从细节服务中掘金
□佩文
有一位保险推销员到一户人家拜访，推销保险产品。而女主人似乎没有兴趣购买，正要打发他走的时候，忽然传来一阵小孩子的哭声。原来，女主人两岁的孩子被反锁在二楼的厕所里，女主人惊慌失措，附近的主妇们也都跑来一看究竟，但是大家对此都无能为力。
这时，推销员主动请缨，向女主人要来了梯子。为了避免弄脏主人家雪白的墙壁，他还特意找了两个塑料袋套在脚上，然后慢慢爬上去，小心翼翼地取下卫生间的窗户，从窗户里钻了进去，将门打开。当推销员准备离开的时候，女主人叫住了他，毫不犹豫地签了一份保单。几位前来观看的家庭主妇也主动签了保单。
很多时候，顾客之所以没有选择在你们药店消费，是因为他们对你没有信任。拿什么来证明你值得信任呢？最简单有效的方法就是：让细节说话。保险推销员开始并没有取得女主人的信任，所以在最初的时候“碰了壁”。然而当意外发生以后，推销员却能“急顾客之所急，想顾客之所想”，在实施帮助的过程中，他又注重了细节，“特意找了两个塑料袋套在脚上”、“小心翼翼取下卫生间的窗户”，最终赢得了女主人的信任。这些都体现了一个营销人员的素质和他身上所折射出的企业形象。
在药店经营过程中，必须关注细节营销，并通过对细节的把握，取得顾客的信任。笔者在管理工作中有一个难忘的经历：一天下午，一位中年妇女来到我们药店购买某品牌的氨基酸。店员小A报了价格之后，顾客摇摇头说：“太贵了，我朋友说有个药店远远低于这个价钱。”说着她就开始给朋友打电话，正在通话时，她的手机却没电了。这时，店员小A微笑着掏出自己的手机递给顾客。顾客接住电话又拨了过去，可还没有等电话接通，她就收线了：“实在不好意思，我就在你们药店买吧。”其实，一盒药能相差多少钱呢？小A在客户打电话向朋友咨询哪家药店更便宜时，非但没有表现出反感情绪，而且还把自己的电话借给对方，这种“细节之美”，怎能不感动顾客呢？
细节因其“小”，往往被人忽视。细节因其“细”，又常常使人感到繁琐。然而很多时候，细节能够决定事情的成败。服务从细节开始，就是要管理者提高店员“寻找细节，把握细节，利用细节”的能力。通过平日的培训和引导，让店员学会从顾客的角度进行服务，把顾客当作自己的朋友，这样才能从根本上抓住稍纵即逝的“细节”，从而不断提高服务质量，赢得顾客的信赖。, 百拇医药
有一位保险推销员到一户人家拜访，推销保险产品。而女主人似乎没有兴趣购买，正要打发他走的时候，忽然传来一阵小孩子的哭声。原来，女主人两岁的孩子被反锁在二楼的厕所里，女主人惊慌失措，附近的主妇们也都跑来一看究竟，但是大家对此都无能为力。
这时，推销员主动请缨，向女主人要来了梯子。为了避免弄脏主人家雪白的墙壁，他还特意找了两个塑料袋套在脚上，然后慢慢爬上去，小心翼翼地取下卫生间的窗户，从窗户里钻了进去，将门打开。当推销员准备离开的时候，女主人叫住了他，毫不犹豫地签了一份保单。几位前来观看的家庭主妇也主动签了保单。
很多时候，顾客之所以没有选择在你们药店消费，是因为他们对你没有信任。拿什么来证明你值得信任呢？最简单有效的方法就是：让细节说话。保险推销员开始并没有取得女主人的信任，所以在最初的时候“碰了壁”。然而当意外发生以后，推销员却能“急顾客之所急，想顾客之所想”，在实施帮助的过程中，他又注重了细节，“特意找了两个塑料袋套在脚上”、“小心翼翼取下卫生间的窗户”，最终赢得了女主人的信任。这些都体现了一个营销人员的素质和他身上所折射出的企业形象。
在药店经营过程中，必须关注细节营销，并通过对细节的把握，取得顾客的信任。笔者在管理工作中有一个难忘的经历：一天下午，一位中年妇女来到我们药店购买某品牌的氨基酸。店员小A报了价格之后，顾客摇摇头说：“太贵了，我朋友说有个药店远远低于这个价钱。”说着她就开始给朋友打电话，正在通话时，她的手机却没电了。这时，店员小A微笑着掏出自己的手机递给顾客。顾客接住电话又拨了过去，可还没有等电话接通，她就收线了：“实在不好意思，我就在你们药店买吧。”其实，一盒药能相差多少钱呢？小A在客户打电话向朋友咨询哪家药店更便宜时，非但没有表现出反感情绪，而且还把自己的电话借给对方，这种“细节之美”，怎能不感动顾客呢？
细节因其“小”，往往被人忽视。细节因其“细”，又常常使人感到繁琐。然而很多时候，细节能够决定事情的成败。服务从细节开始，就是要管理者提高店员“寻找细节，把握细节，利用细节”的能力。通过平日的培训和引导，让店员学会从顾客的角度进行服务，把顾客当作自己的朋友，这样才能从根本上抓住稍纵即逝的“细节”，从而不断提高服务质量，赢得顾客的信赖。, 百拇医药