“上帝”，如何才能让你满意
【事件回放】 这天药店里来了一位“刁蛮”的顾客，他选好一盒药后，又无缘无故地要求退药，接着又因为马经理一句善意的提醒：“以后您买东西要选好了、看好了再付款，免得您麻烦，也让我们很为难，好吗？”而勃然大怒，最终，马经理只好低声下气地向他道歉，事情才得以收场(详见10月24日本版)。这件事虽然解决了，但是不少店员心中都有一个疑问：究竟如何才能让每一位进店的顾客都满意而归，这满意到底有没有一个标准呢？
桃子妖妖：“顾客就是上帝”这句话可以说是服务行业的至理名言，可是在服务中要是遇到类似“没事找事”的人，我们还应该奉行“上帝原则”吗？对于此类顾客除了赔礼道歉还有其他的接待办法吗？
就事论事
多从自己身上找问题
■胡品福
通过马经理的故事，笔者发现，一些药店自身还是存在问题：其一，没有建立良性的售后服务机制，出现顾客投诉问题直接找到了店经理，没有任何谈判和回旋余地；其二，马经理自身的话语太多，而且不得当，伤害了顾客的自尊心，使简单的问题复杂化了，导致顾客再次投诉。
, 百拇医药
在这几年的门店管理当中，让我感触最深的就是接待和处理顾客投诉。刚开始接待顾客时，每次自己的第一感觉就是找茬的来了，心情就会特别烦躁，根本没有耐心去听取顾客的讲述，就一味地强调自己的立场及原则性，总喜欢去争论，声音也会越来越大，每次都像是一场辩论大赛。辩赢了，顾客就气呼呼地走了；辩不过，就对顾客爱理不理，管顾客怎么说，反正就是一句话，“不行。”
后来，在不断地学习及实践中，笔者发现接待和处理顾客投诉，首先要把握好正确的接待心态，其次要有良好的沟通技巧，最后要果断公正地分析和处理问题。才会在圆满地解决顾客投诉的同时体会到其中的成就感。
记得有一次，我正在当班，一位老大娘在一位大婶的陪同下到我们店投诉，说1小时前在我们店买的××救心丸里面没有药品，买回去的是一个空盒。虽然我心里明白我们药店不可能卖出空盒，但老大娘80多岁，看样子也不会为了一盒药品大老远跑来讹诈。权衡再三，我还是决定赔偿一盒完整的药品给老大娘，两位顾客满意地离开了药店。
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第二天一大早，昨天那位大婶又过来找我，我当时一惊，难道又来投诉来了？哪知道她一见我就很抱歉地对我说：“店长，很抱歉，我今天是来还药的。”我说：“怎么呢？”大婶说：“我婆婆的年纪大了，记性又不好，昨天她买回药准备吃时，却将药瓶放在了抽屉里，过了一会儿，却不记得了，所以认为药店卖了一个空盒子给她。我也没多想就和她气冲冲地来找说法。晚上，我丈夫回到家，在抽屉了发现了这瓶药，才发现我们错怪了你们。所以今天上午特地来赔礼道歉，并将昨天你们补偿给我们的药品还上。真是不好意思!”我终于明白是怎么回事了。我忙笑着对大婶说道：“没事，只要误会消除了就可以了。”
这件事情给我留下的印象很深，给顾客赔偿的时候，好象药店损失了一盒药品，但药店赢得了顾客的好口碑，这可不是一两盒药品能换回来的。更何况，药店不仅没有任何损失，而且还赢得了越来越多的回头客。
要给顾客一个台阶下
■刘静
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现在，随着市场经济意识的提高，顾客越来越有“上帝”的意识。可是，有些顾客常会提出一系列不合理的要求，或做出一些不理智的事情来。
在我们药店，有时顾客较多，需要排队。这一天，有一位男顾客，在后面排队交款，等了几分钟，他可能发现收银员很忙，以为我们不会注意他。于是，他悄悄拿着药品，想一走了之。其实，这一切，都被我们看在眼里。我马上向他跑过去，叫住他：“对不起，请您留步。”这位顾客有些惊慌，回头问：“什么事？”这时，我完全可以说“对不起，您还没有交钱？”但这样一来，顾客可能会否认和抵赖，与他争执，事情会闹大，影响药店的经营秩序，而且，无论结果如何，我们都会失去这个顾客。于是，我对顾客说：“对不起，我们收银台忙，耽误您的宝贵时间了。请问，您是不是有急事要办？”顾客一怔，便顺着我给的台阶下来，说：“是啊，我有急事。”我急忙接过说头：“我可以特事特办，先让收银员给您结账。”顾客当然明白是怎么回事，但由于我给了他很好的台阶，他也只好这样掩饰：“噢，你看，我急着走，忘了把药品放下了。”我拿着药品，到收银台前给他结了帐，避免了药店的经济损失，也避免了一场可能发生的矛盾。
