举起维权之手
基层医生小梁(化名)看到本版9月10日和9月17日连载的《躲得过的纠纷》后发来邮件，诉说了自己几年前的一次遭遇：
在农村老家，他开了一家小诊所，生意还不错。当年，他接诊了一个处于危重期的小儿病患(考虑到各方影响，具体病症他不愿透露)。患儿一家生活比较拮据，如果到大一点的医院治疗，肯定难以承受医疗费用(当时还没有普及新农合)，小梁好心给患儿免费开了救急的药，同时也建议大人尽早带孩子到上级医院看看，但大人没说什么，拿了药带孩子回家了。
几天后的一个夜里，患儿家属打来电话说孩子不舒服，希望梁医生上门一趟，梁医生感觉孩子可能不行了，去也没多大用处，但又于心不忍，于是前往。当他赶到患儿家中，患儿已经死亡，出于道义，梁医生还是做了积极的抢救，眼看孩子没起色，家属问他是否还需要转院，考虑到他们的困难，梁医生就说转院没希望了。这一下，患儿全家闹了起来，要拿梁医生兴师问罪，一口咬定孩子是吃了梁医生开的药才变成这样的，提出至少要他赔偿1万元，吵闹中，不少邻居也围过来看热闹。梁医生当时傻眼了，好心竟遭来祸事，但或许是出于对这个家庭的同情，他当时竟然答应私了，赔偿1万元了事。虽然之后他在当地的声誉没受多大影响，但这件事还是给他的心里蒙上了一层阴影，直到今天也挥之不去。过去的事情已经过去，但不代表类似事件不会重演。
, 百拇医药
如果您遇到类似事件，会如何处理呢？作为基层医生，您该如何维护自身的权益？
同行人语
“私了”无益
■刘丽琼
医生如果遇到这样的事情，我认为还是应该通过合法的程序捍卫医生的尊严，维护自身的权益。虽然案例中的当事医生用钱搪塞患者家属，避免了一场官司，但同时也带来了很大的隐患。
如果事情的真相确如案例中所描述的那样，医生在就诊过程中无疑处于被动的局面，面对这种情况，医生理应安抚家属，耐心地向家属解释患者可能的死亡原因，同时要流露出惋惜和同情。若不是因医疗差错引起的意外死亡，医生还主动向家属提出赔偿，这样做只能助长那些有歪脑筋的患者家属的嚣张气焰。
当然，若是患者家属有聚众斗殴等暴力倾向，建议医生还是先与他们妥协，但这种妥协是暂时的，是为了避免不必要的人身伤害，事后再与他们慢慢周旋。可以请中间人比如乡镇委员会的领导出面协调，调解不了的，还是得拿起法律武器，不要有太多顾虑。
, 百拇医药
我个人认为，不管怎么样，如果只是私底下用钱解决问题，医生本人确实冤枉，还可能造成信任危机，说不定下次还有人用类似的伎俩骗取医生的钱财，这对医生实在没什么好处。
要防范此类事件发生，基层医生应做好日常诊疗以及与患者家属的沟通工作。比如，当事医生在给患儿看病时，应根据他之前和当时的情况，准确地判断患儿的病情，给出合适的治疗方案，如果孩子本来就不行了，要早点用委婉的话说出来，让患者家属有心理准备，而不是装模作样地抢救，等到患者家属说自己医术不行害了人，这样医生就理亏了。如果医生摸不准情况，还是建议家属转到上一级医院进行进一步的诊治，以免延误病情。同时要和患者家属沟通，仔细交待患者病情。如果患者拿了医生开的药回家服用，一定要关照患者家属：如果患者病情发生变化，及时来医院或诊室就诊。做到以上几点，相信绝大多数的家属都会理解，即使发生一些小的意外事件，也不至于伤及邻里关系或被居心不良者敲诈。
哑巴亏，吃不得
, 百拇医药
■李芳健
基层医务工作者忙于医疗、预防保健等工作，对法律知识了解相对较少，医患关系一旦出现紧张局面，医生常常不知所措，即使满腔热血，敬岗爱业，也难以维护自己的权利，更加无法使用法律手段正确维权。本案例中，医患双方均没有要求通过卫生主管部门或司法部门解决问题，而是以“私了”的方式摆平矛盾，这让人很遗憾。医生要维权，就必须走合法的途径，否则只能吃哑巴亏。
