“医患沟通制”：让患者舒心医者安心
本专栏去年1月15日曾关注过重庆外科医院病人选医生的做法。如今，重庆医科大学附属儿童医院推出“医患沟通制”，把对患者的人性化关怀体现在医疗服务全过程。近日，卫生部在重庆召开“全国医患沟通现场经验交流会”，推广该院的经验。本报记者对此进行了专访———
让患者舒心医者安心———重庆医科大学附属儿童医院实施“医患沟通制”纪实
近日，带着5岁儿子四处奔波求医的徐亚红女士脸上终于又有了笑容。在辗转求医一年多后，今年11月中旬，徐女士怀着最后一线希望走进了重庆医科大学附属儿童医院的大门。在这里，这对来自云南曲靖的母子享受到出乎意料的“礼遇”：该院医护人员每天就孩子的病情、治疗方案等与徐亚红沟通。医生们还将患儿的资料译成英文，通过互联网与香港、美国的专家进行会诊，现已取得进展。徐亚红感动地说：“来这里真是来对了!”
在重庆儿童医院，类似的故事每天都在发生。重庆儿童医院把对病人的尊重、理解和人性化关怀体现在医疗服务的全过程中，形成了一套可操作性强的“医患沟通制”。
, 百拇医药
沟通理念：在需求中产生
冬日的山城，冷雨中带着阵阵寒气，但走进重庆儿童医院住院部大楼，走廊里不时听见护士与病儿间的问候，病床前时时可见医生与家属交流的身影。
“这是‘医患沟通制’带来的变化”，重庆儿童医院副院长卢仲毅告诉记者，几年前，重庆儿童医院经过调查分析发现，医患间缺少沟通、“见病不见人，治病不治心”是造成双方产生矛盾的重要原因。
从2000年下半年开始，“医患沟通制”在重庆儿童医院正式确立。主要内容包括：医生应向家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用情况等；听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，争取他们的支持与配合。
开展“医患沟通制”初期，医务人员反应强烈。有的认为：每天忙得不可开交，哪有闲工夫与病人和家属沟通。有的认为：有些病人不讲理，与他们沟通非常困难，等等。重庆儿童医院从医务人员的自身需求教育入手，两年多来通过专题讲座、角色模拟、经验交流等形式，集中举办培训会20多次，医患沟通逐渐成为医护人员的自觉行为。
, 百拇医药
记者在住院部几个科室采访时浏览了医护人员每天填写的“医患沟通记录表”，每一份都内容详实、字迹工整。肾脏免疫科主任医师李秋说，原以为医患沟通是件麻烦事，会影响医疗业务工作，开展之后才体会到沟通本身就是业务工作的一部分，是提高医疗质量的客观需求。
沟通技巧：在实践中提高
1999年7月，重庆儿童医院感染消化科收治乙脑患儿34人，由于治疗中医患沟通不够，医患纠纷增多，有的病人家属甚至逃费。2000年，该科收治了乙脑患儿41人，却没有一起纠纷，无一人欠费，主要原因是他们运用了“集体沟通”的方式。主任和护士长每周召集家属开一次集体沟通会，对诊治、可能发生的后遗症、可能产生的费用等情况向家属进行集中讲解，先来的乙脑患儿家属也可以向后来的家属介绍情况，使病人家属心中有数。
2000年，一名患格林巴利综合征呼吸衰竭的患儿入住重庆儿童医院，由于小孩病情变化快，家属怀疑医院在治疗中有不当之处，虽经多次解释，但家属始终不能解除疑虑。为此，医院专门从成都请来一位身为人大代表的专家会诊，会诊的意见与医院及重庆市的专家一致。会诊结束后，这位专家说：“你们不相信他们，但应该相信我这个人大代表吧。”消除了疑虑的家属开始积极配合治疗，最终患儿治愈出院。儿童医院将这一成功尝试命名为“协调统一沟通法”。
, http://www.100md.com
两年多来，重庆儿童医院探索出一系列沟通方式。例如，当口头和书面沟通都较困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通，这被称为“实物对照沟通”；当某医师与某位病人家属沟通困难时，换另一位医师或主任与其沟通，当医生不能与某位病人家属沟通时，找病人的其他家属沟通，这叫做“交换对象沟通”；在医疗活动中发现可能出现问题的苗头，就把这类家属作为沟通的重点对象，这是“预防为主的针对性沟通”……
