躲得过的纠纷(上)
一位基层医生发帖求助，他的诊所营业不到半年，就遇上了无理取闹的患者及其家属，让他很难堪。他听当地的朋友说，即使是德高望重的乡村医生，也或多或少遭遇过这些事。
基层医生每天面对的患者不计其数，医疗服务正常进行时，医患双方相安无事，一旦出现问题(特别是遇上蛮横不讲理者)，那真是“秀才遇上兵，有理说不清”了。这时，医患矛盾很容易被激化，而很多基层医生却不知如何面对这些低头不见抬头见的乡邻乡里。
除了丰富自己的专业知识，基层医生在医患沟通方面的技能也亟待提高。从本期开始，本版将分上下两期就此进行探讨。
同行支招
■绝地英雄
不同类别 不同对待
当前，全社会民众的法律意识大大增强，即使是文化程度不太高的农村居民，他们通过广播、电视或报纸，均能了解到一些重大医疗纠纷的报道。不可否认的是，个别医院运作确实不规范，部分媒体在报道医疗纠纷时也存在歪曲事实的现象。多方面的因素共同作用，使得医患之间不能进行正常、有效的交流。而本话题中基层医生遇上的蛮横不讲理的患者及其家属，虽然不排除有少部分是怀有不良目的的人，但绝大多数还是不明真相的群众。
, 百拇医药
因此，对待这样的人群，有必要分清患者及其家属到底属于哪一种类型之后再想应对办法。
晓之以理 动之以情
这牵涉到医患之间的交流和沟通问题。基层医生一般都生活在当地，和当地百姓之间存在一种天然的亲密关系，即使医生的医术达不到顶尖水平，大部分人还是会理解和支持医生的工作的，做医生的也不能因为少数人的不理智而受到情绪上的影响。
如果遇到蛮不讲理的患者及其家属，可以向其做出合理解释，解释的时候一定要注意语言表达方式，避免直接和对方起正面冲突，因为这时患方的情绪不稳定，容易激动，如果医生在处理的时候不冷静，出现问题会很被动。如果真是医生的责任，医生应该主动承担。
多方联络 旁人搭桥
如果患者及其家属实在很顽固，当面不能交流，基层医生可以充分利用自己在当地接触面广、信息通灵的优势，在当事患者或家属的亲朋好友中找到适合的中间人，在医患之间牵线搭桥。这样的解决方法虽然耗时相对较长，但在基层很实用，也是最有效的方法之一。
, 百拇医药
王者之师 正义必胜
如果遇上完全无法坐下来平静沟通的患者及其家属，或者初步判定对方很有可能是“医闹”分子，在用过上述方法后收效甚微，那么，基层医生只有借助法律这把利刃了。虽然这是谁也不愿看到的局面，尽管每一个有职业道德的医生都要有菩萨一样的仁爱之心，但仁爱之心是给善良的当地老百姓的，不是给无理取闹者或“医闹”分子的。
力量悬殊 先行回避
如果有无理取闹倾向的患者及其家属在人数和“势力”上明显优于基层医生一方，在冲突时医生最好暂时回避，这样做不是逃避问题，而是为了保护医生自己的人身财产不受伤害，还可以腾出时间与当地的同行朋友们商量寻找更好的解决办法。待患者及其家属消气后，再安排面谈，这样交流的效果会好些。
避免不必要的纠纷
■章晓君
, http://www.100md.com
患冠心病的李大爷到某基层医院输液治疗，他第一次来时，否认自己有药物过敏史，但输液后不久，李大爷突然双眼上翻，意识模糊，血压下降，心跳停止，出现了“过敏性休克”。医生立即给予心肺复苏，经积极抢救，十几分钟后李大爷意识恢复，脱离了生命危险，但心肺复苏时医生将其两根肋骨压断，虽然经骨科医生的积极治疗，李大爷的肋骨愈合，但李大爷和家属坚持认为是医院给自己造成了伤害，要求医院赔偿20万元。
医院认为，药物过敏并不是院方造成的，在李大爷生命受到威胁时，医生对其进行心肺复苏，出现肋骨骨折并不是医疗过错，建议交给法律评判。但李大爷家属拒绝打官司，只要求经济赔偿，李大爷在医院“赖”了半年后，医院妥协了，减免了李大爷的住院医疗费用，并赔偿2万余元。
这是我身边发生的真实事件，虽然最后医院并没有背负巨额赔偿的负担，但对于小小的基层医疗机构而言，这样的结果对医院的声誉是有影响的，类似事件是否真的无法避免呢？我认为，更好的结果还是可以期待的。
, http://www.100md.com
要避免不必要的医患纠纷，首要的一点是加强医患沟通，医生注意保护自己是很有必要的。医生要加强与患者及其家属的沟通，让他们了解患者的病情和可能出现的意外，理解现在医疗技术的局限。基层医院在给危重患者治疗时，如果患者家属不同意转诊，也要像大医院那样让家属签署“病情告知书”。