不轻言放弃权利
基层医生首先要认真学习相关的法律法规，掌握法的尺与度，懂得在工作中如何用法律条文保护患者并实现自我保护，维权是法律的主要功能，是第一属性。
其次，面对可能发生的纠纷，基层医生要灵活应对，谨慎处理。医生在维权过程中，要善于处理各种复杂的情感和人事关系。要避免激化矛盾，但也不能一味妥协放弃权利，否则会让那些无理取闹的患者家属得寸进尺。再次，积极寻找合适的途径解决问题。如双方平等协商、申请移交卫生行政部门调解或以法院诉讼形式解决。
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提高自我防范意识
近几年来，医患纠纷有上升趋势。基层医生应善于识别潜在的风险，发现纠纷的根源。很多医患纠纷的发生，是由于医务人员不重视自我防范意识造成的，因此，提高医务人员的自我防范意识尤为重要。
本案例中，“孩子的死因”是焦点问题，但医患双方均没有认真追查前因后果。基层医生在医疗工作中绝不能逞强好胜，或宁愿“花钱买平安”，应始终保持清醒的头脑，善于发现和预见引发医疗安全隐患和事故的苗头，稍有不慎，就有可能招致医疗纠纷。此外，作为医生，要善于与患者及其家属沟通，察觉对方的心理活动，并进行换位思考，以期降低医疗风险。
吃一堑才能长一智
■谭晓东
在大多数基层医疗纠纷中，经济赔偿是患者及其家属的主要目的，本案例对于基层医疗而言具有比较典型的学习和交流意义。显然，本案例中的当事医生是一个富有同情心的基层医生，并且缺乏相应的应对这类事件的经验。这件事虽然最终私了，但如何保证不会有下一次呢？
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未弄清真相 不轻易承诺
在类似的基层医疗事件中，医生往往缺乏相应的准备，而患者家属则可能有好几套“预案”，医生只能以不变应万变：要相信自己的技术，相信法律会给自己把关。
在任何突发事件面前，如果事情的真相还没搞清楚，医生绝不能轻易以经济承诺取得对方的谅解——你赔了钱，事态暂时得以平息，但如果事情传出去，老百姓最后议论的还是医生的医疗技术有问题。一传十，十传百，医生理亏的赔钱行为是在给自己“挖坑”，得不偿失。
动用社会关系 寻求多方解决
基层医生的服务对象主要是低头不见抬头见的老百姓，基层很多老百姓都不习惯用法律的方式解决身边问题，医疗纠纷也是如此。在周围人群中，你总会找到这样或那样的社会关系人，请他们帮助你解决问题(比如，找个医患双方都熟的人旁观，共同见证事发经过)。
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继续上门服务 不做惊弓之鸟
如果类似事件发生后，医生如惊弓之鸟，不再为患者提供相应的上门服务，这也是因噎废食的做法。应当毫无顾忌地继续为患者提供医疗服务，一则可以告慰自己的良知，医生是以救死扶伤为天职的；二则可以感化周围人，提高基层医生的公信度，扩大影响力；三则感化那些无事生非的患者家属，唤起他们在良心和道德上的觉悟。
专家建议
用法律武器保护自己
■本报记者 刘远芬 整理
疑问：基层医生如果遇到类似事件，应如何利用法律武器维护自身权益？
