在差错中寻找机会
一次，我在检查客户的体检报告，突然听到外面一阵争执声：“你们是什么体检质量，我是右眼有白内障，你们却写老年性白内障。”我急忙到前台了解情况，原来是一名75岁的退休老干部，对他的挑剔早已有所闻。他的体检报告出了问题。
“阿公，对不起，医生把电子模板粘贴过来后，我们校对不仔细，造成差错。”
老人依然不依不饶：“如果有心把工作做好，就没有发现不了的问题。”
“阿公，您说得很对，工作细节很重要。”
“模板要细分，分清左、右眼还是双眼，你们还有许多要改进的地方。”
“阿公，我想邀请您参加我们的头脑风暴会，请您对我们的工作多提建议。”老人一口答应。
过了三天，健康体检中心的员工学习会上，多了这位老人。他们听到了宝贵的客户心声：“也许你们工作太忙了，礼貌是挺好的。但是说‘阿公请慢走’这话的时候，经常是屁股朝着客户的。多么不尊重人。”“放射检查排队最乱。早餐品种和数量要多，人多的时候，会供不应求，也可以多备些面包、饼干。”
一周后，健康体检中心已经实施了老人的建议，老人再次体检时，我们已经全部实施了老人的建议。“我是由衷地感谢你们，你们对我很尊重，没有一家医院能对我的建议这么重视，以往我抱怨过，都不了了之。你们不仅都落实了，还额外介绍专家给我看眼睛。我要介绍想体检的同事、亲戚都过来。”
难缠的客户成了我们忠实的朋友，也成了我们的宣传员。
还有一次，有一家老少7人来体检。当他们完成各项检查和我告别时，我问：“你们都检查好了?”“是的，谢谢!”“请慢走!”
半小时后当我发现其中一名女性妇科B超未做时，客户们已经回到家中。我赶紧联系：“我今天犯了个错误，没有仔细核查您的检查项目，发现您漏做了腔内B超。”“哦。没关系的，我自己也没看仔细，你不说我还不知道。谢谢你。”“您来回不方便，你就不用专程回来做了，下次有机会再来。我们为你好好查。”
可也真凑巧，跟她一起来体检的还有她的爸爸，患有糖尿病，由于老人血管干瘪，抽血时间较长。化验的时候发现已经溶血了，怎么办?我再次拨通电话道歉。第二天一早我们到他家重抽了血，还进行了糖尿病宣教。老人说：“你们工作很负责、认真。”其实我们心里很内疚，回来我们就制订了预警措施，避免下次发生类似情况。
大家都说现在的人很难缠，其实还是好人多。作为我们体检人员，虽然疏忽和差错谁都会犯，但是我们尽力去做，不回避差错，要从差错中找问题。我们自己主动找问题，自己退半步，多听客户讲，多站在客户角度，客户也会理解。第一次错了，一定要诚恳，否则补救机会就会远离你。
(秦海), http://www.100md.com
“阿公，对不起，医生把电子模板粘贴过来后，我们校对不仔细，造成差错。”
老人依然不依不饶：“如果有心把工作做好，就没有发现不了的问题。”
“阿公，您说得很对，工作细节很重要。”
“模板要细分，分清左、右眼还是双眼，你们还有许多要改进的地方。”
“阿公，我想邀请您参加我们的头脑风暴会，请您对我们的工作多提建议。”老人一口答应。
过了三天，健康体检中心的员工学习会上，多了这位老人。他们听到了宝贵的客户心声：“也许你们工作太忙了，礼貌是挺好的。但是说‘阿公请慢走’这话的时候，经常是屁股朝着客户的。多么不尊重人。”“放射检查排队最乱。早餐品种和数量要多，人多的时候，会供不应求，也可以多备些面包、饼干。”
一周后，健康体检中心已经实施了老人的建议，老人再次体检时，我们已经全部实施了老人的建议。“我是由衷地感谢你们，你们对我很尊重，没有一家医院能对我的建议这么重视，以往我抱怨过，都不了了之。你们不仅都落实了，还额外介绍专家给我看眼睛。我要介绍想体检的同事、亲戚都过来。”
难缠的客户成了我们忠实的朋友，也成了我们的宣传员。
还有一次，有一家老少7人来体检。当他们完成各项检查和我告别时，我问：“你们都检查好了?”“是的，谢谢!”“请慢走!”
半小时后当我发现其中一名女性妇科B超未做时，客户们已经回到家中。我赶紧联系：“我今天犯了个错误，没有仔细核查您的检查项目，发现您漏做了腔内B超。”“哦。没关系的，我自己也没看仔细，你不说我还不知道。谢谢你。”“您来回不方便，你就不用专程回来做了，下次有机会再来。我们为你好好查。”
可也真凑巧，跟她一起来体检的还有她的爸爸，患有糖尿病，由于老人血管干瘪，抽血时间较长。化验的时候发现已经溶血了，怎么办?我再次拨通电话道歉。第二天一早我们到他家重抽了血，还进行了糖尿病宣教。老人说：“你们工作很负责、认真。”其实我们心里很内疚，回来我们就制订了预警措施，避免下次发生类似情况。
大家都说现在的人很难缠，其实还是好人多。作为我们体检人员，虽然疏忽和差错谁都会犯，但是我们尽力去做，不回避差错，要从差错中找问题。我们自己主动找问题，自己退半步，多听客户讲，多站在客户角度，客户也会理解。第一次错了，一定要诚恳，否则补救机会就会远离你。
(秦海), http://www.100md.com