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“烫手”的月饼
http://www.100md.com 2007年9月19日 《医药经济报》 2007.09.19
     【事件回放】 这天,有人给OTC组的组长小欧送来一盒月饼,来人说是小欧的同学,于是店员小张没有多想就将月饼收下了。可是,当他将月饼交给小欧的时候,小欧告诉他,这盒月饼是一个供应商送的,单位有明确规定,如果随便收供应商的月饼是要受处罚的,小欧上次已经拒收了,没想到这次小张不明原因又收下了。于是小欧让小张自己想办法把这盒月饼退回去,小张这回可犯愁了,究竟该拿这盒月饼怎么办呢?

    桃子妖妖:按理说,中秋节相互馈赠月饼是一件很平常的事,可是小张却因为替人收月饼,收来了一场烦恼,大家怎么看待这件事呢?

    就事论事

    送者有心 收者无罪

    朱丽华:在通常情况下,替人收下礼品,然后转交当事人,应该是助人为乐之举,转交人不但不会受到责难,而且还会得到双方当事人的感谢。

    正是基于帮助别人的善良想法,小张才收下了月饼,发生了不该发生的故事。可以说,供应商利用店员的善良,实现了把月饼送出去的目的,在整个过程中,店员小张并没有意识到这位自称是小欧同学的人,其实是一位供应商,小张是被人“利用”了,所以小张并没有什么过错。小欧作为柜组长严格遵守纪律、洁身自好固然也没错,但问题出现之后,对“烫手月饼”让小张自己想办法把月饼退回去的处理不太得当,问题不是小张造成的,而是供应商造成的,不能一味责备店员让其自己独自去处理,而应主动想办法去解决。
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    赵迎春:我赞同前一位嘉宾的观点,在收受供应商月饼这件事情上,店员小张本身应该没有太大的过错。因为一方面小张不知是供应商送给小欧的月饼,正所谓不知者不罪;另一方面小张是在不知情的情况下替柜组长小欧代收的,显然小张并无收受供应商月饼之意。

    反观柜组长小欧也有不可推卸的责任:如果小欧在第一次收到供应商月饼,并拒收时及时向该店店员提个醒——中秋节即将来临,供应商可能会向店员赠送礼品,大家应该提高警惕,防止供应商以各种理由和借口向店员送礼,那么小张也许会提高警惕,就不会在不知情的情况下收下月饼;或者小欧能及时向店长汇报,让店长与供应商进行交涉,那么也许就不会发生现在这种事情。

    因此,小张可以用委婉的方式向柜组长小欧说明情况,以取得其理解与支持:首先,自己不知道该供应商曾来送过月饼且被其拒收,而且事后小欧也未及时向其他店员说明情况,以让大家提高警惕;其次,来人说是柜组长小欧的同学,中秋节同学送月饼也在情理之中,自己是在不知情的情况下代其收下的;再次,此事是自己的粗心大意使然,遇事考虑不够周全,本来遇到这种情况应该首先打电话给柜组长小欧,让其自己决定收与不收,而作为局外人小张竟然自作主张代其收下,显然自己也有过错。相信经过这样一番解释之后,小张能够得到小欧的理解与支持。
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    力求完璧归赵

    桃子妖妖:现在小张之所以烦恼,是因为他不知道怎么再把这盒月饼送回去,大家有什么好建议吗?

    朱丽华:俗话说“解铃还需系铃人”,如何退月饼还是得寻求组长小欧的帮助,因为小欧既然已经有了一次拒收供应商月饼的经历,那么她应该很清楚送月饼的是哪个供应商、是什么人、电话或手机等联系方式是什么、如何联系才能最有效。把问题推给店员,店员又怎么知道这些信息,只有组长主动出面联系供应商,才会使问题得到解决。可以尝试以下方法:

    一是用克隆方法使月饼完璧归赵。如果联系供应商之后,供应商不愿前来取回月饼,小欧或小张也可以采取送货上门的方式,把月饼送至供应商所在场所,必要时也可把月饼寄存在送月饼人的同事之处,也说是同学所送,然后再打电话告知供应商。

    二是交给店长处理。如果无法联系上供应商,单凭自己的力量也无法把“烫手月饼”送回去的话,小张和小欧就要如实向店长进行汇报,请求店长帮助处理。毕竟店长的人脉资源比较丰富,同供应商打交道也比较多,有着丰富的处理类似事情的经验,可以较为容易地把月饼退回原处。
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    桃子妖妖:如果小欧执意不肯帮忙,小张又该怎么办呢?