事实上，不少医疗纠纷都出在与医生相熟的人身上，越是遇上熟人，越要按原则办事。一方面可以减少患者家属无理取闹的底气，另一方面一旦出现医疗纠纷，也可出示对自己有利的证据，免得陷入别人的“圈套”。
另外，医生在任何时候都不要跟患者及其家属发生争执。无论患者及其家属的言语多么不堪入耳，医生一定不能生气，不能跟他们发生争执，可以摆事实、讲道理，实在招架不住，有上级医院背景的一定要请上级医院出面调解。发现患者家属有暴力倾向时，一定要“好汉不吃眼前亏”、“三十六计，躲为上计”，及时求助于“110”，等患者家属情绪稳定后再出面继续谈判。
, 百拇医药 专家说法
纠纷面前不能乱了方寸
■蓝山
近年来，医患纠纷层出不穷，患者对医生动辄施暴的极端事件屡有发生(上海市甚至为此专门出台了《医疗机构治安防范暂行规定》)，医患之间仿佛处于一种剑拔弩张的紧张对立状态之中。之所以会出现这种情况，究其原因，除了医疗卫生行业体制封闭、缺乏竞争、医疗收费高、医风医德下降、红包盛行等众所周知的原因外，医务人员不能很好地应对患者，也是非常重要的因素——医生对患者提出的种种要求及不合理的需求未能及时、公正地解释和处理，致使医患矛盾升级。
通常，在处理医疗纠纷的时候有四大原则应该遵守。(1)以诚相待，尽最大可能地圆满解决问题；(2)原则问题寸步不让，并掌握时机主动出击；(3)请求保护，维持医疗正常秩序；(4)诉诸法律，依法解决。
, http://www.100md.com 针对本话题，在面对那些态度不好的患者及其家属时，还要把握“隔离”的原则——让那些来基层医院闹事的人及时分开，不要让他们抱成一团，这样做便于将其各个击破，促使事情得以圆满解决。
如果处理医疗纠纷案件避不开医疗事故鉴定环节，基层医生要做好思想准备，毕竟鉴定的结论是处理医疗纠纷的关键事实依据。因此，首先弄清医疗事故鉴定的法律效力很重要。
在实践中，对于如何采信医疗事故鉴定结论的问题，往往存在两种偏见。一是认为医疗事故鉴定结论是处理医患纠纷的唯一依据。在医患纠纷举证责任倒置的前提下，医院如果不申请医疗事故技术鉴定，就不能证明自己的医疗行为和损害后果无因果关系或自己的医疗行为无过错；二是认为医疗行为经医疗事故鉴定委员会鉴定后确定构成医疗事故的，才可以要求赔偿。这实际上是把医疗事故鉴定结论看成了处理医疗纠纷的唯一证据而非重要证据。这种观念与现代法律理念相悖。
那么，究竟该如何看待法医鉴定结论呢？毫无疑问，法医鉴定是法院定案的重要依据。根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，医疗损害赔偿纠纷案件实行举证责任倒置，患者可以直接向法院起诉，由此，申请鉴定与否由医院决定，采取哪种鉴定形式理论上也由医院决定。
通常情况下，医院多数选择医疗事故鉴定，而患者则更多地希望通过法医鉴定查明真相。在实践中往往出现重复鉴定、多方鉴定的情况，既影响审限，也会出现同一事故有多种鉴定结论以致难以下判的局面。在这样的情况下，到法院申请庭审，可能是比较理智的做法，因为无论是医疗事故鉴定还是法医鉴定，法官都会全面审查，判断其合法性、真实性和关联性，必要时可另行组织专家鉴定组重新鉴定，做出准确的鉴定结论，这样就可避免患者持法医鉴定的结果纠缠不休，还事实的本来面目，给纠纷一个公正的裁决。
【预告】 下期，我们将就基层医疗过程中发生的医患纠纷真实案例，做更有针对性的探讨。敬请关注!, http://www.100md.com
基层医生每天面对的患者不计其数，医疗服务正常进行时，医患双方相安无事，一旦出现问题(特别是遇上蛮横不讲理者)，那真是“秀才遇上兵，有理说不清”了。这时，医患矛盾很容易被激化，而很多基层医生却不知如何面对这些低头不见抬头见的乡邻乡里。
除了丰富自己的专业知识，基层医生在医患沟通方面的技能也亟待提高。从本期开始，本版将分上下两期就此进行探讨。
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当前，全社会民众的法律意识大大增强，即使是文化程度不太高的农村居民，他们通过广播、电视或报纸，均能了解到一些重大医疗纠纷的报道。不可否认的是，个别医院运作确实不规范，部分媒体在报道医疗纠纷时也存在歪曲事实的现象。多方面的因素共同作用，使得医患之间不能进行正常、有效的交流。而本话题中基层医生遇上的蛮横不讲理的患者及其家属，虽然不排除有少部分是怀有不良目的的人，但绝大多数还是不明真相的群众。
