顾客认死理怎么办？
事件回放
最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前正逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
观点一：面对质疑莫强辩
面对质疑强词夺理，恰恰说明当事店员不够自信。
敢于向顾客讲真话
, 百拇医药
□王献波：面对对药品价格充满质疑的顾客，店员一定要注意解释方法，不要与顾客发生正面冲突，要敢于向顾客说“真话”：“的确，我们的价格略高于对面药店，其实不同药店的药价出现微小的差异是正常的。每个药店都有自己的优势品种，我们药店的某些品种就低于他家，这是经营策略不同而已，希望您能够理解!”
作为店员应该明白，并非所有顾客都会如此斤斤计较，认死理。大多情况下，只要你能够实事求是地向顾客说明“价格高”的原因，顾客是可以理解的。而一旦实话实说，顾客也就不会因为药店某一个品种价格高而形成“该药店药价普遍高”的心理感受。
(作者单位：洛阳明康药业有限公司)
学会揣摩顾客心理
□任凤阁：顾客认死理，其根本原因是对药品的价格不满意。店员应该在工作中准确揣摩顾客的心理，抓住其提意见的核心：比如在该场景中，引起王大妈不满的是该药店药价太高，没有对面药店便宜。也就是说，价格才是王大妈质疑的核心，而不是质量。但是店员却对价格问题避而不谈，转而只说质量问题，显然违背了王大妈谈话的初衷。所谓“话不投机半句多”，这样的交流当然会让顾客心生不快。
, 百拇医药
笔者认为，只要店员能够准确揣摩出顾客的消费心理，把握其关注的核心问题，并做出正面的、清晰的回答，比如：“是这样的，王大妈，价格问题不是我所能左右的。我可以向店长申请一下，看能不能进行价格调整，很高兴为您服务。”至于申请的结果，并不是最重要的，即便王大妈最终没有在你们药店消费，也不至于到处宣传你们“药价高”。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
观点二：主动降低药价
面对大打价格战的竞争对手,药店应该勇于“亮剑”。
价格最有说服力
□甘小冬：王大妈的做法虽然有些偏激，但也是可以理解的。她很可能存在这样的心理——作为老顾客任何情况下都不会挨宰。可是，当某一日王大妈突然发现自己过去买的竟然一直是“高价药”时，心里肯定特别不是滋味，所以也就不免到处发牢骚。
, http://www.100md.com
笔者认为，该药店应当正视这个问题。对于王大妈什么最有说服力呢？我想第一是价格，第二还是价格。忽视价格因素，去强调什么正规渠道，什么大厂进货，什么质量保证，不能真正说服顾客。因为顾客都了解现在的药品监管是极其严格的，如果销售假冒伪劣药品，药店肯定早就被查处了。所以，该药店要从自身找原因，千方百计地降低成本，使药品零售价格进一步降低才是明智之举。(作者单位：安徽省灵璧县医药公司)
“自行作主”降药价
□姜丽华：王大妈在知道对面药店药价较低的情况下仍然到本店来购买药品，说明她对本店非常信任，在这种情况下，营业人员在被允许的范围内应该尽量满足她的要求。如果是笔者，在从王大妈那里获知对面药店已经调整了吗丁啉价格的信息后，会马上笑着对王大妈说：“大妈，你看我这记性，前天我们刚刚下调了价格，今天见到您一激动，又说了老价格，吗叮啉我们店也调整到××元了，您需要几盒？我给您拿!”。这样处理，既能达到销售的目的，满足王大妈的需求，相信也能赢得店长的赞许。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
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观点三：了解才能理解
不理解往往是因为不了解，还顾客知情权，既尊重了顾客，又可以赢得顾客的芳心。
让老顾客参观了解药店的进货渠道
□王红军：面对此场景中的情况，笔者认为可以采取“顾客体验，眼见为实”的策略。知情权是消费者较为看重的权利之一，可以向总公司建议开展感恩活动，免费组织以王大妈为首的顾客参观团，体验、了解连锁店的进货渠道和质量保障措施，如邀请顾客参观药品生产、经营企业的GMP、GSP管理流程，参观企业内部的医药博物馆，使旅游休闲与药店形象宣传有机结合，将药店的品牌形象渗透到消费者的心灵深处，从而战胜竞争对手。(作者单位：四川省自贡食品药品监管局)
观点四：尊重顾客的选择权
