职业“调解人”，医患纠纷催生的新职业
医疗事故？职业“医闹”？对于医患纠纷，人们已经屡见不鲜，当医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患双方往往会因为沟通乏术而陷入一场纠纷。
医患纠纷无论谁对谁错，带给医患双方的无疑都是痛苦和伤害。解决医患纠纷，安徽3家医院首次尝试引进职业“调解人”——通过专业的医院管理公司快速处理医院的医患纠纷。这种“第三方”调解机制，能够为医患纠纷带来新出路吗？
医患纠纷令医者、患者两败俱伤
2001年，安徽省中医院接收一个肾病晚期转院的小孩，入院2个小时后死亡。小孩家长随即从家乡肥东县以30元一天的价格雇佣了一个村的村民将医院团团围住，并分工部分人在街口发传单、部分人进医院“闹事”，部分人专司摄像。在不做鉴定、不诉诸法律途径的情况下，要求医院赔偿28万元。
当天夜里，中医院医务处副处长张铁铭随工作人员赶赴肥东与患者家属交涉未果，次日凌晨1点多返回，刚赶到医院门口，就被守候在此的村民按倒在地，扣押为“人质”，手机、鞋也被强行抢去。此事件惊动了安徽省公安厅、肥东县委、县政府等各级各部门，经过多方面调解协商，安徽省中医院最后赔偿了患者家属2.8万元。据悉，此前，该患者家属已经以给小孩看病为由，在全省六家医院进行过“索赔”，而中医院成为最后一家。
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2002年，江西九江一患者大腿骨折在安徽省中医院做手术，术后半年复查却发现没有痊愈。中医院请来省医资深专家为其重新施行手术，仍然不见效，后又垫资送往上海等地进行治疗，仍然无功而返。进行医疗事故鉴定之后，认定其不属于医疗事故，但该患者却邀来高龄家属，在医院占下一间病房，搬来煤炉做饭，整整持续了五年。其间还多次威胁自杀，并用刀刺伤了保安和民警，被行政拘留。后九江市委、市政府、政法委等相关部门来人将其接走。不算医院垫资的30万元手术费用，五年来，中医院的骨科病房占用和病人流失也损失了数百万元。目前，该患者已诉至安徽省高院，此案将于近期开庭。
今年8月18日，安徽一对自称身患艾滋病的夫妇，声称1995年在该医院输血时感染艾滋病，闯入蒙城一家医院，将两名医生抓伤、咬伤……
对于医患纠纷，人们并不陌生。对于其产生原因，卫生部党组书记、副部长高强曾指出，既有公立医院公益性质淡化，片面追求收益的问题，也有群众对医学知识不了解，交了钱就要看好病的认识问题，还有医生的医德医风问题。
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在现实中，大部分的医疗纠纷，并不意味着医院真的出了医疗事故。比如今年第二季度，位于合肥市的五家大医院均未出现医疗事故，却都受到了医疗纠纷投诉。而医患纠纷一旦发生，无论是否属于医疗事故，患者及家属一般都不愿意通过繁复的司法途径解决问题，而是倾向于和医院“私了”，有的病患更是“漫天要价”。无论是冗长的官司途径或者讨价还价的“私了”方式，对于医院和患者双方面来说，都是一个漫长的痛苦的过程，牵涉到双方的大量精力，最后的结果都是两败俱伤。
医患纠纷职业“调解人”试点安徽
为了更好应对和解决医患纠纷，从今年7月至今，安徽省中医院、合肥市第三人民医院和合肥市妇幼保健院先后与专业的医院管理公司签约，将医院的医患纠纷处理委托给“第三方”管理。
据了解，“医患关系第三方管理”是指独立于“医、患、保”之外的风险管理机构，运用医学、法学、保险等手段，以保险为载体，对医疗风险实施一种“事前预防、事中干预、事后补偿”的新型医患关系管理系统。
