就这样让你敞开心门
一位网名为静水月的基层医生在网上留言说，他刚到社区工作时，被安排去居民家中做公共卫生服务(特别是健康档案的建立工作)。每天一大早，他就骑着自行车出发，挨家挨户地敲门。遇到有交情的患者，上门服务比较顺利，但也会遇上一些固执的人，让他吃闭门羹，因为对方误认为他是搞推销的，不肯接受服务。
遇上这样的事，实在让人郁闷。还好，静水月大多碰到的是热情相待的居民。如何才能在上门特别是初次上门做公共卫生服务时避免吃闭门羹？在上门服务的过程中，有哪些细节是基层医生必须注意的？
城市社区攻略
上门服务五大要旨
■广东省药学院 靳娟
虽然我不是社区卫生服务机构的工作人员，但今年夏天我真正体验到了社区上门服务的酸甜苦辣。
, 百拇医药
暑假期间，作为老师的我和学生一起深入深圳市某区的10家社区卫生服务中心，协助社区工作人员开展居民健康调查及现场宣传工作。
第一天，我们来到当地一个繁华地段的高档小区，一名学生和一名社区医生组成一组，分组入户。虽然事先联系了街道居委会，有小区管理处的协助，但当我们按响居民的门铃时，大多数时候都是没人应门，个别在家的居民也断然拒绝接受入户调查，这给我们带来了很大的打击。要知道，我们当时是顶着酷暑来了解居民对健康的需求，是送健康到居民身边，结果却是被怀疑和拒绝。
到了中午，几个小组的成员集中讨论，大家都显得很疲惫，这不只是体力上的透支，更有心理上的失落。和我们一起工作的社区医生也反映，平时居民到社区卫生服务中心看病时，医生挺受居民尊敬的，没想到上门服务不被理解。当然，大家一起交流，也算一种倾诉和鼓励。
我们并不灰心，想到白天在家的多是老人，我们改变计划，安排到晚上再进小区。当天色微暗的时候，白天略显冷清的小区开始热闹起来，我们再次鼓足勇气，按响了居民家的门铃。
, 百拇医药
在接下来的10天上门服务中，我们见到了各种类型的人，他们对我们的态度各异。有冷漠的脸，更多的是热心的脸，他们积极参与调查，热烈地和我们交流与健康相关的小常识，在我们的服务结束后还真心致谢，并欢迎我们下次再来，这个时候，我们的内心涌动着被理解后的感激。
经过这次上门服务，我总结了一些经验，特别是在初次服务时如何成功开展工作方面有些心得。
第一要旨：电话预约
现代社会强调个人空间，如果只是根据我们的工作时间表安排工作计划，贸然按响居民的门铃，还要求居民接待，这往往令其难以接受。我们曾经做过一次健康知识上门调查，采用了电话预约的方式，按约定的时间，请居民全家同时接受调查，这样就能在最短的时间内结束调查。如果临时上门，可能会遇到家庭成员陆续接受调查的情况，大大延长了调查时间，影响工作效率。
第二要旨：合理安排时间
, 百拇医药
如果入户服务涉及的家庭较多，就不适宜事先电话联络。如果是工作日，白天多会碰上赋闲在家的老人及家庭主妇，工作内容可针对这些目标人群；如果服务目标人群是全体居民，上门时间多选在晚上或周末。另外，要回避午餐时间和午休时间，不要打扰居民的休息。
第三要旨：多与居委会联系
社区卫生服务机构和街道居委会应相互协助，增进联系。现在，很多小区的物业管理极为严格，外来人员不能随便进入小区，也不能随意在小区内活动，这时，一定要通过居委会联系小区管理处，通知物业管理方给予支持，必要时还要派保安人员全程协助才能顺利完成。
第四要旨：加强社区中心内的宣传 社区卫生服务中心的医务工作者一定要抓住每一个机会，向来看病的患者宣传社区卫生服务中心的工作内容，争取患者及家属的理解和支持，同时利用儿童免疫日，及时向家长宣传中心将要进行的公共卫生服务。
, 百拇医药 第五要旨：佩戴工作证
上门服务时，社区医护人员一定要佩戴清晰、正规的表明身份的工作证。如有活动宣传资料，也可随身携带，要及时向居民介绍自己的身份及工作的内容和意义，态度要亲切、真诚。
不要怕吃闭门羹
■刘丽琼
