密切护患关系树立天使形象
随着人类社会的进步，现代医学模式的转变，人们生活水平日益提高，住院病人的自我保护意识也日益增强，如果护理人员稍不留意或违反操作规程或护患沟通不当，就会引起患者的不满和投诉，造成护患纠纷。为了把护患纠纷消灭在萌芽状态，在临床工作中，我们只有认清护患关系冲突的原因，加强法律观念，规范自身行为，才能密切护患关系，提高护理服务质量，真正树立起“白衣天使”的形象。
■密切护患关系的目的
护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二元的关系。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互动的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的行为，即护理效果。护士有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，建立一个互相信任的护患关系，全面了解患者情况，收集相关信息，与患者商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者参与，与患者共同努力，达到护理目标，向患者提供有关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康及全面康复，提高护理质量。
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■护患关系冲突的原因
护理工作过程中往往会出现护士履行职责时与患者及家属的权益发生矛盾，近年来随着有些省份把医疗服务纳入消费法，这种矛盾更为突出。临床上发生护患关系冲突的主要原因有以下几点：
护士服务意识与态度问题，受社会偏见及市场经济的影响，部分护理人员产生自卑心理与失衡心态，丧失了工作热情和积极性，也有的护士受传统的“主动———被动型”护患交往模式的影响；忽视缺乏护患交往的技巧，护士仪表、修养、专业水平都会影响交往；护士的业务能力；患者的医疗知识及心理问题；患者对医护人员信任度的问题；医院现有条件不能满足患者需求，医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不理解医院规章制度，不理解现实条件的制约，而对护士产生误会。
■建立良好的护患关系防止和减少纠纷的发生
1.树立“以人为本”的服务理念。
, 百拇医药
我们把“自立、自强、自尊、自爱”的精神与整体护理“以患者为中心”的思想结合起来，树立正确的人生观，努力为患者创造温馨的住院环境，使患者在接受治疗与护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理，比如我院大厅、走廊挂上大幅山水画，摆放绿色植物，病房挂有壁画，并为患者配备热水器、电视机、婴儿车、小蚊帐、蚊香器等。今年我院于6月1日至12月31日还举办了为“金猪宝宝”送童车的活动，让患者感到了家的温暖，受到了患者的一致好评，同时也促进了患者的早日康复。
2.提高法律意识。
护理人员必须理解和尊重患者的各项权益，包括生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获得知识权、选择权、监督权、复印病历权等。严格遵守医疗道德法规，做到文明行医；认真履行医患协议，签订患者知情同意书、有床治疗患者同意书；各项护理病历记录做到准确、及时、客观。同时加强对患者就医道德的宣传，维持医院及自身的正当权利。我院护理部经常开展护患纠纷知识和法律知识讲座，以提高护理人员的自我保护意识。
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3.提高职业化沟通技巧及专业服务质量。
首先，展现给患者以“庄重”的仪表。医护人员的服饰、发型、神态、举止等要端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，因此我院要求护士着装整洁、头发不过肩、淡妆上班。还制定了职业道德规范，并对所有刚入院的实习医生、护士，见习医生、护士进行岗前培训，使其了解医院各项规章制度、礼貌用语等。
其次，我们还要讲究语言艺术，选用合适的交谈方式。根据患者的职务、职称、职业、年龄等特点，结合各民族、人群的文化、生活、习俗、心理等背景，给患者以适当的称谓，征得患者同意并记录到入院评估表相对项目上，并做好交接班。要求每个护士努力记住患者姓名，并在每次到病房之前在脑海中过一遍以强化记忆。避免机械地直问其姓名，忌直呼患者床号如1床患者等。交谈语言要因人而异、因事因情而异，因时因地而异。
再次，要提高护理专业水平。娴熟的技术是取得患者信任、建立并维持良好护患关系的重要环节。因此，只有坚持继续更新知识，才能满足患者的需求。为此，我们坚持继续教育，部分护士已完成本科课程的学习，大部分护士已具有专科学历，部分护士还正在攻读本科。
最后，就是恰当运用微笑这种无声的语言。微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它同时还能改善同事间、护患间的关系。
总之，只有建立良好的护患关系，不断学习和掌握多种沟通技巧，才能增进护士与患者的感情，取得患者对护士的信任，调动患者参与护理计划制定与落实的积极性和主动性，减少不必要的纠纷和投诉，从而提高全院护理服务质量!
