪示范、操作表演、现场观摩等各种考核考试80多场次，使全院各类人员每周至少参加一次学习和培训，职工学习率达到了100%，应知应会率达到了98%，使全院人员明确"规范"即是上岗的行为准则，不执行规范就是违规失职。通过对"规范"的强化学习，增强了职工的责任意识，提高了医德素质，为搞好规范服务活动打下了好的基础。
1.2 规范医疗行为，按患者需求改进工作……
1.3 规范质量标准，提供安全有效的医疗服务……
1.4 规范办医方式，不断扩展服务领域……
2 效果与体会
规范化管理实施两年来，医院工作发生了深刻变化，实现了精神文明建设和业务工作双丰收。两年来共收到患者表扬信273封，镜匾锦旗63面(块)，患者综合满意度达到99.2%，医院被评为全省卫生系统先进单位、全市卫生系统创建文明行业先进单位、省文明服务三星级窗口单位、省级文明单位等荣誉称号。规范化服务推动了业务工作开展，2000年医院总门诊量达到20.1万人次，住院病人达到12.5万人，大中手术完成3164例，业务总收入达到4601万元，均创历史最高记录，收到了良好社会效益和经济效益。……
葛立三 郑庭玉 冯仲青：河北省丰润县医院
064000 河北省丰润县曹雪芹西大街22号
来源：《中国医院》, http://www.100md.com
近几年来，卫生事业发展迅速，但群众对医院的"大方贵药、冷硬顶推"以及收费不透明、服务不主动、诊治不细心等不规范的医疗行为极为反感。在群众就医需求提高，医疗市场竞争激烈的情况下，加强医院内部规范化管理、不断提高服务质量已成为医院工作的大事。
1 规范化服务的基本做法
1.1 规范服务言行，提高全员医德素质
医务人员的服务言行在每一个病人的诊疗过程中起着微妙的作用，对病情转归至关重要。为纠正那些服务观念淡薄、语言修养差、该说的不说、不该说的随意说，甚至出现冷硬顶推现象，按照卫生部医德规范七条标准，结合我院工作实际，组织专人编写辑印了《丰润县医院岗位言行规范》小册子，共包括37个岗位的203项基本规范。为使规范内容更有利于以病人为中心，我们将医疗、护理、医技、工勤四大系统的工作质量标准均列入了规范之中，并制定了比较详细的《言行规范评价细则》，规定了执行标准及评价办法。为将《言行规范》转化为每个职工的自觉行动，医院进行了强化训练。两年来院科两级先后组织了理论考试、知识竞赛、医德讲座、礼仪示范、操作表演、现场观摩等各种考核考试80多场次，使全院各类人员每周至少参加一次学习和培训，职工学习率达到了100%，应知应会率达到了98%，使全院人员明确"规范"即是上岗的行为准则，不执行规范就是违规失职。通过对"规范"的强化学习，增强了职工的责任意识，提高了医德素质，为搞好规范服务活动打下了好的基础。
1.2 规范医疗行为，按患者需求改进工作……
1.3 规范质量标准，提供安全有效的医疗服务……
1.4 规范办医方式，不断扩展服务领域……
2 效果与体会
规范化管理实施两年来，医院工作发生了深刻变化，实现了精神文明建设和业务工作双丰收。两年来共收到患者表扬信273封，镜匾锦旗63面(块)，患者综合满意度达到99.2%，医院被评为全省卫生系统先进单位、全市卫生系统创建文明行业先进单位、省文明服务三星级窗口单位、省级文明单位等荣誉称号。规范化服务推动了业务工作开展，2000年医院总门诊量达到20.1万人次，住院病人达到12.5万人，大中手术完成3164例，业务总收入达到4601万元，均创历史最高记录，收到了良好社会效益和经济效益。……
葛立三 郑庭玉 冯仲青：河北省丰润县医院
064000 河北省丰润县曹雪芹西大街22号
来源：《中国医院》, http://www.100md.com