我也有过上门为社区居民做公共卫生服务的经历，所幸的是当时我跟随一位年资较高的医生登门，服务结束后心情还是很愉快的。
由于这位医生一直在辖区里的社区卫生服务机构工作，经常接触糖尿病、高血压、高血脂等慢性病患者，医生自己也是辖区里的居民，和社区里的人非常熟。登门的时候，我们总是受到热情的欢迎，有的端茶倒水，有的还挽留我们吃饭。我们一边进行健康服务，一边和他们聊家常，同时介绍一些日常保健知识和家庭康复方法，对居民提出的饮食、用药等方面的问题给予解答。从居民的笑容里，我能感受到他们对服务的认可，而平时在社区里相遇，他们也会热情地和我们打招呼。
, 百拇医药
不过，我认识的一位年轻医生说他第一次登门服务时吃了好几次闭门羹。当时，他选择的方式是挨家挨户地敲门、发送名片，名片上印有他本人的基本信息，但有的居民打开门，还没等他递上名片，居民就表示“我不需要牙膏和香皂”，然后二话不说关了门，把他当成推销人员。还有的居民甚至直接把狗放到门口，对着他咆哮一番，吓得他都不敢继续敲门了。
在我看来，要想上门服务特别是首次上门服务不吃闭门羹，需要做些准备工作。例如在每个楼道口的显眼处张贴责任医生(社区里的全科医生)的公示牌和联系电话，让居民对社区医生有初步的印象。或找年资较高、对服务对象较为了解的医生一同前往，这样比较省心省力。如果要找的医生工作很忙，不妨请街道里的社区事务服务中心帮忙。
第一次上门服务，一定要有“初生牛犊不怕虎”的精神，不要因为吃了一次闭门羹就打退堂鼓，要有信心和耐心。在建立健康档案时，不要随意打听居民的隐私，比如具体的经济收入、家庭成员关系等，当居民家庭内部成员的意见有分歧时，作为他们的“家庭医生”，基层医生一定要保持中立，这一点很重要。
, 百拇医药
我用真心换笑容
■王俊霞
作为一名基层卫生服务人员，上门服务屡遭闭门羹，这的确让人心生郁闷。本是为居民健康着想，缘何招致这等待遇呢？
首先，是人们日益增强的戒备意识筑起了难以打开的“心门”。诚然，举国上下提倡建设和谐社会，但在整个安定团结的大环境下，也有个别的害群之马，他们的存在，让人们犹如惊弓之鸟，不得不戴上“有色眼镜”看待登门造访的不速之客，这给基层医生的上门服务造成了很多不便。
其次，居民对基层卫生服务工作的理解有偏差。医生好心上门帮助居民建立健康档案，但居民不禁会想：这该不会是在推销医疗产品吧？哪有免费上门服务的好事？如果不从根本上做通这部分人的思想工作，想彻底避免闭门羹，只是一种奢谈。
最后，上门服务的医护人员必须态度端正，如果有不当的行为，会给居民造成很不好的印象，要想再次登门拜访，就没那么容易了。
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当你面对以上诸多困难时，你会感到一筹莫展，但事在人为，只要怀着一颗热情、真挚的心，服务于居民，一定能换来他们发自内心的笑容。
面对人们超强的戒备意识，我们完全可以从外围着手，逐步加大宣传力度，让他们真正明白基层医护人员上门服务的好处。进入家庭只是服务的第一步，接下来要热情、耐心地为服务对象讲解卫生服务人员的职责，让他们将基层医护人员和一般的推销人员区分开来。当服务对象对我们的工作有所了解后，在接下来的具体服务中，一定要本着为患者服务的思想，拿出对待自己家人的劲头来为居民服务。“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”在一个合格的医护人员眼中，服务对象之间不应有富贵贫贱、尊贵卑微之别，只有这样，你的工作才会真正得到居民的认可。
农村攻略
“钉子户”也不难攻
■绝地英雄
, 百拇医药