矛盾已经发生，如果你没有把握挽回大局。莫不如先顺其自然，静观其变。而换个角度看，顺其自然也正是对顾客选择权的尊重。
, 百拇医药
以退为进
□陈小明：此场景中，可能做任何解释都无法使认死理的王大妈转怒为喜，此时不妨以退为进，对王大妈说：“目前我们店的吗丁啉价格还没有下调，如果对面药店的吗丁啉真的卖××元的话，我建议您去他们店购买，买药的时候注意看一下生产厂家、生产日期，有效期等，按照药师叮嘱或说明书服用。”如果此时王大妈还问为什么吗丁啉没有降价的话，则可以作进一步的解释。
这样，即使王大妈不购买本药店的吗叮啉，她也会觉得药店是真诚的，可以信任的，下次还会到本药店来选药购药，不至于产生不良影响，如果王大妈接受了药店的解释，她则可能会购买本药店的吗叮啉。(作者单位：四川省自贡市大安食品药品监管局)
顺其自然
□查红梅：对价格的解释不一定能改变王大妈的想法，毕竟语言的力量是有限的。相信路遥知马力，哪家药店的商品物有所值，时间长了消费者自然会做出自己的判断。何况生意是大家的，各家有各家的顾客群，想迎合所有顾客的口味是不可能的。但如果对面药店的低价策略对本店生意确实有很大影响，就应该及时向上级反映，由他们从整体上去检讨药店的营销策略。(作者单位：湖北省武穴市普济堂大药房保康分店)
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观点五：真诚沟通求谅解
再顽固的心结，也怕面对真诚的笑容。
双倍补偿差价
□孟凡佩：对于认死理的顾客，最好的办法就是让她心理上得到平衡。对此，笔者认为应该这样跟王大妈说，只要你把在对面药店买到的药品价格报给本店，我会返回给你双倍的差价。并明确告诉王大妈，对面那家药店就是在压低价格同我们竞争客源，实际上两家都是在做赔本买卖，真正的好药品还是在我们正规药店质量有保证，信誉好也是本钱。同时，也要指出，连锁药店的药品来源、渠道、包装、产地都相对可靠，赔本的买卖谁都不会去干的。经过一番苦口婆心、推心置腹讲解，相信王大妈应该能够转变观念。俗话说，宁吃鲜枣一颗，不吃烂杏一筐，质量好不好，从服务到店面，从包装到价格，顾客心里自有主见。(作者单位：江苏省沛县食品药品监督管理局)
漫画/边海佳, http://www.100md.com
最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前正逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
观点一：面对质疑莫强辩
面对质疑强词夺理，恰恰说明当事店员不够自信。
敢于向顾客讲真话
, 百拇医药
□王献波：面对对药品价格充满质疑的顾客，店员一定要注意解释方法，不要与顾客发生正面冲突，要敢于向顾客说“真话”：“的确，我们的价格略高于对面药店，其实不同药店的药价出现微小的差异是正常的。每个药店都有自己的优势品种，我们药店的某些品种就低于他家，这是经营策略不同而已，希望您能够理解!”
作为店员应该明白，并非所有顾客都会如此斤斤计较，认死理。大多情况下，只要你能够实事求是地向顾客说明“价格高”的原因，顾客是可以理解的。而一旦实话实说，顾客也就不会因为药店某一个品种价格高而形成“该药店药价普遍高”的心理感受。
(作者单位：洛阳明康药业有限公司)
学会揣摩顾客心理
□任凤阁：顾客认死理，其根本原因是对药品的价格不满意。店员应该在工作中准确揣摩顾客的心理，抓住其提意见的核心：比如在该场景中，引起王大妈不满的是该药店药价太高，没有对面药店便宜。也就是说，价格才是王大妈质疑的核心，而不是质量。但是店员却对价格问题避而不谈，转而只说质量问题，显然违背了王大妈谈话的初衷。所谓“话不投机半句多”，这样的交流当然会让顾客心生不快。
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笔者认为，只要店员能够准确揣摩出顾客的消费心理，把握其关注的核心问题，并做出正面的、清晰的回答，比如：“是这样的，王大妈，价格问题不是我所能左右的。我可以向店长申请一下，看能不能进行价格调整，很高兴为您服务。”至于申请的结果，并不是最重要的，即便王大妈最终没有在你们药店消费，也不至于到处宣传你们“药价高”。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
观点二：主动降低药价
面对大打价格战的竞争对手,药店应该勇于“亮剑”。