答：从本案例的最后结果来看，这是一个以医患双方和解方式解决的医疗纠纷案例，但在当事医生提供的资料里，并没有说明死亡患儿生前的疾病状况及医生做出的相应处理情况，也没有明确说明患儿死亡的真正原因。因此，无法判断其死亡是否与当事医生的诊治存在因果关系，进而也无从判断当事医生是否应当承担责任。换言之，本案中，医患双方在未明确责任的情况下就达成了“和解协议”，这种处理方法是不妥当的。
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在民事活动中，法律赋予了当事人在与他人产生争议时以和解方式解决问题的权利。所谓和解，即协商解决，通俗地说，就是“私了”，放在本案中，是指医患双方在争议发生后，通过谈判的方式就有关医疗争议的解决达成一致意见，并最终签订《和解协议书》。和解是非诉讼解决纠纷的一种重要方式，整个过程没有第三方、政府或法院的参与，仅是医患双方之间的事。
鉴于此，为了维护医患双方的合法权益，医疗纠纷的和解必须遵循“合法、诚实信用和自愿”的原则。如果和解协议是医方受患方胁迫而签订，或是有失公平的，医方可以通过诉讼的方式向法院请求变更或撤销该和解协议。
在本案例中，我们很难评价死者家属的行为是否具有说服力。因为在民事活动中，“意思自治”是一项重要的基本原则，即法律对双方合意的事项并不强行干涉，但法律赋予医方提起“撤销或变更和解协议”之诉，以维护其失衡的权利。
当然，如果在和解协议的签订中，患方不是采用胁迫，而是采用非法拘禁、限制医生人身自由或以侵害医生人身的方式逼迫医生签订和解协议的，患方的这种行为可能触犯了《治安管理处罚条例》或《刑法》，从而被纳入行政处罚或刑事追究的范围。
, 百拇医药
疑问：类似事件发生后，当事医生是否应该承担相应责任？
答：在医疗实践中，患者的病痛、死亡以及家属的悲伤等情绪，从情感的角度，患方处于被同情、被理解的地位，医方往往草草用赔偿的方式了结纠纷，以挽回自己的声誉。但是，医疗行为是否存在过错、当事医生是否应当承担责任，这并不能仅靠情感来回答。以一方的委屈、容忍或“和稀泥”的方式解决纠纷，并不能真正让整个事件的处理达到和谐的状态。
通常，在医患纠纷发生后，最核心的问题就是看医疗行为是否存在过错、过错与医疗损害之间是否存在因果关系。对于这些问题的判断，双方可以选择诉讼解决，也可以共同委托医学会或社会中介司法鉴定机构鉴定。
在本案例中，如果患儿死因不明确或当事医生和患者家属对患儿的死因有争议，如果条件允许，应当在48小时内请更权威的有关机构进行尸解；具备尸体冻存条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检超过规定时间，影响死因判定的，由拒绝或拖延一方承担责任。只有明确患者死因，才能正确判断医疗行为是否存在过错、过错与死亡之间是否存在因果关系。
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在医疗事故或纠纷面前，只有先明确责任，才能既解决好纠纷，又不伤及邻里关系。
(答疑者系北京律师协会医疗纠纷专业委员会主任陈志华)
情感和理性相统一
■杨亚明 陈玉文
在基层尤其是一些落后的乡村地区，基层医生的生存环境相对较差，患者家属常常无法以正确的心态面对患者的实际病情。作为一名基层医生，除了完成本职工作之外，还应增强对医疗事故的防范意识，提高在医疗事故中与患者家属打交道的能力，维护自身权益。
首先分析一下医患关系的内涵。从本源来说，医患关系是人们道德关系的表现形式，它体现为个人利益与他人利益或社会利益相互关联的一种特殊社会关系，依靠一定的道德规范和风俗习惯来维持。地域民族、风土人情、道德观念、社会环境、生活方式等构成的社会文化，会直接或间接地影响患者及其家属的求医心态。同时，患者及其家属的文化层次和消费层次等的不同，对求医心态也有一定影响。在基层，受患者及其家属的文化层次和消费层次较低的影响，针对疾病，医患之间很难有深入的交流，这也影响着良好的医患关系的形成。