在社区做服务，如果和居民不是很熟，他们看到几个年轻的穿白大褂的医生，很可能认为是来骗人买所谓的保健产品的人。我最初在做上门服务时，遇到不合作的居民，心里也很不是滋味，苦口婆心地说，居民就是不买账，我还因此找领导反映，领导也无可奈何。好在年轻人热情高，脸皮厚，整天软磨硬泡，楞是把那些“钉子户”给攻下了。
直到今天，回忆起那段为居民做健康档案的日子，我还很怀念，可以说，没有当初遭遇的困难，也不会与居民建立起最初的信任关系。我的看法是，任何困难都是暂时的，遇到困难时，要多往好的方面想。
选择最佳时机
广东省药学院靳娟老师提到在周末的时候去居民家中不容易扑空，这在城市里操作可能有效，但在农村，情况就不一样了。
我的经验是，在农村，要选择早起、中午或晚上吃饭的时间上门(一般这三个时间段中，住户家中的所有成员都在)，而其他时间，农民都在地里劳动，家里基本没人，基本上去了也是白去。
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当年，一个很难沟通的“钉子户”，我们就是利用午饭的时间上门调查，他才同意的。那天，正好他们全家都在吃饭，因为老丈母娘来了，那个“顽固户主”不好意思撵我和同事出去，我们一看有戏，就开始做健康宣传。正好户主的老丈母娘有腰椎间盘突出问题，老太太一下子就被我们的宣传吸引住了，还动员她女婿全家配合调查。
另外，入户服务要注意避免在农忙季节打扰居民，因为他们在忙碌的时候根本没心情听你讲话，这样做的直接后果是很快就把你打发走了。要尽量选择农闲时间做工作，因为这个时候他们闲着也没事干，而且一旦有人听你宣讲，马上就会有一大群人围上来。这样的宣讲效果是很好的，等于把“闭门羹”变成了“开门羹”。
有一年农忙时，我和同事上门调查，每个家庭都顾不上和我们多说几句，可是我们的任务没完成，怎么办？正好那两天下了几场大雨，大家都没农活忙了(因为雨大下不了地)，我们抓紧时间在大街上搭了台，开始宣讲，全村的人很快都来听，我们几乎没有上门，就把服务问题解决了。
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合理借用外力
这个方法主要用在比较陌生的大社区开展服务的时候。由于在社区内几乎没有熟悉的居民，要让他们配合工作十分困难，必须借助外力促使工作顺利开展。
我曾经负责过一个有常住居民近5000人的大社区的健康档案建立工作，当时，因为我是生面孔，几乎每个人都不信任我，有的甚至认为我是骗子，不由分说地把我撵走。讨了没趣，我就请居委会派人帮助我们上门，这样工作起来就顺利多了。
差不多完成了1/3的居民建档工作后，我们就不用整天麻烦居委会了，因为消息传得很快，居民们基本上都听说了我们的事。不过那次也有一段小插曲：一家住户不但对我们冷嘲热讽，还说要是再进他家门就放狗咬我们。最后只好请居委会出马，才顺利完成建档工作。
服务遵守三原则
(1)真诚交流 上门服务属于无偿服务，大部分居民是理解我们的工作的，但也有部分人不相信政府的这个政策，所以，我们一定要把基层卫生工作的政策宣讲清楚。同时，要做好健康卫生知识的宣传，全心全意为居民服务。
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比如，进入孤寡老人或经济条件困难的家庭中，应主动替他们把服务做好，如果条件允许，可以帮助他们解决一些实际的生活困难。群众的眼睛是雪亮的，我们做的每一件好事、实事，都将成为后续工作顺利开展的资本。
(2)不骄不躁 不要因为工作开展得顺利就骄傲自满，也不要因为暂时得不到居民的信任而气馁。没有人一开始就是工作能手，也没有人能保证自己随时处在最佳工作状态。社区卫生服务工作是一个长期的过程，上门服务工作还有很多问题需要解决，基层医生要有充分的思想准备迎接挑战。