, 百拇医药
作为店员，我想，在遇到矛盾时，不能摆出平时与人争辩时的态度——“理直气壮”。在以理服人的前提下，还要给顾客一个较好的台阶下，给他们一个面子，这样，可能问题就能得到很好的解决。如果只是坚持“真理”，而不顾及顾客的感受，那么，你得到的可能是一时的痛快，而将会永远失去一个顾客。
若有所思
没必要追求“100%顾客满意率”
张轶：俗话说“众口难调”，从这个角度说，要让每一个顾客都满意是不可能的，毕竟像场景中那样的“刁蛮”顾客还是有的。幸好马经理处理得当，使得这位顾客始终没有抓住任何药店的把柄，才不得不悻悻离去。应该说，是马经理用自己的大度，化解了一场可能影响药店正常经营的“危机”。马经理的做法不是一味退让，而是一种经营智慧。因为一旦闹起来，即使有人出面解决，可药店的经营也会受到很大的影响，这正是别有用心者希望看到的结果。
, 百拇医药 药店的服务要尽可能地做到周到，让顾客满意，可满意没有固定的标准，也无法量化，同样的服务，甲顾客满意了，乙顾客可能有看法。顾客的素质千差万别，药店不可能就如何让顾客满意制定“硬杠杠”，所以，药店还是尽早放弃“实现100%满意率”的目标，将精力用在灵活服务、让“刁蛮”顾客无机可乘方面。
“刁蛮”顾客一般有这样几个特点：一是占便宜。他们为了省几毛钱，可能会和店员理论上半天，或者“鸡蛋里面挑骨头”，以便获得“超值优惠”；二是无事生非。“刁蛮”顾客平时游手好闲，他们有的是闲功夫，他们知道店员没有精力“吵架”，故意“找茬”以获得心理上的满足；三是受人指使故意找事。现在药店的生意不好做，各方面利益不好协调，稍有疏忽照顾不到，就有人可能寻衅滋事。
所以，对待“刁蛮”顾客，不能“一刀切”，要“具体问题具体分析”。如果是只想占点小便宜，那最好由店长或组长拍板，给其一定的优惠，让他“满意”而去；如果是素质低、不讲理，那就不要过多地与之理论，因为“言多必失”，让其抓住把柄，事情更不好解决，药店没有足够的精力和时间与之耗下去；如果是专门“找茬”的，店方要据理力争，开动脑筋，让其“找不到地方下嘴”。
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如何超越顾客满意
王平：营业员在服务过程中，肯定会遇到各种性格和各种心理的顾客，平息顾客的不满，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通、解决问题。通过沟通、解决，加强门店与顾客的关系，维护好顾客。
当然，造成顾客不满或者退货的原因有多种，有我们自身的原因造成的：如商品存在问题、营业员服务不好、介绍不专业；还有顾客自身原因造成的：如顾客的成见、习惯，或者顾客的心境不良，恶意大发牢骚、借题发挥等等。对于一般的顾客的不满，我们应该采取六个步骤：1.有效倾听、接受批评；2.换位思考、理解同情；3.巧妙道歉、平息不满；4.调查分析、提出方案；5.执行方案、再次道歉；6.深刻检讨，总结经验。
如果是遇到蛮横、不讲理的顾客，像案例中的这位先生，他们大喊大叫，甚至辱骂，对此的处理方法是：
首先，确定顾客类型，因为难缠的顾客与不讲理的顾客是不一样的。不讲理的顾客通常会将过份的要求强加给营业员，这些顾客的做法超出了营业员可以解决的范围。解决事件应该让店长或主管来处理，商讨互相沟通的平衡点。