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鉴于此，在处理医患关系的过程中，基层医生应遵循“情感和理性相统一”的原则，在“以理服人”的基础上，辅予“以情动人”，这样既能维护自身权益，还能顾及邻里间的感情。
“以理服人”，即用事实和证据说话，让患者及其家属了解真相，从而赢得医疗事件处理的主动权。在众多的基层医疗事件中，很多患者家属都不希望走正规的法律途径，原因有二：一是对医学知识的不了解，患者及其家属担心国家鉴定部门会暗中“照顾”医疗机构，不利于他们胜诉；二是正规的法律途径环节比较多，伤财费时，而且相当一部分患者及其家属“闹事”是为了争取更多的经济利益。这种心理反映了他们的心理弱势——害怕讲理。
因此，在处理事件时，基层医生一定要将足够的证据和道理摆到患者及其家属的面前，同时，说理要讲究技巧。与其理论时，不能和现场所有人一起讲道理，这很容易导致“有理说不清”的局面。应选择重点突破，单独向患者的1～2个主要家庭成员解释，让主事人完全明白事情的真相，并在适宜的时机让对方接受医方的处理建议。如果明显感到患者家属有不良动机，医生就更不应该姑息迁就，否则后患无穷。
“以情动人”，即换位思考，多从患者的角度体察患者及其家属的心情，以寻求双方心灵的共鸣。基层医生接待的患者一般都是彼此很熟悉的邻居或远近亲戚，这种紧密的嫡系关系会间接扩大事件的影响力，增加事件处理的难度。但也正因为有这种紧密的嫡系关系存在，老百姓会很注重面子和彼此间的感情。在处理类似案例这样的不愉快事件时，与患者或家属交涉，基层医生若能表现出理解和关怀之情，也许能实现感化患者及其家属的目的，这也有利于医生正面形象的树立。
(本文第二作者系沈阳药科大学工商管理学院教授), 百拇医药
在农村老家，他开了一家小诊所，生意还不错。当年，他接诊了一个处于危重期的小儿病患(考虑到各方影响，具体病症他不愿透露)。患儿一家生活比较拮据，如果到大一点的医院治疗，肯定难以承受医疗费用(当时还没有普及新农合)，小梁好心给患儿免费开了救急的药，同时也建议大人尽早带孩子到上级医院看看，但大人没说什么，拿了药带孩子回家了。
几天后的一个夜里，患儿家属打来电话说孩子不舒服，希望梁医生上门一趟，梁医生感觉孩子可能不行了，去也没多大用处，但又于心不忍，于是前往。当他赶到患儿家中，患儿已经死亡，出于道义，梁医生还是做了积极的抢救，眼看孩子没起色，家属问他是否还需要转院，考虑到他们的困难，梁医生就说转院没希望了。这一下，患儿全家闹了起来，要拿梁医生兴师问罪，一口咬定孩子是吃了梁医生开的药才变成这样的，提出至少要他赔偿1万元，吵闹中，不少邻居也围过来看热闹。梁医生当时傻眼了，好心竟遭来祸事，但或许是出于对这个家庭的同情，他当时竟然答应私了，赔偿1万元了事。虽然之后他在当地的声誉没受多大影响，但这件事还是给他的心里蒙上了一层阴影，直到今天也挥之不去。过去的事情已经过去，但不代表类似事件不会重演。
, 百拇医药
如果您遇到类似事件，会如何处理呢？作为基层医生，您该如何维护自身的权益？
同行人语
“私了”无益
■刘丽琼
医生如果遇到这样的事情，我认为还是应该通过合法的程序捍卫医生的尊严，维护自身的权益。虽然案例中的当事医生用钱搪塞患者家属，避免了一场官司，但同时也带来了很大的隐患。