(3)保护自己不受伤害 在基层特别是农村地区，很多家庭都有养狗的习惯，而且在农村，狼狗、猎狗比较多，它们大多比较凶悍，一旦野性发作，不容易控制。基层医生一定要谨记：在入户服务时，一定要注意安全。如果在晚上进行上门服务，不熟悉地形的话，还可能在路上遇到意外的碰伤、摔伤等(比如不小心踏进了水沟里)。身体是革命的本钱，要尽量避免类似意外伤害的发生。, 百拇医药
遇上这样的事，实在让人郁闷。还好，静水月大多碰到的是热情相待的居民。如何才能在上门特别是初次上门做公共卫生服务时避免吃闭门羹？在上门服务的过程中，有哪些细节是基层医生必须注意的？
城市社区攻略
上门服务五大要旨
■广东省药学院 靳娟
虽然我不是社区卫生服务机构的工作人员，但今年夏天我真正体验到了社区上门服务的酸甜苦辣。
, 百拇医药
暑假期间，作为老师的我和学生一起深入深圳市某区的10家社区卫生服务中心，协助社区工作人员开展居民健康调查及现场宣传工作。
第一天，我们来到当地一个繁华地段的高档小区，一名学生和一名社区医生组成一组，分组入户。虽然事先联系了街道居委会，有小区管理处的协助，但当我们按响居民的门铃时，大多数时候都是没人应门，个别在家的居民也断然拒绝接受入户调查，这给我们带来了很大的打击。要知道，我们当时是顶着酷暑来了解居民对健康的需求，是送健康到居民身边，结果却是被怀疑和拒绝。
到了中午，几个小组的成员集中讨论，大家都显得很疲惫，这不只是体力上的透支，更有心理上的失落。和我们一起工作的社区医生也反映，平时居民到社区卫生服务中心看病时，医生挺受居民尊敬的，没想到上门服务不被理解。当然，大家一起交流，也算一种倾诉和鼓励。
我们并不灰心，想到白天在家的多是老人，我们改变计划，安排到晚上再进小区。当天色微暗的时候，白天略显冷清的小区开始热闹起来，我们再次鼓足勇气，按响了居民家的门铃。
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在接下来的10天上门服务中，我们见到了各种类型的人，他们对我们的态度各异。有冷漠的脸，更多的是热心的脸，他们积极参与调查，热烈地和我们交流与健康相关的小常识，在我们的服务结束后还真心致谢，并欢迎我们下次再来，这个时候，我们的内心涌动着被理解后的感激。
经过这次上门服务，我总结了一些经验，特别是在初次服务时如何成功开展工作方面有些心得。
第一要旨：电话预约
现代社会强调个人空间，如果只是根据我们的工作时间表安排工作计划，贸然按响居民的门铃，还要求居民接待，这往往令其难以接受。我们曾经做过一次健康知识上门调查，采用了电话预约的方式，按约定的时间，请居民全家同时接受调查，这样就能在最短的时间内结束调查。如果临时上门，可能会遇到家庭成员陆续接受调查的情况，大大延长了调查时间，影响工作效率。
第二要旨：合理安排时间
, 百拇医药
如果入户服务涉及的家庭较多，就不适宜事先电话联络。如果是工作日，白天多会碰上赋闲在家的老人及家庭主妇，工作内容可针对这些目标人群；如果服务目标人群是全体居民，上门时间多选在晚上或周末。另外，要回避午餐时间和午休时间，不要打扰居民的休息。
第三要旨：多与居委会联系
社区卫生服务机构和街道居委会应相互协助，增进联系。现在，很多小区的物业管理极为严格，外来人员不能随便进入小区，也不能随意在小区内活动，这时，一定要通过居委会联系小区管理处，通知物业管理方给予支持，必要时还要派保安人员全程协助才能顺利完成。
第四要旨：加强社区中心内的宣传 社区卫生服务中心的医务工作者一定要抓住每一个机会，向来看病的患者宣传社区卫生服务中心的工作内容，争取患者及家属的理解和支持，同时利用儿童免疫日，及时向家长宣传中心将要进行的公共卫生服务。
, 百拇医药 第五要旨：佩戴工作证
上门服务时，社区医护人员一定要佩戴清晰、正规的表明身份的工作证。如有活动宣传资料，也可随身携带，要及时向居民介绍自己的身份及工作的内容和意义，态度要亲切、真诚。