    楚楚:小张可以向小欧或者店长要供应商的联系方式,主动和供应商联系,明确告诉对方自己的立场:第一,从药店制度上来讲,这盒月饼不能收。比如坦诚地对供应商说:“您的心意我们心领了。但您也许不知道,我们药店对厂家礼品的管理相当严格,上至店长,下至一般店员,都不能随便收取供应商的礼物。而且药店对此的处罚力度很大,您如果执意要送会令我们小欧组长很为难的!”第二,从双方的合作来讲,不能收。供应商给药店供药,赚取相应的利润;药店销售供应商的药,也赚取相应的利润。这就是说双方的合作是一种“共赢”,无所谓谁给谁“送礼”。换句话说,这位供应商即便不送这盒月饼,小欧一样会竭力做好供应商药品的营销工作。所以“送礼”与“合作”没有因果关系。第三,从小欧的本意上来讲,不能收。从案例中可以看出小欧是一个很正直的人,既然第一次拒绝了对方,那么第二次同样会坚持立场。小张可以这样规劝供应商:“小欧组长现正处在职业的上升期,药店对其进行着全方面考察。恐怕您也不想因为一盒月饼让其他人抓住了小欧的‘把柄’,最终影响他的职业发展吧?”
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    只要小张能够坚持自己的立场,婉转进行“完璧归赵”,就能促使对方识趣地收回礼物,同时也可体现你们药店的店员素质,使对方对你们药店的诚信有更深层次的认识。

    另类想法

    礼尚往来

    洛城:“礼”分多种:有亲人之间相互探访的“亲情之礼”,有朋友之间相互联络的“友情之礼”,再有一种就是错综复杂的“职场之礼”。职场之礼之所以“错综复杂”,是因为礼物本身所体现的可能是一种“利益寄托”,也就是双方存在于同一个“利益链条”之中,其中一方试图通过“礼物”的纽带改善或优化彼此的合作环境。

    供应商对小欧的“施礼”,就属于这种情况。坦白地说,“职场之礼”不应轻易收取,但也要看具体情况:如果供应商送给小欧的是现金或其他贵重物品,那么小张就必须找到供应商将礼物完璧归赵,因为这不仅是药店的规定,也是做人的原则问题;但如果供应商送的只是象征性的小礼品,比如办公用的笔记本、圆珠笔或逢年过节送的简单馈赠品,收或不收都不是什么原则问题。就拿送月饼而言,如果只是一盒普通的月饼,就没有必要再次拒人于千里之外,毕竟生意场上礼尚往来是在所难免的,如果直接打回去反而有点“不近人情”,让对方觉得尴尬。

    因此,笔者认为,小张可找到店长把情况说明,告诉店长“退”与“不退”的利弊,阐明自己的观点:“从合作的角度看,供应商将月饼送给个人确实不妥,但如果直接‘打回去’,反而辜负了人家的一片诚意,不利于今后的合作。那么,我们不妨以药店的名义先将合作伙伴的‘心意’手下,然后‘投桃报李’,再以药店的名义另外回赠一盒月饼给他。这样不仅体现了我们药店‘有礼有节’的作风,而且十分有利于今后的合作。您认为呢?”

    一般情况下,店长是可以接受小张这种建议的,毕竟自己的员工能在严格执行药店“不收礼物”规定的同时,站在合作的高度看待“送礼”问题,并积极为药店建言献策,是值得肯定的。, http://www.100md.com