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因此，对待这样的人群，有必要分清患者及其家属到底属于哪一种类型之后再想应对办法。
晓之以理 动之以情
这牵涉到医患之间的交流和沟通问题。基层医生一般都生活在当地，和当地百姓之间存在一种天然的亲密关系，即使医生的医术达不到顶尖水平，大部分人还是会理解和支持医生的工作的，做医生的也不能因为少数人的不理智而受到情绪上的影响。
如果遇到蛮不讲理的患者及其家属，可以向其做出合理解释，解释的时候一定要注意语言表达方式，避免直接和对方起正面冲突，因为这时患方的情绪不稳定，容易激动，如果医生在处理的时候不冷静，出现问题会很被动。如果真是医生的责任，医生应该主动承担。
多方联络 旁人搭桥
如果患者及其家属实在很顽固，当面不能交流，基层医生可以充分利用自己在当地接触面广、信息通灵的优势，在当事患者或家属的亲朋好友中找到适合的中间人，在医患之间牵线搭桥。这样的解决方法虽然耗时相对较长，但在基层很实用，也是最有效的方法之一。
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如果遇上完全无法坐下来平静沟通的患者及其家属，或者初步判定对方很有可能是“医闹”分子，在用过上述方法后收效甚微，那么，基层医生只有借助法律这把利刃了。虽然这是谁也不愿看到的局面，尽管每一个有职业道德的医生都要有菩萨一样的仁爱之心，但仁爱之心是给善良的当地老百姓的，不是给无理取闹者或“医闹”分子的。
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如果有无理取闹倾向的患者及其家属在人数和“势力”上明显优于基层医生一方，在冲突时医生最好暂时回避，这样做不是逃避问题，而是为了保护医生自己的人身财产不受伤害，还可以腾出时间与当地的同行朋友们商量寻找更好的解决办法。待患者及其家属消气后，再安排面谈，这样交流的效果会好些。
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医院认为，药物过敏并不是院方造成的，在李大爷生命受到威胁时，医生对其进行心肺复苏，出现肋骨骨折并不是医疗过错，建议交给法律评判。但李大爷家属拒绝打官司，只要求经济赔偿，李大爷在医院“赖”了半年后，医院妥协了，减免了李大爷的住院医疗费用，并赔偿2万余元。
这是我身边发生的真实事件，虽然最后医院并没有背负巨额赔偿的负担，但对于小小的基层医疗机构而言，这样的结果对医院的声誉是有影响的，类似事件是否真的无法避免呢？我认为，更好的结果还是可以期待的。
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在实践中，对于如何采信医疗事故鉴定结论的问题，往往存在两种偏见。一是认为医疗事故鉴定结论是处理医患纠纷的唯一依据。在医患纠纷举证责任倒置的前提下，医院如果不申请医疗事故技术鉴定，就不能证明自己的医疗行为和损害后果无因果关系或自己的医疗行为无过错；二是认为医疗行为经医疗事故鉴定委员会鉴定后确定构成医疗事故的，才可以要求赔偿。这实际上是把医疗事故鉴定结论看成了处理医疗纠纷的唯一证据而非重要证据。这种观念与现代法律理念相悖。
那么，究竟该如何看待法医鉴定结论呢？毫无疑问，法医鉴定是法院定案的重要依据。根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，医疗损害赔偿纠纷案件实行举证责任倒置，患者可以直接向法院起诉，由此，申请鉴定与否由医院决定，采取哪种鉴定形式理论上也由医院决定。
通常情况下，医院多数选择医疗事故鉴定，而患者则更多地希望通过法医鉴定查明真相。在实践中往往出现重复鉴定、多方鉴定的情况，既影响审限，也会出现同一事故有多种鉴定结论以致难以下判的局面。在这样的情况下，到法院申请庭审，可能是比较理智的做法，因为无论是医疗事故鉴定还是法医鉴定，法官都会全面审查，判断其合法性、真实性和关联性，必要时可另行组织专家鉴定组重新鉴定，做出准确的鉴定结论，这样就可避免患者持法医鉴定的结果纠缠不休，还事实的本来面目，给纠纷一个公正的裁决。
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