实施主动服务提高病人满意度
为了坚持以病人为中心的护理服务理念，以精湛的技术、优质的服务、舒适的环境，为病人提供安全、温馨、高效的护理服务。我科2007年2月起，开展“主动服务、构建和谐护患关系”活动，经实践，病人满意度明显提高。具体实施方法介绍如下。
1.新病人入院护士主动站立迎接，面带微笑，亲切问候。介绍病区环境设施、医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教，进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，护送检查。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚间护理时，了解病人对以上宣教内容的掌握情况。
2.入院第1天晨间护理时，责任护士主动询问病人睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项护理操作前，先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时将化验、检查结果反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。
3.入院第2天(术前1d)术前与病人沟通，了解病人心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量；指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识。下午巡视病房时，了解病人对指导内容的掌握情况。晚间给予舒适、安静的环境，使病人安心睡眠。
4.入院第3天(术日)晨间护理时，责任护士询问病人夜间睡眠情况、灌肠后大便情况、禁食情况、术前准备质量；核对病人后护送至电梯口，告知病人手术室医护人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病情观察、基础护理的同时，交代病人手术后饮食、卧位等注意事项。告知病人术后情况良好，安心休息。巡视中发现护理问题，及时采取相应的护理措施。
5.入院第4～6天观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除不适因素；阶段性的进行饮食、活动、卫生指导；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求。
6.入院第7天给予出院指导，交代有关注意事项及办理出院手续流程；出院带药的用法、目的、注意事项；术后复诊时间及咨询电话。次日由出院登记者陪同病人及家属至电梯口，物品多者由护工协助护送至医院门口。出院后开设“情暖沟通热线”电话，将院内健康宣教延伸至家庭、社区。
实施主动服务使每月住院病人平均满意度从93.54%上升至99.56%。此举有利于提高病人满意度，有利于创建医院服务品牌，丰富医院文化内涵。
(南京医科大学附属无锡市妇幼保健院杨玺施亦佳史瑜), http://www.100md.com
1.新病人入院护士主动站立迎接，面带微笑，亲切问候。介绍病区环境设施、医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教，进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，护送检查。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚间护理时，了解病人对以上宣教内容的掌握情况。
2.入院第1天晨间护理时，责任护士主动询问病人睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项护理操作前，先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时将化验、检查结果反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。
3.入院第2天(术前1d)术前与病人沟通，了解病人心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量；指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识。下午巡视病房时，了解病人对指导内容的掌握情况。晚间给予舒适、安静的环境，使病人安心睡眠。
4.入院第3天(术日)晨间护理时，责任护士询问病人夜间睡眠情况、灌肠后大便情况、禁食情况、术前准备质量；核对病人后护送至电梯口，告知病人手术室医护人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病情观察、基础护理的同时，交代病人手术后饮食、卧位等注意事项。告知病人术后情况良好，安心休息。巡视中发现护理问题，及时采取相应的护理措施。
5.入院第4～6天观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除不适因素；阶段性的进行饮食、活动、卫生指导；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求。
6.入院第7天给予出院指导，交代有关注意事项及办理出院手续流程；出院带药的用法、目的、注意事项；术后复诊时间及咨询电话。次日由出院登记者陪同病人及家属至电梯口，物品多者由护工协助护送至医院门口。出院后开设“情暖沟通热线”电话，将院内健康宣教延伸至家庭、社区。
实施主动服务使每月住院病人平均满意度从93.54%上升至99.56%。此举有利于提高病人满意度，有利于创建医院服务品牌，丰富医院文化内涵。
(南京医科大学附属无锡市妇幼保健院杨玺施亦佳史瑜), http://www.100md.com