(□石家庄市第四医院袁坤), 百拇医药
■密切护患关系的目的
护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二元的关系。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互动的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的行为，即护理效果。护士有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，建立一个互相信任的护患关系，全面了解患者情况，收集相关信息，与患者商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者参与，与患者共同努力，达到护理目标，向患者提供有关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康及全面康复，提高护理质量。
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■护患关系冲突的原因
护理工作过程中往往会出现护士履行职责时与患者及家属的权益发生矛盾，近年来随着有些省份把医疗服务纳入消费法，这种矛盾更为突出。临床上发生护患关系冲突的主要原因有以下几点：
护士服务意识与态度问题，受社会偏见及市场经济的影响，部分护理人员产生自卑心理与失衡心态，丧失了工作热情和积极性，也有的护士受传统的“主动———被动型”护患交往模式的影响；忽视缺乏护患交往的技巧，护士仪表、修养、专业水平都会影响交往；护士的业务能力；患者的医疗知识及心理问题；患者对医护人员信任度的问题；医院现有条件不能满足患者需求，医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不理解医院规章制度，不理解现实条件的制约，而对护士产生误会。
■建立良好的护患关系防止和减少纠纷的发生
1.树立“以人为本”的服务理念。
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我们把“自立、自强、自尊、自爱”的精神与整体护理“以患者为中心”的思想结合起来，树立正确的人生观，努力为患者创造温馨的住院环境，使患者在接受治疗与护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理，比如我院大厅、走廊挂上大幅山水画，摆放绿色植物，病房挂有壁画，并为患者配备热水器、电视机、婴儿车、小蚊帐、蚊香器等。今年我院于6月1日至12月31日还举办了为“金猪宝宝”送童车的活动，让患者感到了家的温暖，受到了患者的一致好评，同时也促进了患者的早日康复。
2.提高法律意识。
护理人员必须理解和尊重患者的各项权益，包括生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获得知识权、选择权、监督权、复印病历权等。严格遵守医疗道德法规，做到文明行医；认真履行医患协议，签订患者知情同意书、有床治疗患者同意书；各项护理病历记录做到准确、及时、客观。同时加强对患者就医道德的宣传，维持医院及自身的正当权利。我院护理部经常开展护患纠纷知识和法律知识讲座，以提高护理人员的自我保护意识。
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3.提高职业化沟通技巧及专业服务质量。
首先，展现给患者以“庄重”的仪表。医护人员的服饰、发型、神态、举止等要端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，因此我院要求护士着装整洁、头发不过肩、淡妆上班。还制定了职业道德规范，并对所有刚入院的实习医生、护士，见习医生、护士进行岗前培训，使其了解医院各项规章制度、礼貌用语等。
其次，我们还要讲究语言艺术，选用合适的交谈方式。根据患者的职务、职称、职业、年龄等特点，结合各民族、人群的文化、生活、习俗、心理等背景，给患者以适当的称谓，征得患者同意并记录到入院评估表相对项目上，并做好交接班。要求每个护士努力记住患者姓名，并在每次到病房之前在脑海中过一遍以强化记忆。避免机械地直问其姓名，忌直呼患者床号如1床患者等。交谈语言要因人而异、因事因情而异，因时因地而异。
再次，要提高护理专业水平。娴熟的技术是取得患者信任、建立并维持良好护患关系的重要环节。因此，只有坚持继续更新知识，才能满足患者的需求。为此，我们坚持继续教育，部分护士已完成本科课程的学习，大部分护士已具有专科学历，部分护士还正在攻读本科。
最后，就是恰当运用微笑这种无声的语言。微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它同时还能改善同事间、护患间的关系。
总之，只有建立良好的护患关系，不断学习和掌握多种沟通技巧，才能增进护士与患者的感情，取得患者对护士的信任，调动患者参与护理计划制定与落实的积极性和主动性，减少不必要的纠纷和投诉，从而提高全院护理服务质量!
(□石家庄市第四医院袁坤), 百拇医药