价格最有说服力
□甘小冬：王大妈的做法虽然有些偏激，但也是可以理解的。她很可能存在这样的心理——作为老顾客任何情况下都不会挨宰。可是，当某一日王大妈突然发现自己过去买的竟然一直是“高价药”时，心里肯定特别不是滋味，所以也就不免到处发牢骚。
, http://www.100md.com
笔者认为，该药店应当正视这个问题。对于王大妈什么最有说服力呢？我想第一是价格，第二还是价格。忽视价格因素，去强调什么正规渠道，什么大厂进货，什么质量保证，不能真正说服顾客。因为顾客都了解现在的药品监管是极其严格的，如果销售假冒伪劣药品，药店肯定早就被查处了。所以，该药店要从自身找原因，千方百计地降低成本，使药品零售价格进一步降低才是明智之举。(作者单位：安徽省灵璧县医药公司)
“自行作主”降药价
□姜丽华：王大妈在知道对面药店药价较低的情况下仍然到本店来购买药品，说明她对本店非常信任，在这种情况下，营业人员在被允许的范围内应该尽量满足她的要求。如果是笔者，在从王大妈那里获知对面药店已经调整了吗丁啉价格的信息后，会马上笑着对王大妈说：“大妈，你看我这记性，前天我们刚刚下调了价格，今天见到您一激动，又说了老价格，吗叮啉我们店也调整到××元了，您需要几盒？我给您拿!”。这样处理，既能达到销售的目的，满足王大妈的需求，相信也能赢得店长的赞许。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
, 百拇医药
观点三：了解才能理解
不理解往往是因为不了解，还顾客知情权，既尊重了顾客，又可以赢得顾客的芳心。
让老顾客参观了解药店的进货渠道
□王红军：面对此场景中的情况，笔者认为可以采取“顾客体验，眼见为实”的策略。知情权是消费者较为看重的权利之一，可以向总公司建议开展感恩活动，免费组织以王大妈为首的顾客参观团，体验、了解连锁店的进货渠道和质量保障措施，如邀请顾客参观药品生产、经营企业的GMP、GSP管理流程，参观企业内部的医药博物馆，使旅游休闲与药店形象宣传有机结合，将药店的品牌形象渗透到消费者的心灵深处，从而战胜竞争对手。(作者单位：四川省自贡食品药品监管局)
观点四：尊重顾客的选择权
矛盾已经发生，如果你没有把握挽回大局。莫不如先顺其自然，静观其变。而换个角度看，顺其自然也正是对顾客选择权的尊重。
, 百拇医药
以退为进
□陈小明：此场景中，可能做任何解释都无法使认死理的王大妈转怒为喜，此时不妨以退为进，对王大妈说：“目前我们店的吗丁啉价格还没有下调，如果对面药店的吗丁啉真的卖××元的话，我建议您去他们店购买，买药的时候注意看一下生产厂家、生产日期，有效期等，按照药师叮嘱或说明书服用。”如果此时王大妈还问为什么吗丁啉没有降价的话，则可以作进一步的解释。
这样，即使王大妈不购买本药店的吗叮啉，她也会觉得药店是真诚的，可以信任的，下次还会到本药店来选药购药，不至于产生不良影响，如果王大妈接受了药店的解释，她则可能会购买本药店的吗叮啉。(作者单位：四川省自贡市大安食品药品监管局)
顺其自然
□查红梅：对价格的解释不一定能改变王大妈的想法，毕竟语言的力量是有限的。相信路遥知马力，哪家药店的商品物有所值，时间长了消费者自然会做出自己的判断。何况生意是大家的，各家有各家的顾客群，想迎合所有顾客的口味是不可能的。但如果对面药店的低价策略对本店生意确实有很大影响，就应该及时向上级反映，由他们从整体上去检讨药店的营销策略。(作者单位：湖北省武穴市普济堂大药房保康分店)
, 百拇医药
观点五：真诚沟通求谅解
再顽固的心结，也怕面对真诚的笑容。
双倍补偿差价
□孟凡佩：对于认死理的顾客，最好的办法就是让她心理上得到平衡。对此，笔者认为应该这样跟王大妈说，只要你把在对面药店买到的药品价格报给本店，我会返回给你双倍的差价。并明确告诉王大妈，对面那家药店就是在压低价格同我们竞争客源，实际上两家都是在做赔本买卖，真正的好药品还是在我们正规药店质量有保证，信誉好也是本钱。同时，也要指出，连锁药店的药品来源、渠道、包装、产地都相对可靠，赔本的买卖谁都不会去干的。经过一番苦口婆心、推心置腹讲解，相信王大妈应该能够转变观念。俗话说，宁吃鲜枣一颗，不吃烂杏一筐，质量好不好，从服务到店面，从包装到价格，顾客心里自有主见。(作者单位：江苏省沛县食品药品监督管理局)
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