沟通效果：在关爱中升华
当记者在重庆儿童医院骨科病房见到刚满两周岁的四川阆中小患者陈译冰时，她正在奶奶的陪伴下坐在病床上画画。很难想象，这个可爱的小女孩两个月前还面临双腿被截肢的危险，是重庆儿童医院的医生为她做了两次大手术，保住了双腿。医护人员告诉记者，孩子处在危险期时，她的奶奶对医学知识所知不多，但她看到医护人员尽心尽力为孩子忙前忙后，得知医生们弃用手术室而到病床前为孩子清创是为了给她们节省住院费用时，老人流下了感动的泪水。
, 百拇医药
重庆儿童医院的医护工作者形成了一个共识：在成功的沟通交流中，病人家属不完全是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得了医院的人性化关怀而表示认同。他们把对患儿的关爱贯穿在一言一行中，让“冷冰冰”的医疗程序每一个环节都充满了人性化关怀，在治疗患儿生理疾病的同时，也为病人家属驱除了心病。
采访中记者听到这样一个故事：曾经有一位患儿父亲一进院便对医生说：“如果你们治不好孩子，我也不想活了，你们也别想得到安宁!”医务人员对他耐心地讲解此病的病因、发展、预后及诊治方案，经过一次次沟通和情感交流，冰川终于融化了。由于该患儿的病在目前的医疗技术条件下尚无有效的治疗手段，最后家长决定放弃治疗。这位父亲离开医院时，握着护士长的手说：“感谢你们对我小孩的关爱，请原谅我当初的不是。”在“疾病无情人有情”的真诚气氛中，医患双方的心灵都得到了净化。
与2000年相比，重庆儿童医院2001年因服务态度不好的投诉下降了34%；因对病情不理解的投诉下降了20%；因费用不清的投诉下降了88%。2002年较2001年医疗纠纷发生率下降了44.56%。(本报记者 崔佳 王淑军)
, http://www.100md.com
可贵的人性化关怀
医患关系紧张，早已不是新闻。提起看病，不少患者、家属满腹怨气：看脸色、送红包、甚至挨宰，着实窝心；医护人员也常常一肚子苦水：再高明的医术也做不到包治百病，风险大、辛苦多，有时还要挨骂，谈何容易。重庆儿童医院以真心沟通换得理解，以真诚关怀赢得尊重，营造出和谐的医患环境。他们探索出的“医患沟通制”在服务理念上从“以疾病为中心”转到“以病人为中心”，值得提倡。
“医患沟通”看上去简单，如何做到并长期坚持下去很难。
首先，医护人员除了要有敬业精神，还要学会换位思考。治病救人这一特殊的职业要求医护人员要有崇高的医德。患者只要有百分之一的治疗希望，医护人员就要尽到百分之百的努力。由于医患双方在医学知识上的不对称，医护人员眼中的常见病，对患者来说，可能是头一回遇到。处于指导甚至说了算地位的医护人员，如果能从“我是患者、家属”的角度考虑问题，“冷、硬、卡”等现象就不会发生。
, http://www.100md.com
其次，患者、家属也要明礼。医学科学是一门实践性、风险性很高的学科。到目前为止，生命过程和许多疾病尚未被人类完全认知或未发现行之有效的治疗手段，这就需要得到患者、家属的理解和配合。从维权的角度讲，患者、家属有知情权、选择权，医者须给予充分尊重。但医疗质量受到诸多因素的影响，即使提出了正确的诊疗方案，如果家属不支持、不配合，也会危及病人安全。建立在明礼基础上的信任，能够增强医生治病的信心，从而避免医生为减少纠纷采取“防卫性”诊疗措施。
第三，医患间构筑一座双向交流的桥梁。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”听患者、家属多说几句，给患者、家属多说几句，就会拉近距离，化解矛盾，达到治病救人的目的。(王斌来), 百拇医药
让患者舒心医者安心———重庆医科大学附属儿童医院实施“医患沟通制”纪实
近日，带着5岁儿子四处奔波求医的徐亚红女士脸上终于又有了笑容。在辗转求医一年多后，今年11月中旬，徐女士怀着最后一线希望走进了重庆医科大学附属儿童医院的大门。在这里，这对来自云南曲靖的母子享受到出乎意料的“礼遇”：该院医护人员每天就孩子的病情、治疗方案等与徐亚红沟通。医生们还将患儿的资料译成英文，通过互联网与香港、美国的专家进行会诊，现已取得进展。徐亚红感动地说：“来这里真是来对了!”
