服务不是表面文章
日前，笔者请几位朋友去一家饭馆吃饭，饭菜质量差不说，服务员的态度更是恶劣，对顾客的要求置若罔闻，能拖就拖。颇觉讽刺意味的是，饭馆墙上却赫然贴着“服务规范”、“服务承诺”。
服务质量差不限于此。有的饭店，“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，服务人员说得都很利索；“露出八颗牙齿的微笑”，表露得都很充分，但给人的感觉就是假惺惺的，“职业化”得像在敷衍，不是发自内心。有的服务人员则像机器人，说话做事极为生硬死板，令人反感。还有些服务人员刚接触消费者时很客气，有问必答，随叫随到，但一旦消费额不高，或没有消费，就会在顾客背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他顾客感到非常不快。
为什么会出现这种情况呢？分析下来，不外乎以下几个原因：
一些服务人员的观念尚停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得客人是有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种情况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业。还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客。
目前更普遍的情况是，缺乏职业精神。在这个社会转型时期，社会矛盾多发高发，有些服务人员对生活状态感到不满，就会把生活中的一些不良情绪带到工作中。有报纸报道，很多城市的公交车司机开车都很生猛，一脚油门一脚急刹车的，车子开得横冲直撞，还乱按喇叭，很大程度上是司机不满情绪的发泄。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么样的工作，都应该认真投入地做好，并能够从中体会到个人价值和自我实现。
职业没有好坏高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该发自内心，体现出对工作和服务对象的认同。只有这样，顾客才会真正感到宾至如归，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。, http://www.100md.com(吴锡平)
服务质量差不限于此。有的饭店，“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，服务人员说得都很利索；“露出八颗牙齿的微笑”，表露得都很充分，但给人的感觉就是假惺惺的，“职业化”得像在敷衍，不是发自内心。有的服务人员则像机器人，说话做事极为生硬死板，令人反感。还有些服务人员刚接触消费者时很客气，有问必答，随叫随到，但一旦消费额不高，或没有消费，就会在顾客背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他顾客感到非常不快。
为什么会出现这种情况呢？分析下来，不外乎以下几个原因：
一些服务人员的观念尚停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得客人是有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种情况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业。还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客。
目前更普遍的情况是，缺乏职业精神。在这个社会转型时期，社会矛盾多发高发，有些服务人员对生活状态感到不满，就会把生活中的一些不良情绪带到工作中。有报纸报道，很多城市的公交车司机开车都很生猛，一脚油门一脚急刹车的，车子开得横冲直撞，还乱按喇叭，很大程度上是司机不满情绪的发泄。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么样的工作，都应该认真投入地做好，并能够从中体会到个人价值和自我实现。
职业没有好坏高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该发自内心，体现出对工作和服务对象的认同。只有这样，顾客才会真正感到宾至如归，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。, http://www.100md.com(吴锡平)