如果事情的真相确如案例中所描述的那样，医生在就诊过程中无疑处于被动的局面，面对这种情况，医生理应安抚家属，耐心地向家属解释患者可能的死亡原因，同时要流露出惋惜和同情。若不是因医疗差错引起的意外死亡，医生还主动向家属提出赔偿，这样做只能助长那些有歪脑筋的患者家属的嚣张气焰。
当然，若是患者家属有聚众斗殴等暴力倾向，建议医生还是先与他们妥协，但这种妥协是暂时的，是为了避免不必要的人身伤害，事后再与他们慢慢周旋。可以请中间人比如乡镇委员会的领导出面协调，调解不了的，还是得拿起法律武器，不要有太多顾虑。
, 百拇医药
我个人认为，不管怎么样，如果只是私底下用钱解决问题，医生本人确实冤枉，还可能造成信任危机，说不定下次还有人用类似的伎俩骗取医生的钱财，这对医生实在没什么好处。
要防范此类事件发生，基层医生应做好日常诊疗以及与患者家属的沟通工作。比如，当事医生在给患儿看病时，应根据他之前和当时的情况，准确地判断患儿的病情，给出合适的治疗方案，如果孩子本来就不行了，要早点用委婉的话说出来，让患者家属有心理准备，而不是装模作样地抢救，等到患者家属说自己医术不行害了人，这样医生就理亏了。如果医生摸不准情况，还是建议家属转到上一级医院进行进一步的诊治，以免延误病情。同时要和患者家属沟通，仔细交待患者病情。如果患者拿了医生开的药回家服用，一定要关照患者家属：如果患者病情发生变化，及时来医院或诊室就诊。做到以上几点，相信绝大多数的家属都会理解，即使发生一些小的意外事件，也不至于伤及邻里关系或被居心不良者敲诈。
哑巴亏，吃不得
, 百拇医药
■李芳健
基层医务工作者忙于医疗、预防保健等工作，对法律知识了解相对较少，医患关系一旦出现紧张局面，医生常常不知所措，即使满腔热血，敬岗爱业，也难以维护自己的权利，更加无法使用法律手段正确维权。本案例中，医患双方均没有要求通过卫生主管部门或司法部门解决问题，而是以“私了”的方式摆平矛盾，这让人很遗憾。医生要维权，就必须走合法的途径，否则只能吃哑巴亏。
不轻言放弃权利
基层医生首先要认真学习相关的法律法规，掌握法的尺与度，懂得在工作中如何用法律条文保护患者并实现自我保护，维权是法律的主要功能，是第一属性。
其次，面对可能发生的纠纷，基层医生要灵活应对，谨慎处理。医生在维权过程中，要善于处理各种复杂的情感和人事关系。要避免激化矛盾，但也不能一味妥协放弃权利，否则会让那些无理取闹的患者家属得寸进尺。再次，积极寻找合适的途径解决问题。如双方平等协商、申请移交卫生行政部门调解或以法院诉讼形式解决。
, 百拇医药
提高自我防范意识
近几年来，医患纠纷有上升趋势。基层医生应善于识别潜在的风险，发现纠纷的根源。很多医患纠纷的发生，是由于医务人员不重视自我防范意识造成的，因此，提高医务人员的自我防范意识尤为重要。
本案例中，“孩子的死因”是焦点问题，但医患双方均没有认真追查前因后果。基层医生在医疗工作中绝不能逞强好胜，或宁愿“花钱买平安”，应始终保持清醒的头脑，善于发现和预见引发医疗安全隐患和事故的苗头，稍有不慎，就有可能招致医疗纠纷。此外，作为医生，要善于与患者及其家属沟通，察觉对方的心理活动，并进行换位思考，以期降低医疗风险。
吃一堑才能长一智
■谭晓东
在大多数基层医疗纠纷中，经济赔偿是患者及其家属的主要目的，本案例对于基层医疗而言具有比较典型的学习和交流意义。显然，本案例中的当事医生是一个富有同情心的基层医生，并且缺乏相应的应对这类事件的经验。这件事虽然最终私了，但如何保证不会有下一次呢？
