社区药店路在何方
社区药店是近年来随着药品零售市场的全面放开，药品零售连锁企业重点发展的一种业态，之所以强调“社区”，主要是因其定位、服务的特殊性。社区药店在方便社区居民购药，满足社区居民健康咨询方面发挥了不可或缺的作用。但是，随着市场环境的急剧变化，药品零售业竞争更加激烈，社区药店面对平价药店、药品超市等不同业态药品零售企业在价格、服务、营销等方面的重重挤压，日益陷入经营发展的困境，甚至处在关门倒闭的边缘。在进退维谷的关头，如何突出重围，在激烈的竞争中争得一席之地，值得业内同行深思与探讨。
笔者认为，采取以服务为核心的差异化竞争策略，培养自己的忠诚顾客，可以为社区药店的生存发展带来生机与希望。
突出服务的便利性
社区药店基于服务群体的特殊性，首先必须以便利性为原则，在选址、店堂布局、药品陈列以及满足需求上多动脑筋，要进行实地调查，深入了解社区的人口数量、年龄结构，居民的健康状况、日常用药习惯与健康需求，竭力为社区居民提供最方便、轻松的购药服务和保健咨询。比如在药店选址上，坚持以社区居民几分钟内能够到达药店为原则，确立药店的核心商圈，同时可吸引周边人群与流动人群作为药店的发展商圈与潜在商圈；在店堂布局和药品陈列上，要注意合理组合，精心布置，既能让顾客进店后有一种清新、明亮的感觉，又能轻松自如地选购药品。尤其是店堂陈列药品，品种不宜太少(一般1000种左右)，知名度高的品种要尽可能备齐，而且标牌标注要规范清晰，一目了然，并尽可能做到方便老人、伤残者、文化层次较低等的特殊顾客识别购买。此外，在时间上，社区药店应实行24小时供药，保证顾客在急需的时候能及时供应，并能送药上门。
, 百拇医药
强化服务的真诚性
社区药店由于受专业人才不足的限制，在专业化服务的深度上可能不及其他零售药店，但社区药店完全可以另辟蹊径，在服务态度、服务形式与服务途径上多下功夫，哪怕是平常服务中的一言一行，一个细微的动作，都要尽可能地传达店员对顾客的真诚与热心，努力构建和谐亲密的人际关系。要善于区分不同层次的顾客，进行有针对性的服务交流，如老年顾客，要多以拉家常、询长问短的形式了解他们的需求，保持尊敬与耐心，在空闲时主动为他们量量血压，按摩按摩筋骨，讲讲药品知识和保健常识；如属青年顾客，可通过主动热情地导购服务，互动交流，帮助他们建立药历，办理会员卡，同时获取顾客的有效信息。总之，药店通过倾注热心，投入感情，可以有效拉近与社区居民的距离，并借助居民的口碑宣传，传播药店的良好声誉，吸引其他顾客，提高人气。此外，药店还可以联合居委会、社区医疗机构，不定期开展社区居民健康知识讲座，针对不同群体、不同季节安排不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生等各种常见病的知识；联合厂家、社区开展社区特困户健康帮扶送温暖、清理家庭小药箱等活动，以此树立社区药店真诚、亲和的形象，提升药店的知名度。
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注重服务的细致性
社区药店因为经营规模小，每天的客流量不大，且老顾客居多，业务量与业务范围一般较容易掌握，这为药店开展细致化服务提供了基础。一方面，药店可以充分利用市场调查、组织健康咨询等手段，全面掌握顾客的基本信息资料，建立顾客档案，如顾客购药的习惯、购买频率、购买数量，顾客的详细住址、年龄、家庭结构、收入状况以及顾客的健康服务要求等，并据此细分目标消费群体，确定药店经营的药品种类，也为药店根据顾客的用药需求，开展针对性服务提供依据；另一方面，注重从小事着手，时时处处体现药店为顾客着想，追求周到细致服务的理念。如：为行动不便的顾客送药上门；电话预约订货；为老年顾客提供老花镜、休息椅；免费提供开水、药茶；免费煎药；提供报刊图书阅览；提供雨伞雨具等。
坚持服务的持续性
在激烈的市场竞争中，强调对顾客忠诚度的培养、留住忠诚顾客是每家零售药店十分看重的管理策略。社区药店基于服务对象的特殊性，在考虑如何留住忠诚顾客的问题上，更需要做到服务内容、服务态度、服务风格、服务要求上的持续性与恒久性，绝不能忽冷忽热，忽强忽弱，要时刻把顾客当朋友、当亲人看待，不断改善服务、提高服务、优化服务，使药店真正成为社区居民安全、合理用药，维护生命健康的贴心人。社区药店以便利吸引人，以真诚打动人，以细致感化人，必能稳固住社区的忠诚顾客，而且还会招揽许多慕名而至的新顾客。
