平湖市中医院感动式服务获双赢
本报讯(记者章关春 通讯员袁海燕)浙江省平湖市中医院在全省率先推出规范化“感动式服务”一年来，广受患者好评，回访2007年度3300余位出院病人，对医院的综合满意度达97%以上；同时也为医院赢得了效益，2007年比上一年业务收入同比增加23.6%，比5年前翻了一番。
去年，平湖市中医院与北京大学公共卫生学院合作，实施了“医院品牌塑造与推广项目”，其重头戏为开展“感动式服务”，主题是“以真情感动患者，不让每一位患者受委屈，超越患者期望”。为此，医院“项目组”首先通过暗访、员工访谈、病人问卷调查和召开社区座谈会等，收集并整理出医院服务质量10个方面存在的问题，经分析研究后制定具体整改意见；接着启动“感动式服务”全员培训，特邀北大公共卫生学院博士生导师潘习龙教授作“医院服务质量与服务管理”专题讲座；举办“感动式服务”演讲；开展改善服务态度和服务技巧大讨论；发动每一位职工联系岗位实际，推出各自的“文化和服务理念”。
据该院院长俞超介绍，“感动式服务”紧紧围绕规范服务行为，切实制订实施了《员工手册》，并人手一册。《员工手册》包括医院职工医德规范、行为准则、文明用语和仪表、礼貌等，既有职工共同须遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤等人员的服务标准。要求服务细化、量化，例如：对病人不能直接叫床号，应根据其年龄、性别、职务等确定称呼。说话“您好”当先，“请”字开头，“谢”字结尾。对各个诊疗环节的服务要求十分具体。主管医生和护士对入院患者应作自我介绍和服务承诺。医院还组织全体员工进行《员工手册》考试，并按《员工手册》有关规定实行奖惩制度。
平湖市中医院在开展“感动式服务”活动中，坚持以先进典型引路。医院评选出感动式服务“四大王牌科室”、“八大名医”和“八大服务之星”以及“优秀文化理念”获奖者。评医院名医不搞终身制，而是动态评选，每3年作一次调整。当选的星级员工有效期一年，当年享受一定津贴，并在晋升、晋级、聘任等方面享受优先。连续3年获星级员工者，医院授予勋章，其事迹存入医院“荣誉室”并记入院史，还可用该员工的名字为医院单元工作区命名。, http://www.100md.com
去年，平湖市中医院与北京大学公共卫生学院合作，实施了“医院品牌塑造与推广项目”，其重头戏为开展“感动式服务”，主题是“以真情感动患者，不让每一位患者受委屈，超越患者期望”。为此，医院“项目组”首先通过暗访、员工访谈、病人问卷调查和召开社区座谈会等，收集并整理出医院服务质量10个方面存在的问题，经分析研究后制定具体整改意见；接着启动“感动式服务”全员培训，特邀北大公共卫生学院博士生导师潘习龙教授作“医院服务质量与服务管理”专题讲座；举办“感动式服务”演讲；开展改善服务态度和服务技巧大讨论；发动每一位职工联系岗位实际，推出各自的“文化和服务理念”。
据该院院长俞超介绍，“感动式服务”紧紧围绕规范服务行为，切实制订实施了《员工手册》，并人手一册。《员工手册》包括医院职工医德规范、行为准则、文明用语和仪表、礼貌等，既有职工共同须遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤等人员的服务标准。要求服务细化、量化，例如：对病人不能直接叫床号，应根据其年龄、性别、职务等确定称呼。说话“您好”当先，“请”字开头，“谢”字结尾。对各个诊疗环节的服务要求十分具体。主管医生和护士对入院患者应作自我介绍和服务承诺。医院还组织全体员工进行《员工手册》考试，并按《员工手册》有关规定实行奖惩制度。
平湖市中医院在开展“感动式服务”活动中，坚持以先进典型引路。医院评选出感动式服务“四大王牌科室”、“八大名医”和“八大服务之星”以及“优秀文化理念”获奖者。评医院名医不搞终身制，而是动态评选，每3年作一次调整。当选的星级员工有效期一年，当年享受一定津贴，并在晋升、晋级、聘任等方面享受优先。连续3年获星级员工者，医院授予勋章，其事迹存入医院“荣誉室”并记入院史，还可用该员工的名字为医院单元工作区命名。, http://www.100md.com