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未弄清真相 不轻易承诺
在类似的基层医疗事件中，医生往往缺乏相应的准备，而患者家属则可能有好几套“预案”，医生只能以不变应万变：要相信自己的技术，相信法律会给自己把关。
在任何突发事件面前，如果事情的真相还没搞清楚，医生绝不能轻易以经济承诺取得对方的谅解——你赔了钱，事态暂时得以平息，但如果事情传出去，老百姓最后议论的还是医生的医疗技术有问题。一传十，十传百，医生理亏的赔钱行为是在给自己“挖坑”，得不偿失。
动用社会关系 寻求多方解决
基层医生的服务对象主要是低头不见抬头见的老百姓，基层很多老百姓都不习惯用法律的方式解决身边问题，医疗纠纷也是如此。在周围人群中，你总会找到这样或那样的社会关系人，请他们帮助你解决问题(比如，找个医患双方都熟的人旁观，共同见证事发经过)。
, 百拇医药
继续上门服务 不做惊弓之鸟
如果类似事件发生后，医生如惊弓之鸟，不再为患者提供相应的上门服务，这也是因噎废食的做法。应当毫无顾忌地继续为患者提供医疗服务，一则可以告慰自己的良知，医生是以救死扶伤为天职的；二则可以感化周围人，提高基层医生的公信度，扩大影响力；三则感化那些无事生非的患者家属，唤起他们在良心和道德上的觉悟。
专家建议
用法律武器保护自己
■本报记者 刘远芬 整理
疑问：基层医生如果遇到类似事件，应如何利用法律武器维护自身权益？
答：从本案例的最后结果来看，这是一个以医患双方和解方式解决的医疗纠纷案例，但在当事医生提供的资料里，并没有说明死亡患儿生前的疾病状况及医生做出的相应处理情况，也没有明确说明患儿死亡的真正原因。因此，无法判断其死亡是否与当事医生的诊治存在因果关系，进而也无从判断当事医生是否应当承担责任。换言之，本案中，医患双方在未明确责任的情况下就达成了“和解协议”，这种处理方法是不妥当的。
, 百拇医药
在民事活动中，法律赋予了当事人在与他人产生争议时以和解方式解决问题的权利。所谓和解，即协商解决，通俗地说，就是“私了”，放在本案中，是指医患双方在争议发生后，通过谈判的方式就有关医疗争议的解决达成一致意见，并最终签订《和解协议书》。和解是非诉讼解决纠纷的一种重要方式，整个过程没有第三方、政府或法院的参与，仅是医患双方之间的事。
鉴于此，为了维护医患双方的合法权益，医疗纠纷的和解必须遵循“合法、诚实信用和自愿”的原则。如果和解协议是医方受患方胁迫而签订，或是有失公平的，医方可以通过诉讼的方式向法院请求变更或撤销该和解协议。
在本案例中，我们很难评价死者家属的行为是否具有说服力。因为在民事活动中，“意思自治”是一项重要的基本原则，即法律对双方合意的事项并不强行干涉，但法律赋予医方提起“撤销或变更和解协议”之诉，以维护其失衡的权利。
当然，如果在和解协议的签订中，患方不是采用胁迫，而是采用非法拘禁、限制医生人身自由或以侵害医生人身的方式逼迫医生签订和解协议的，患方的这种行为可能触犯了《治安管理处罚条例》或《刑法》，从而被纳入行政处罚或刑事追究的范围。
, 百拇医药
疑问：类似事件发生后，当事医生是否应该承担相应责任？
答：在医疗实践中，患者的病痛、死亡以及家属的悲伤等情绪，从情感的角度，患方处于被同情、被理解的地位，医方往往草草用赔偿的方式了结纠纷，以挽回自己的声誉。但是，医疗行为是否存在过错、当事医生是否应当承担责任，这并不能仅靠情感来回答。以一方的委屈、容忍或“和稀泥”的方式解决纠纷，并不能真正让整个事件的处理达到和谐的状态。