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■刘丽琼
我也有过上门为社区居民做公共卫生服务的经历，所幸的是当时我跟随一位年资较高的医生登门，服务结束后心情还是很愉快的。
由于这位医生一直在辖区里的社区卫生服务机构工作，经常接触糖尿病、高血压、高血脂等慢性病患者，医生自己也是辖区里的居民，和社区里的人非常熟。登门的时候，我们总是受到热情的欢迎，有的端茶倒水，有的还挽留我们吃饭。我们一边进行健康服务，一边和他们聊家常，同时介绍一些日常保健知识和家庭康复方法，对居民提出的饮食、用药等方面的问题给予解答。从居民的笑容里，我能感受到他们对服务的认可，而平时在社区里相遇，他们也会热情地和我们打招呼。
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第一次上门服务，一定要有“初生牛犊不怕虎”的精神，不要因为吃了一次闭门羹就打退堂鼓，要有信心和耐心。在建立健康档案时，不要随意打听居民的隐私，比如具体的经济收入、家庭成员关系等，当居民家庭内部成员的意见有分歧时，作为他们的“家庭医生”，基层医生一定要保持中立，这一点很重要。
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我用真心换笑容
■王俊霞
作为一名基层卫生服务人员，上门服务屡遭闭门羹，这的确让人心生郁闷。本是为居民健康着想，缘何招致这等待遇呢？
首先，是人们日益增强的戒备意识筑起了难以打开的“心门”。诚然，举国上下提倡建设和谐社会，但在整个安定团结的大环境下，也有个别的害群之马，他们的存在，让人们犹如惊弓之鸟，不得不戴上“有色眼镜”看待登门造访的不速之客，这给基层医生的上门服务造成了很多不便。
其次，居民对基层卫生服务工作的理解有偏差。医生好心上门帮助居民建立健康档案，但居民不禁会想：这该不会是在推销医疗产品吧？哪有免费上门服务的好事？如果不从根本上做通这部分人的思想工作，想彻底避免闭门羹，只是一种奢谈。
最后，上门服务的医护人员必须态度端正，如果有不当的行为，会给居民造成很不好的印象，要想再次登门拜访，就没那么容易了。
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当你面对以上诸多困难时，你会感到一筹莫展，但事在人为，只要怀着一颗热情、真挚的心，服务于居民，一定能换来他们发自内心的笑容。
面对人们超强的戒备意识，我们完全可以从外围着手，逐步加大宣传力度，让他们真正明白基层医护人员上门服务的好处。进入家庭只是服务的第一步，接下来要热情、耐心地为服务对象讲解卫生服务人员的职责，让他们将基层医护人员和一般的推销人员区分开来。当服务对象对我们的工作有所了解后，在接下来的具体服务中，一定要本着为患者服务的思想，拿出对待自己家人的劲头来为居民服务。“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”在一个合格的医护人员眼中，服务对象之间不应有富贵贫贱、尊贵卑微之别，只有这样，你的工作才会真正得到居民的认可。
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“钉子户”也不难攻
■绝地英雄
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在社区做服务，如果和居民不是很熟，他们看到几个年轻的穿白大褂的医生，很可能认为是来骗人买所谓的保健产品的人。我最初在做上门服务时，遇到不合作的居民，心里也很不是滋味，苦口婆心地说，居民就是不买账，我还因此找领导反映，领导也无可奈何。好在年轻人热情高，脸皮厚，整天软磨硬泡，楞是把那些“钉子户”给攻下了。