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其次，对于难缠的顾客，像本文中的顾客，要避免试图向顾客证明他是错误的，这样会使矛盾激化。像马经理说的“好吧，我们给您退了就是，以后您买东西要选好了、看好了再付款，免得您麻烦，也让我们很为难，好吗？”本来是一句好话，结果却再次引发了与顾客的矛盾。所以，我们在任何时候，不是激化矛盾，而是软化矛盾，要试着体会他的心情，表现出与他心情相关的表情，让顾客对我们产生好感，认同我们处理问题的方式。这样，会使本来难缠的顾客也认同我们的服务，变得满意起来。
对于药店退换货也是一样，门店一定要有一套全面的退换货制度，按章办理，但是，要灵活应用，对不同的退换货应根据现实情况分别做不同的处理，营业员自身也要加强自我的素质训练，对产品的特点、规格、优缺点等相关商品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，减少退换货的发生。“服务无止境”，按照一定的方法去做，一定会让“上帝”满意。
留言板
湖南 执业药师老扬(工作时间8年)：
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我认为马经理的做法是不正确的。
首先，药店的退换货制度上第一条就是药品没有质量问题是不予退换的。这位先生所购买的商品没有任何质量问题，而且所有商品都是他自行购买的，他在要求退货时并没有详细解释退货的原因，所以，马经理完全可以按照自己门店的退换货制度，按章办理，不予退货。
上海 营业组长小李(工作时间半年)：
我认为马经理的做法是正确的。因为来药店购药的顾客各种各样。遇到刁蛮难缠的顾客，他们大喊大叫、会影响店内的形象，而且影响店内的顾客购物情绪，对门店造成不良影响，我们也习惯了，受到委屈要无声。
江苏 常仁厚(药监部门工作人员)：
药店在接待顾客时，应该使进店的每一位顾客高兴而来，满意而归。但像文章中刁蛮的顾客，在以礼相待无果的情况下，马经理再一味的退让和迁就，笔者认为是不可取的。当顾客无正当理由提出退药时，应为保证药品质量而婉言拒绝。当顾客无理要求道歉时，针对如此难以沟通而刁蛮的顾客，马经理应采取必要的措施来维护自己和药店的尊严和形象，有时一味的忍让反而会使少数刁蛮的顾客得寸进尺，使本来简单的问题变得复杂起来。, 百拇医药
桃子妖妖：“顾客就是上帝”这句话可以说是服务行业的至理名言，可是在服务中要是遇到类似“没事找事”的人，我们还应该奉行“上帝原则”吗？对于此类顾客除了赔礼道歉还有其他的接待办法吗？
就事论事
多从自己身上找问题
■胡品福
通过马经理的故事，笔者发现，一些药店自身还是存在问题：其一，没有建立良性的售后服务机制，出现顾客投诉问题直接找到了店经理，没有任何谈判和回旋余地；其二，马经理自身的话语太多，而且不得当，伤害了顾客的自尊心，使简单的问题复杂化了，导致顾客再次投诉。
, 百拇医药
在这几年的门店管理当中，让我感触最深的就是接待和处理顾客投诉。刚开始接待顾客时，每次自己的第一感觉就是找茬的来了，心情就会特别烦躁，根本没有耐心去听取顾客的讲述，就一味地强调自己的立场及原则性，总喜欢去争论，声音也会越来越大，每次都像是一场辩论大赛。辩赢了，顾客就气呼呼地走了；辩不过，就对顾客爱理不理，管顾客怎么说，反正就是一句话，“不行。”
后来，在不断地学习及实践中，笔者发现接待和处理顾客投诉，首先要把握好正确的接待心态，其次要有良好的沟通技巧，最后要果断公正地分析和处理问题。才会在圆满地解决顾客投诉的同时体会到其中的成就感。
记得有一次，我正在当班，一位老大娘在一位大婶的陪同下到我们店投诉，说1小时前在我们店买的××救心丸里面没有药品，买回去的是一个空盒。虽然我心里明白我们药店不可能卖出空盒，但老大娘80多岁，看样子也不会为了一盒药品大老远跑来讹诈。权衡再三，我还是决定赔偿一盒完整的药品给老大娘，两位顾客满意地离开了药店。
, http://www.100md.com