(本版专栏观点不代表本报立场), 百拇医药(安徽省枞阳市食品药品监督管理局 朱凌志)
笔者认为，采取以服务为核心的差异化竞争策略，培养自己的忠诚顾客，可以为社区药店的生存发展带来生机与希望。
突出服务的便利性
社区药店基于服务群体的特殊性，首先必须以便利性为原则，在选址、店堂布局、药品陈列以及满足需求上多动脑筋，要进行实地调查，深入了解社区的人口数量、年龄结构，居民的健康状况、日常用药习惯与健康需求，竭力为社区居民提供最方便、轻松的购药服务和保健咨询。比如在药店选址上，坚持以社区居民几分钟内能够到达药店为原则，确立药店的核心商圈，同时可吸引周边人群与流动人群作为药店的发展商圈与潜在商圈；在店堂布局和药品陈列上，要注意合理组合，精心布置，既能让顾客进店后有一种清新、明亮的感觉，又能轻松自如地选购药品。尤其是店堂陈列药品，品种不宜太少(一般1000种左右)，知名度高的品种要尽可能备齐，而且标牌标注要规范清晰，一目了然，并尽可能做到方便老人、伤残者、文化层次较低等的特殊顾客识别购买。此外，在时间上，社区药店应实行24小时供药，保证顾客在急需的时候能及时供应，并能送药上门。
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强化服务的真诚性
社区药店由于受专业人才不足的限制，在专业化服务的深度上可能不及其他零售药店，但社区药店完全可以另辟蹊径，在服务态度、服务形式与服务途径上多下功夫，哪怕是平常服务中的一言一行，一个细微的动作，都要尽可能地传达店员对顾客的真诚与热心，努力构建和谐亲密的人际关系。要善于区分不同层次的顾客，进行有针对性的服务交流，如老年顾客，要多以拉家常、询长问短的形式了解他们的需求，保持尊敬与耐心，在空闲时主动为他们量量血压，按摩按摩筋骨，讲讲药品知识和保健常识；如属青年顾客，可通过主动热情地导购服务，互动交流，帮助他们建立药历，办理会员卡，同时获取顾客的有效信息。总之，药店通过倾注热心，投入感情，可以有效拉近与社区居民的距离，并借助居民的口碑宣传，传播药店的良好声誉，吸引其他顾客，提高人气。此外，药店还可以联合居委会、社区医疗机构，不定期开展社区居民健康知识讲座，针对不同群体、不同季节安排不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生等各种常见病的知识；联合厂家、社区开展社区特困户健康帮扶送温暖、清理家庭小药箱等活动，以此树立社区药店真诚、亲和的形象，提升药店的知名度。
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注重服务的细致性
社区药店因为经营规模小，每天的客流量不大，且老顾客居多，业务量与业务范围一般较容易掌握，这为药店开展细致化服务提供了基础。一方面，药店可以充分利用市场调查、组织健康咨询等手段，全面掌握顾客的基本信息资料，建立顾客档案，如顾客购药的习惯、购买频率、购买数量，顾客的详细住址、年龄、家庭结构、收入状况以及顾客的健康服务要求等，并据此细分目标消费群体，确定药店经营的药品种类，也为药店根据顾客的用药需求，开展针对性服务提供依据；另一方面，注重从小事着手，时时处处体现药店为顾客着想，追求周到细致服务的理念。如：为行动不便的顾客送药上门；电话预约订货；为老年顾客提供老花镜、休息椅；免费提供开水、药茶；免费煎药；提供报刊图书阅览；提供雨伞雨具等。
坚持服务的持续性
在激烈的市场竞争中，强调对顾客忠诚度的培养、留住忠诚顾客是每家零售药店十分看重的管理策略。社区药店基于服务对象的特殊性，在考虑如何留住忠诚顾客的问题上，更需要做到服务内容、服务态度、服务风格、服务要求上的持续性与恒久性，绝不能忽冷忽热，忽强忽弱，要时刻把顾客当朋友、当亲人看待，不断改善服务、提高服务、优化服务，使药店真正成为社区居民安全、合理用药，维护生命健康的贴心人。社区药店以便利吸引人，以真诚打动人，以细致感化人，必能稳固住社区的忠诚顾客，而且还会招揽许多慕名而至的新顾客。
(本版专栏观点不代表本报立场), 百拇医药(安徽省枞阳市食品药品监督管理局 朱凌志)