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广东省药学院靳娟老师提到在周末的时候去居民家中不容易扑空，这在城市里操作可能有效，但在农村，情况就不一样了。
我的经验是，在农村，要选择早起、中午或晚上吃饭的时间上门(一般这三个时间段中，住户家中的所有成员都在)，而其他时间，农民都在地里劳动，家里基本没人，基本上去了也是白去。
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当年，一个很难沟通的“钉子户”，我们就是利用午饭的时间上门调查，他才同意的。那天，正好他们全家都在吃饭，因为老丈母娘来了，那个“顽固户主”不好意思撵我和同事出去，我们一看有戏，就开始做健康宣传。正好户主的老丈母娘有腰椎间盘突出问题，老太太一下子就被我们的宣传吸引住了，还动员她女婿全家配合调查。
另外，入户服务要注意避免在农忙季节打扰居民，因为他们在忙碌的时候根本没心情听你讲话，这样做的直接后果是很快就把你打发走了。要尽量选择农闲时间做工作，因为这个时候他们闲着也没事干，而且一旦有人听你宣讲，马上就会有一大群人围上来。这样的宣讲效果是很好的，等于把“闭门羹”变成了“开门羹”。
有一年农忙时，我和同事上门调查，每个家庭都顾不上和我们多说几句，可是我们的任务没完成，怎么办？正好那两天下了几场大雨，大家都没农活忙了(因为雨大下不了地)，我们抓紧时间在大街上搭了台，开始宣讲，全村的人很快都来听，我们几乎没有上门，就把服务问题解决了。
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合理借用外力
这个方法主要用在比较陌生的大社区开展服务的时候。由于在社区内几乎没有熟悉的居民，要让他们配合工作十分困难，必须借助外力促使工作顺利开展。
我曾经负责过一个有常住居民近5000人的大社区的健康档案建立工作，当时，因为我是生面孔，几乎每个人都不信任我，有的甚至认为我是骗子，不由分说地把我撵走。讨了没趣，我就请居委会派人帮助我们上门，这样工作起来就顺利多了。
差不多完成了1/3的居民建档工作后，我们就不用整天麻烦居委会了，因为消息传得很快，居民们基本上都听说了我们的事。不过那次也有一段小插曲：一家住户不但对我们冷嘲热讽，还说要是再进他家门就放狗咬我们。最后只好请居委会出马，才顺利完成建档工作。
服务遵守三原则
(1)真诚交流 上门服务属于无偿服务，大部分居民是理解我们的工作的，但也有部分人不相信政府的这个政策，所以，我们一定要把基层卫生工作的政策宣讲清楚。同时，要做好健康卫生知识的宣传，全心全意为居民服务。
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比如，进入孤寡老人或经济条件困难的家庭中，应主动替他们把服务做好，如果条件允许，可以帮助他们解决一些实际的生活困难。群众的眼睛是雪亮的，我们做的每一件好事、实事，都将成为后续工作顺利开展的资本。
(2)不骄不躁 不要因为工作开展得顺利就骄傲自满，也不要因为暂时得不到居民的信任而气馁。没有人一开始就是工作能手，也没有人能保证自己随时处在最佳工作状态。社区卫生服务工作是一个长期的过程，上门服务工作还有很多问题需要解决，基层医生要有充分的思想准备迎接挑战。
(3)保护自己不受伤害 在基层特别是农村地区，很多家庭都有养狗的习惯，而且在农村，狼狗、猎狗比较多，它们大多比较凶悍，一旦野性发作，不容易控制。基层医生一定要谨记：在入户服务时，一定要注意安全。如果在晚上进行上门服务，不熟悉地形的话，还可能在路上遇到意外的碰伤、摔伤等(比如不小心踏进了水沟里)。身体是革命的本钱，要尽量避免类似意外伤害的发生。, 百拇医药