第二天一大早，昨天那位大婶又过来找我，我当时一惊，难道又来投诉来了？哪知道她一见我就很抱歉地对我说：“店长，很抱歉，我今天是来还药的。”我说：“怎么呢？”大婶说：“我婆婆的年纪大了，记性又不好，昨天她买回药准备吃时，却将药瓶放在了抽屉里，过了一会儿，却不记得了，所以认为药店卖了一个空盒子给她。我也没多想就和她气冲冲地来找说法。晚上，我丈夫回到家，在抽屉了发现了这瓶药，才发现我们错怪了你们。所以今天上午特地来赔礼道歉，并将昨天你们补偿给我们的药品还上。真是不好意思!”我终于明白是怎么回事了。我忙笑着对大婶说道：“没事，只要误会消除了就可以了。”
这件事情给我留下的印象很深，给顾客赔偿的时候，好象药店损失了一盒药品，但药店赢得了顾客的好口碑，这可不是一两盒药品能换回来的。更何况，药店不仅没有任何损失，而且还赢得了越来越多的回头客。
要给顾客一个台阶下
■刘静
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现在，随着市场经济意识的提高，顾客越来越有“上帝”的意识。可是，有些顾客常会提出一系列不合理的要求，或做出一些不理智的事情来。
在我们药店，有时顾客较多，需要排队。这一天，有一位男顾客，在后面排队交款，等了几分钟，他可能发现收银员很忙，以为我们不会注意他。于是，他悄悄拿着药品，想一走了之。其实，这一切，都被我们看在眼里。我马上向他跑过去，叫住他：“对不起，请您留步。”这位顾客有些惊慌，回头问：“什么事？”这时，我完全可以说“对不起，您还没有交钱？”但这样一来，顾客可能会否认和抵赖，与他争执，事情会闹大，影响药店的经营秩序，而且，无论结果如何，我们都会失去这个顾客。于是，我对顾客说：“对不起，我们收银台忙，耽误您的宝贵时间了。请问，您是不是有急事要办？”顾客一怔，便顺着我给的台阶下来，说：“是啊，我有急事。”我急忙接过说头：“我可以特事特办，先让收银员给您结账。”顾客当然明白是怎么回事，但由于我给了他很好的台阶，他也只好这样掩饰：“噢，你看，我急着走，忘了把药品放下了。”我拿着药品，到收银台前给他结了帐，避免了药店的经济损失，也避免了一场可能发生的矛盾。
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作为店员，我想，在遇到矛盾时，不能摆出平时与人争辩时的态度——“理直气壮”。在以理服人的前提下，还要给顾客一个较好的台阶下，给他们一个面子，这样，可能问题就能得到很好的解决。如果只是坚持“真理”，而不顾及顾客的感受，那么，你得到的可能是一时的痛快，而将会永远失去一个顾客。
若有所思
没必要追求“100%顾客满意率”
张轶：俗话说“众口难调”，从这个角度说，要让每一个顾客都满意是不可能的，毕竟像场景中那样的“刁蛮”顾客还是有的。幸好马经理处理得当，使得这位顾客始终没有抓住任何药店的把柄，才不得不悻悻离去。应该说，是马经理用自己的大度，化解了一场可能影响药店正常经营的“危机”。马经理的做法不是一味退让，而是一种经营智慧。因为一旦闹起来，即使有人出面解决，可药店的经营也会受到很大的影响，这正是别有用心者希望看到的结果。
, 百拇医药 药店的服务要尽可能地做到周到，让顾客满意，可满意没有固定的标准，也无法量化，同样的服务，甲顾客满意了，乙顾客可能有看法。顾客的素质千差万别，药店不可能就如何让顾客满意制定“硬杠杠”，所以，药店还是尽早放弃“实现100%满意率”的目标，将精力用在灵活服务、让“刁蛮”顾客无机可乘方面。
“刁蛮”顾客一般有这样几个特点：一是占便宜。他们为了省几毛钱，可能会和店员理论上半天，或者“鸡蛋里面挑骨头”，以便获得“超值优惠”；二是无事生非。“刁蛮”顾客平时游手好闲，他们有的是闲功夫，他们知道店员没有精力“吵架”，故意“找茬”以获得心理上的满足；三是受人指使故意找事。现在药店的生意不好做，各方面利益不好协调，稍有疏忽照顾不到，就有人可能寻衅滋事。