在重庆儿童医院，类似的故事每天都在发生。重庆儿童医院把对病人的尊重、理解和人性化关怀体现在医疗服务的全过程中，形成了一套可操作性强的“医患沟通制”。
, 百拇医药
沟通理念：在需求中产生
冬日的山城，冷雨中带着阵阵寒气，但走进重庆儿童医院住院部大楼，走廊里不时听见护士与病儿间的问候，病床前时时可见医生与家属交流的身影。
“这是‘医患沟通制’带来的变化”，重庆儿童医院副院长卢仲毅告诉记者，几年前，重庆儿童医院经过调查分析发现，医患间缺少沟通、“见病不见人，治病不治心”是造成双方产生矛盾的重要原因。
从2000年下半年开始，“医患沟通制”在重庆儿童医院正式确立。主要内容包括：医生应向家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用情况等；听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，争取他们的支持与配合。
开展“医患沟通制”初期，医务人员反应强烈。有的认为：每天忙得不可开交，哪有闲工夫与病人和家属沟通。有的认为：有些病人不讲理，与他们沟通非常困难，等等。重庆儿童医院从医务人员的自身需求教育入手，两年多来通过专题讲座、角色模拟、经验交流等形式，集中举办培训会20多次，医患沟通逐渐成为医护人员的自觉行为。
, 百拇医药
记者在住院部几个科室采访时浏览了医护人员每天填写的“医患沟通记录表”，每一份都内容详实、字迹工整。肾脏免疫科主任医师李秋说，原以为医患沟通是件麻烦事，会影响医疗业务工作，开展之后才体会到沟通本身就是业务工作的一部分，是提高医疗质量的客观需求。
沟通技巧：在实践中提高
1999年7月，重庆儿童医院感染消化科收治乙脑患儿34人，由于治疗中医患沟通不够，医患纠纷增多，有的病人家属甚至逃费。2000年，该科收治了乙脑患儿41人，却没有一起纠纷，无一人欠费，主要原因是他们运用了“集体沟通”的方式。主任和护士长每周召集家属开一次集体沟通会，对诊治、可能发生的后遗症、可能产生的费用等情况向家属进行集中讲解，先来的乙脑患儿家属也可以向后来的家属介绍情况，使病人家属心中有数。
2000年，一名患格林巴利综合征呼吸衰竭的患儿入住重庆儿童医院，由于小孩病情变化快，家属怀疑医院在治疗中有不当之处，虽经多次解释，但家属始终不能解除疑虑。为此，医院专门从成都请来一位身为人大代表的专家会诊，会诊的意见与医院及重庆市的专家一致。会诊结束后，这位专家说：“你们不相信他们，但应该相信我这个人大代表吧。”消除了疑虑的家属开始积极配合治疗，最终患儿治愈出院。儿童医院将这一成功尝试命名为“协调统一沟通法”。
, http://www.100md.com
两年多来，重庆儿童医院探索出一系列沟通方式。例如，当口头和书面沟通都较困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通，这被称为“实物对照沟通”；当某医师与某位病人家属沟通困难时，换另一位医师或主任与其沟通，当医生不能与某位病人家属沟通时，找病人的其他家属沟通，这叫做“交换对象沟通”；在医疗活动中发现可能出现问题的苗头，就把这类家属作为沟通的重点对象，这是“预防为主的针对性沟通”……
沟通效果：在关爱中升华