通常，在医患纠纷发生后，最核心的问题就是看医疗行为是否存在过错、过错与医疗损害之间是否存在因果关系。对于这些问题的判断，双方可以选择诉讼解决，也可以共同委托医学会或社会中介司法鉴定机构鉴定。
在本案例中，如果患儿死因不明确或当事医生和患者家属对患儿的死因有争议，如果条件允许，应当在48小时内请更权威的有关机构进行尸解；具备尸体冻存条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检超过规定时间，影响死因判定的，由拒绝或拖延一方承担责任。只有明确患者死因，才能正确判断医疗行为是否存在过错、过错与死亡之间是否存在因果关系。
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在医疗事故或纠纷面前，只有先明确责任，才能既解决好纠纷，又不伤及邻里关系。
(答疑者系北京律师协会医疗纠纷专业委员会主任陈志华)
情感和理性相统一
■杨亚明 陈玉文
在基层尤其是一些落后的乡村地区，基层医生的生存环境相对较差，患者家属常常无法以正确的心态面对患者的实际病情。作为一名基层医生，除了完成本职工作之外，还应增强对医疗事故的防范意识，提高在医疗事故中与患者家属打交道的能力，维护自身权益。
首先分析一下医患关系的内涵。从本源来说，医患关系是人们道德关系的表现形式，它体现为个人利益与他人利益或社会利益相互关联的一种特殊社会关系，依靠一定的道德规范和风俗习惯来维持。地域民族、风土人情、道德观念、社会环境、生活方式等构成的社会文化，会直接或间接地影响患者及其家属的求医心态。同时，患者及其家属的文化层次和消费层次等的不同，对求医心态也有一定影响。在基层，受患者及其家属的文化层次和消费层次较低的影响，针对疾病，医患之间很难有深入的交流，这也影响着良好的医患关系的形成。
, 百拇医药
鉴于此，在处理医患关系的过程中，基层医生应遵循“情感和理性相统一”的原则，在“以理服人”的基础上，辅予“以情动人”，这样既能维护自身权益，还能顾及邻里间的感情。
“以理服人”，即用事实和证据说话，让患者及其家属了解真相，从而赢得医疗事件处理的主动权。在众多的基层医疗事件中，很多患者家属都不希望走正规的法律途径，原因有二：一是对医学知识的不了解，患者及其家属担心国家鉴定部门会暗中“照顾”医疗机构，不利于他们胜诉；二是正规的法律途径环节比较多，伤财费时，而且相当一部分患者及其家属“闹事”是为了争取更多的经济利益。这种心理反映了他们的心理弱势——害怕讲理。
因此，在处理事件时，基层医生一定要将足够的证据和道理摆到患者及其家属的面前，同时，说理要讲究技巧。与其理论时，不能和现场所有人一起讲道理，这很容易导致“有理说不清”的局面。应选择重点突破，单独向患者的1～2个主要家庭成员解释，让主事人完全明白事情的真相，并在适宜的时机让对方接受医方的处理建议。如果明显感到患者家属有不良动机，医生就更不应该姑息迁就，否则后患无穷。
“以情动人”，即换位思考，多从患者的角度体察患者及其家属的心情，以寻求双方心灵的共鸣。基层医生接待的患者一般都是彼此很熟悉的邻居或远近亲戚，这种紧密的嫡系关系会间接扩大事件的影响力，增加事件处理的难度。但也正因为有这种紧密的嫡系关系存在，老百姓会很注重面子和彼此间的感情。在处理类似案例这样的不愉快事件时，与患者或家属交涉，基层医生若能表现出理解和关怀之情，也许能实现感化患者及其家属的目的，这也有利于医生正面形象的树立。
(本文第二作者系沈阳药科大学工商管理学院教授), 百拇医药