细节和情感投入完善护理服务
护理工作渗透在医院诊疗活动的各个环节，它能使患者直接感受到关心、爱护和尊重，医院的核心竞争力更有赖于高超的医疗技术和优质的护理质量。
护理服务包括外在性服务如护士的仪表、语言行为、服务流程和内涵性服务如护理知识、操作技能。内涵性服务容易引起管理者和护士本人的重视，且经过强化培训能得到提高，但我们会忽视外在性护理服务的细节，而这正是影响护理质量的一个重要因素。
曾有一个住院患者的家属，是一位老人，情绪激动地找到医院护理部，说是有事情要说，我一边让座倒水，一边心里嘀咕：可能是哪个护士令老人不满意了吧？然而，老人说明来意后，我才知道，原来老人的老伴在一个科室住院，他是来表扬医院和护士的。老人说：护士不管年龄大小，都称其老伴叫大妈或奶奶；卫生很清洁，打扫及时；老人有时未免耳朵背、行动迟缓，护士则不厌其烦地交代注意事项，并将呼叫器放在随手可及的地方。送走老人后，我陷入了深深地思考：其实，护理内涵性服务是骨架，外在性服务是血肉，在护理活动中，只有注重细节和情感投入，护理服务才会生动和完美。
注重护士长管理意识培养
护士长管理理念和角色完善对护理质量至关重要。作为护士长，应对护理专业的价值有一个正向的认知，不断提高自身职业素养，引导护士从关注“人得了什么病”到关注“得了病的人”入手，转变护士服务观念，使其在认真执行有关规章制度、操作规范、质量标准的前提下，对护理部制定的有关要求，根据科室具体情况，不断完善和补充。护士长要经常对护士的服务行为进行强化培养、修正不足，使护士将护理知识和护理技能通过人文理念的内化后付诸于护理工作，不断提升护理品质。
护士要有沟通技巧
卡耐基说，一个人事业上的成功，15%源于专业技术，85%靠人际关系。
人际关系的核心就是沟通能力，护士与患者接触最为密切和广泛，一个合格的护士，不仅要有丰富的知识、娴熟的技术，还需要掌握和运用良好的沟通技巧。良好的沟通技巧与先天因素有关，还有赖于不断的学习和感悟，护士要在沟通中让患者“看到、听到、感受到”护理服务。
另一方面，护士也需要与其他医护人员进行良好的沟通，和同事和睦相处，互相学习，取长补短，团结协作，有助于建立和谐的人际关系，使自己在愉快的工作氛围中发挥更大的潜能。
关注护理服务细节
护士从事着与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响到工作质量。医院相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程比较全面，但能否保证落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。所以，作为护理管理者，既要注重宏观管理，更要重视细节管理，要教育、引导好护士用“心”工作。让每个护士从自己做起，从关注护理细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质品牌的建立不断努力。
(□陕西省宝鸡市中医医院斗鸡分院曹亚琴), http://www.100md.com
护理服务包括外在性服务如护士的仪表、语言行为、服务流程和内涵性服务如护理知识、操作技能。内涵性服务容易引起管理者和护士本人的重视，且经过强化培训能得到提高，但我们会忽视外在性护理服务的细节，而这正是影响护理质量的一个重要因素。
曾有一个住院患者的家属，是一位老人，情绪激动地找到医院护理部，说是有事情要说，我一边让座倒水，一边心里嘀咕：可能是哪个护士令老人不满意了吧？然而，老人说明来意后，我才知道，原来老人的老伴在一个科室住院，他是来表扬医院和护士的。老人说：护士不管年龄大小，都称其老伴叫大妈或奶奶；卫生很清洁，打扫及时；老人有时未免耳朵背、行动迟缓，护士则不厌其烦地交代注意事项，并将呼叫器放在随手可及的地方。送走老人后，我陷入了深深地思考：其实，护理内涵性服务是骨架，外在性服务是血肉，在护理活动中，只有注重细节和情感投入，护理服务才会生动和完美。
注重护士长管理意识培养
护士长管理理念和角色完善对护理质量至关重要。作为护士长，应对护理专业的价值有一个正向的认知，不断提高自身职业素养，引导护士从关注“人得了什么病”到关注“得了病的人”入手，转变护士服务观念，使其在认真执行有关规章制度、操作规范、质量标准的前提下，对护理部制定的有关要求，根据科室具体情况，不断完善和补充。护士长要经常对护士的服务行为进行强化培养、修正不足，使护士将护理知识和护理技能通过人文理念的内化后付诸于护理工作，不断提升护理品质。
护士要有沟通技巧
卡耐基说，一个人事业上的成功，15%源于专业技术，85%靠人际关系。
人际关系的核心就是沟通能力，护士与患者接触最为密切和广泛，一个合格的护士，不仅要有丰富的知识、娴熟的技术，还需要掌握和运用良好的沟通技巧。良好的沟通技巧与先天因素有关，还有赖于不断的学习和感悟，护士要在沟通中让患者“看到、听到、感受到”护理服务。
另一方面，护士也需要与其他医护人员进行良好的沟通，和同事和睦相处，互相学习，取长补短，团结协作，有助于建立和谐的人际关系，使自己在愉快的工作氛围中发挥更大的潜能。
关注护理服务细节
护士从事着与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响到工作质量。医院相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程比较全面，但能否保证落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。所以，作为护理管理者，既要注重宏观管理，更要重视细节管理，要教育、引导好护士用“心”工作。让每个护士从自己做起，从关注护理细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质品牌的建立不断努力。
(□陕西省宝鸡市中医医院斗鸡分院曹亚琴), http://www.100md.com