当记者在重庆儿童医院骨科病房见到刚满两周岁的四川阆中小患者陈译冰时，她正在奶奶的陪伴下坐在病床上画画。很难想象，这个可爱的小女孩两个月前还面临双腿被截肢的危险，是重庆儿童医院的医生为她做了两次大手术，保住了双腿。医护人员告诉记者，孩子处在危险期时，她的奶奶对医学知识所知不多，但她看到医护人员尽心尽力为孩子忙前忙后，得知医生们弃用手术室而到病床前为孩子清创是为了给她们节省住院费用时，老人流下了感动的泪水。
, 百拇医药
重庆儿童医院的医护工作者形成了一个共识：在成功的沟通交流中，病人家属不完全是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得了医院的人性化关怀而表示认同。他们把对患儿的关爱贯穿在一言一行中，让“冷冰冰”的医疗程序每一个环节都充满了人性化关怀，在治疗患儿生理疾病的同时，也为病人家属驱除了心病。
采访中记者听到这样一个故事：曾经有一位患儿父亲一进院便对医生说：“如果你们治不好孩子，我也不想活了，你们也别想得到安宁!”医务人员对他耐心地讲解此病的病因、发展、预后及诊治方案，经过一次次沟通和情感交流，冰川终于融化了。由于该患儿的病在目前的医疗技术条件下尚无有效的治疗手段，最后家长决定放弃治疗。这位父亲离开医院时，握着护士长的手说：“感谢你们对我小孩的关爱，请原谅我当初的不是。”在“疾病无情人有情”的真诚气氛中，医患双方的心灵都得到了净化。
与2000年相比，重庆儿童医院2001年因服务态度不好的投诉下降了34%；因对病情不理解的投诉下降了20%；因费用不清的投诉下降了88%。2002年较2001年医疗纠纷发生率下降了44.56%。(本报记者 崔佳 王淑军)
, http://www.100md.com
可贵的人性化关怀
医患关系紧张，早已不是新闻。提起看病，不少患者、家属满腹怨气：看脸色、送红包、甚至挨宰，着实窝心；医护人员也常常一肚子苦水：再高明的医术也做不到包治百病，风险大、辛苦多，有时还要挨骂，谈何容易。重庆儿童医院以真心沟通换得理解，以真诚关怀赢得尊重，营造出和谐的医患环境。他们探索出的“医患沟通制”在服务理念上从“以疾病为中心”转到“以病人为中心”，值得提倡。
“医患沟通”看上去简单，如何做到并长期坚持下去很难。
首先，医护人员除了要有敬业精神，还要学会换位思考。治病救人这一特殊的职业要求医护人员要有崇高的医德。患者只要有百分之一的治疗希望，医护人员就要尽到百分之百的努力。由于医患双方在医学知识上的不对称，医护人员眼中的常见病，对患者来说，可能是头一回遇到。处于指导甚至说了算地位的医护人员，如果能从“我是患者、家属”的角度考虑问题，“冷、硬、卡”等现象就不会发生。
, http://www.100md.com
其次，患者、家属也要明礼。医学科学是一门实践性、风险性很高的学科。到目前为止，生命过程和许多疾病尚未被人类完全认知或未发现行之有效的治疗手段，这就需要得到患者、家属的理解和配合。从维权的角度讲，患者、家属有知情权、选择权，医者须给予充分尊重。但医疗质量受到诸多因素的影响，即使提出了正确的诊疗方案，如果家属不支持、不配合，也会危及病人安全。建立在明礼基础上的信任，能够增强医生治病的信心，从而避免医生为减少纠纷采取“防卫性”诊疗措施。
第三，医患间构筑一座双向交流的桥梁。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”听患者、家属多说几句，给患者、家属多说几句，就会拉近距离，化解矛盾，达到治病救人的目的。(王斌来), 百拇医药