36载社区不了情
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这天是河北省石家庄市桥西区裕西社区卫生服务中心每月一次的“居民探访日”，中心主任王莉珉跟责任医师一道走进了居民家。
“哎，王主任你们来啦，请进请进!”她刚按响门铃，一张熟悉的笑脸就从门后探出来。王莉珉她们走进门，开始准备给老人量血压，并询问老人这段时间的食谱。老人并不急于配合检查，他让老伴变戏法似的捧出热茶和水果，并端出一副“你们不吃就别想我配合”的架子。
王莉珉，一位有着36年社区工作经验的老医生，因为与居民有着鱼水般的深情，而被社区的孩子们亲切地称为“王奶奶”。
拒客＝腾飞？
“对不起，我们现在在建健康档案，不治病!有需要请到其他医院。”估计这句话可以入选“年度最牛发言”。然而在1997年初裕西社区卫生服务中心刚刚转型的时候，王莉珉足足将这句话反复说了半年之久。
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那时，有关部门要求社区中心为周边居民建立健康档案。裕西社区共有近2万名居民，而中心才五六名工作人员，如果挨家挨户上门调查，几乎是不可能完成之任务，怎么办呢？
刚从上海学习归来的王莉珉满怀激情与斗志，她在苦苦思索着这一问题。一条公安局的通告闪过了王莉珉的脑海：最近，石家庄市正在统一更换户口本，居民必须到相关单位验血型和测量身高、体重。
这是个好机会!意识到这一点后，王莉珉开始奔走于卫生局和公安局之间。几个来回后，王莉珉把这一普查任务承接下来，但这一决定在裕西社区中心内部激起了千层浪。有工作人员提出，不做医疗门诊，社区无法盈利，连发工资都成问题，王莉珉立刻表示：“前些年卫生院运行情况不错，还有点积蓄，发工资不成问题。”有医护人员不满工作量和回报不成正比，王莉珉安慰道：“前期投入是后期丰厚回报的基础。”有人则私下嘀咕王莉珉到上海学习后精神不太正常了，放着好端端的钱不挣，愣是要搞什么社区卫生服务。
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面对工作人员的不理解，王莉珉费尽唇舌解释：“开展社区卫生服务是卫生改革的一种突破，如果最基层不进行改革，解决不了老百姓的实质问题，那么在未来的竞争中将成为一名失败者。”经过反复的劝说，社区内部的意见总算统一了。
在接下来的6个月里，裕西社区中心将全部人手投入验血型、测身高体重的工作中，并为居民建立健康档案，每天要检几百人，基本上没功夫接诊。王莉珉回忆说，人最多的那个星期天，全体工作人员从早上7点开始马不停蹄地工作到晚上12点，足足检查了1000多名居民。然而，就算是这样的工作量，凭着五六个人还是无法完成任务。于是，工作人员的家属好友纷纷被拉过来做义务协助员，指导居民填表、测量身高体重等。医务人员则专心地投入测血压、验血型的工作。
就这样，半年时间过去了，裕西社区的居民都建立了健康档案，社区中心全面掌握了辖区居民的身体情况和疾病谱，为之后的慢性病管理铺平了道路。同时，居民对社区中心为公益不顾经济利益的做法留下了极深的印象。
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王莉珉的话没错，建档过后半年，社区的经济效益比上一年同期翻了一番。10年后，裕西社区的效益比当年更是翻了十番。“先栽树，后乘凉。”工作人员不由得感叹，当初王莉珉舍弃半年的医疗业务，实为明智之举。
“一次”与“一辈子”
在转型之初取得几乎全胜的成绩后，王莉珉又开始考虑如何让居民了解并接受社区“六位一体”的服务功能。
她琢磨着，从保健站到街道卫生院，再到社区卫生服务中心，虽然名称几经演变，但裕西社区中心一直都负责当地居民的预防免疫工作。毫不夸张地说，这里的小孩都在裕西社区中心打针，孩子的孩子长大了，还是在这里打针。几代为邻，使得年纪稍大的社区医生都跟居民相当熟悉。问题是老百姓对社区卫生服务机构的概念还比较陌生——最初甚至有居民把社区卫生服务理解为爱国卫生教育。
为了让居民深入了解社区的涵义，王莉珉带着她的团队利用预防免疫的机会给居民们讲解社区的健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病诊疗功能，并利用家庭进行宣传，例如新婚夫妻来社区办证，王莉珉就会顺便为他们做一次健康教育，内容包括怀孕几个月的注意事项；生完小孩的，社区医生会上门做产后访视，并为新生儿注射疫苗；家里有老人的，社区医生就会调查老人是否患有慢性病，如果有，应该如何服药，如果没有又该如何预防等。“当社区卫生服务机构将居民从生到死的全过程都负责起来的时候，居民自然会对它产生依赖感。”
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“我总是这样要求我的社区医生：只要给居民提供过一次服务，就应该跟他联系一辈子，这是社区医生的职责。”王莉珉说。
输赢相对论
作为一名社区中心主任，王莉珉给自己订了这样一条规定：要求别人做的，自己要先做到。像慢性病管理中的糖尿病、高血压、脑卒中后遗症的康复等课题，王莉珉都会认真钻研，四处寻找学习机会。业务技术上如此，日常事务的管理也是如此，她认为：“社区医护人员跟患者理论，即便最后辩论赢了，实际也是输。输掉了这名患者和周边人群的心。”于是，当她碰到堵心事的时候，也只是往肚里吞。
小亮(以下人物皆为化名)得了肺炎到社区中心进行输液治疗，由奶奶刘大娘陪伴着。一天，刘大娘突然对王莉珉说：“王主任，我感觉不舒服。”王莉珉马上给刘大娘进行检查，发现她的血压异常高，而且心律很快，她赶紧安慰老人，并开了13元钱的降压药。可刘大娘告诉王莉珉，自己没有带够钱，连小亮的输液费还欠着呢。王莉珉没有犹豫，先到药房帮刘大娘领了药，并督促她服下后平躺着休息。一个小时后，刘大娘的血压和心律都恢复了正常，便带着输完液的小亮离开了。
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第二天，刘大娘又带着小亮来输液，并补缴了前一天输液所欠的药费。然而，由于收费员倒班的缘故，第二天的收费员并不清楚刘大娘尚欠药费的情况(刘大娘的降压药跟小亮的输液单上分别用了他们俩的名字)，于是没有向其索要欠款。刘大娘带着小亮输液后就离开了。到了第三天，之前的收费员发现欠单还在，急忙向王莉珉汇报。得知情况后，王莉珉向刘大娘索要药费，谁知刘大娘一口咬定昨天补交小亮药费时已一起结清，并开始争吵。看到老人情绪激动，王莉珉担心她的血压和心律再度失常，便对她说：“您先别着急，别一激动血压又高了……那13元钱我替您出算了。”
王莉珉本是一片好心，没想到的是，刘大娘把刚下班的儿子大刘叫到社区中心进一步理论。王莉珉向大刘讲述了事情的详细经过后，大刘仍坚持认为刘大娘已经还清了欠款，并质疑收费员私吞了13元钱的药费，母子俩又在社区大吵大闹起来。“事已至此，我就没再跟他们分辩什么了，因为这样做没有意义。”王莉珉对当时的沉默如此解释。
事情发生后，王莉珉提醒社区医生，该去刘大娘家随访的时候还得去：“想要消除负面影响，只能靠社区医生们坚持不懈的行为来感动他们。”, 百拇医药(李蕴明 摄影报道)