所以，对待“刁蛮”顾客，不能“一刀切”，要“具体问题具体分析”。如果是只想占点小便宜，那最好由店长或组长拍板，给其一定的优惠，让他“满意”而去；如果是素质低、不讲理，那就不要过多地与之理论，因为“言多必失”，让其抓住把柄，事情更不好解决，药店没有足够的精力和时间与之耗下去；如果是专门“找茬”的，店方要据理力争，开动脑筋，让其“找不到地方下嘴”。
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王平：营业员在服务过程中，肯定会遇到各种性格和各种心理的顾客，平息顾客的不满，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通、解决问题。通过沟通、解决，加强门店与顾客的关系，维护好顾客。
当然，造成顾客不满或者退货的原因有多种，有我们自身的原因造成的：如商品存在问题、营业员服务不好、介绍不专业；还有顾客自身原因造成的：如顾客的成见、习惯，或者顾客的心境不良，恶意大发牢骚、借题发挥等等。对于一般的顾客的不满，我们应该采取六个步骤：1.有效倾听、接受批评；2.换位思考、理解同情；3.巧妙道歉、平息不满；4.调查分析、提出方案；5.执行方案、再次道歉；6.深刻检讨，总结经验。
如果是遇到蛮横、不讲理的顾客，像案例中的这位先生，他们大喊大叫，甚至辱骂，对此的处理方法是：
首先，确定顾客类型，因为难缠的顾客与不讲理的顾客是不一样的。不讲理的顾客通常会将过份的要求强加给营业员，这些顾客的做法超出了营业员可以解决的范围。解决事件应该让店长或主管来处理，商讨互相沟通的平衡点。
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其次，对于难缠的顾客，像本文中的顾客，要避免试图向顾客证明他是错误的，这样会使矛盾激化。像马经理说的“好吧，我们给您退了就是，以后您买东西要选好了、看好了再付款，免得您麻烦，也让我们很为难，好吗？”本来是一句好话，结果却再次引发了与顾客的矛盾。所以，我们在任何时候，不是激化矛盾，而是软化矛盾，要试着体会他的心情，表现出与他心情相关的表情，让顾客对我们产生好感，认同我们处理问题的方式。这样，会使本来难缠的顾客也认同我们的服务，变得满意起来。
对于药店退换货也是一样，门店一定要有一套全面的退换货制度，按章办理，但是，要灵活应用，对不同的退换货应根据现实情况分别做不同的处理，营业员自身也要加强自我的素质训练，对产品的特点、规格、优缺点等相关商品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，减少退换货的发生。“服务无止境”，按照一定的方法去做，一定会让“上帝”满意。
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湖南 执业药师老扬(工作时间8年)：
, 百拇医药
我认为马经理的做法是不正确的。
首先，药店的退换货制度上第一条就是药品没有质量问题是不予退换的。这位先生所购买的商品没有任何质量问题，而且所有商品都是他自行购买的，他在要求退货时并没有详细解释退货的原因，所以，马经理完全可以按照自己门店的退换货制度，按章办理，不予退货。
上海 营业组长小李(工作时间半年)：
我认为马经理的做法是正确的。因为来药店购药的顾客各种各样。遇到刁蛮难缠的顾客，他们大喊大叫、会影响店内的形象，而且影响店内的顾客购物情绪，对门店造成不良影响，我们也习惯了，受到委屈要无声。
江苏 常仁厚(药监部门工作人员)：
药店在接待顾客时，应该使进店的每一位顾客高兴而来，满意而归。但像文章中刁蛮的顾客，在以礼相待无果的情况下，马经理再一味的退让和迁就，笔者认为是不可取的。当顾客无正当理由提出退药时，应为保证药品质量而婉言拒绝。当顾客无理要求道歉时，针对如此难以沟通而刁蛮的顾客，马经理应采取必要的措施来维护自己和药店的尊严和形象，有时一味的忍让反而会使少数刁蛮的顾客得寸进尺，使本来简单的问题变得复杂起来。, 百拇医药