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通过一份《医患关系第三方管理服务协议书》，明确规定双方的责、权、利，受托方要为委托方提供医疗风险防范、医疗风险三级管理、医患纠纷调解与处理、医疗责任保险的投保与理赔服务、非医疗责任纠纷的理赔服务。一旦发生突发事件，受托方安保人员及调解人员要在15分钟内赶到事发现场，保护委托方纠纷当事人及相关人员的安全；发生恶性医患纠纷和群体性事件时，受托方要及时启动第三方社会联动机制，及时化解医患纠纷。医院支付给“第三方”的费用，与其所取得的实际成效直接相关。
作为全省第一家“吃螃蟹”的安徽省中医院，目前已经成立了“医患纠纷协调办公室”，医院管理公司的4名“职业调解人”也已经入驻。
安徽省中医院副院长侯勇告诉记者，“医患关系第三方管理”的关键词有三个，第一是“预防”，即利用专业管理公司汇聚的专家资源、信息资源和管理资源等，在医院建立医疗安全预警机制和防范体系，“这是一个长期的过程，但是早晚都要做。”
, 百拇医药 第二个是“调解”，医患纠纷一旦发生，各方面精力都牵涉进去，影响医院的正常工作，通过第三方机制，能减轻医院部分负担。
第三，“赔偿”。“从长远来看，建立医疗风险分担机制势在必行，医疗风险应该由政府、医院和患者多方共同承担。但是目前的状况，一旦出现问题，要么全部由医院赔付，如果不属于医疗事故，患者又普遍不具备保险意识，风险就由患者全部承担。几万、几十万的医疗费用以及不可挽回的生命代价，要让患者或者家属自己承担，也是不公平的。”侯勇说。
在这种情况下，管理公司充当了保险公司“中介”的角色，通过代理保险业务，开展住院、手术以及其他多项保险业务，由病人自愿购买，使一些不属于医疗事故但是无力承担医疗费用的患者和家庭化解风险。“比如阑尾手术并发症，在阑尾手术之后极容易发生，按照规定，这并不属于医疗事故，但是因为并发症延长了住院时间，产生了更多医疗费用，这种情况下就可以通过手术前购买保险来进行保障。” 一位在卫生系统工作多年的人士指出，出现这类医院管理公司，其背景是医患双方沟通不畅。近年来，对于医患矛盾实行第三方调解的呼声相当高。而事实上，实施“医患关系第三方管理”是将医疗纠纷进行标准化、规范化处理，化解目前医患协商赔偿中国有资产流失的风险，将疲于应付纠纷的医院管理人员从困扰中解脱出来，集中精力抓管理，有利于医院管理质量的提高，发挥社会力量，公正、公平地维护患者的合法利益，提高医疗机构在社会中的公信力。
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据介绍，“第三方”机制此前曾在山东试行，效果良好。“我们医院从8月1日正式施行至现在，还不足一个月，还在初步探索阶段。但是从成本收益来看，付给管理公司的一年费用，与我们这几年医疗纠纷赔付款项的平均数额大致相当，我认为，最后的结果不会太超过预期。”侯勇说。
第三方机制能否为医患纠纷带来新出路？
“第三方机制”处理医患纠纷模式，在合肥市妇幼保健院院长刘辉看来是一种“很好的尝试”，是对现状谋求一种“突围”。然而，“第三方”能否带来医患关系的实质性改观，他表示仍需要经过时间检验。
在这个问题上，侯勇也有着相同看法。据侯勇介绍，在解决医患纠纷的模式上，国内目前主要有三种模式，一是北京地区实行的医院“入保”模式，即由政府牵头主导，保险公司介入，医院买入保险，将医患纠纷的风险以入保的形式化解；二是安徽铜陵地区，在司法机构下成立的具有司法性质第三方调解机构，机构人员由医政专家、法律人士等组成，通过司法的公正和权威性进行医患纠纷的调解。“第三种就是我们引进的这种，利用社会力量作为第三方调解的模式。”
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有业内人士表示，三种模式各有优劣。从“第三方机制”来看，专业从事医院管理的公司介入并协助医院进行日常的风险管理，对预防医患纠纷的出现有着明显的益处，但由于这类公司本身并不具有某种值得患者信赖的特殊身份和权威性，医疗纠纷真正发生后，由公司协调医患关系未必能取得实质性的成效。“一个明显的证据就是，作为国家机关的卫生厅局，在协调医患关系时都往往会遭到患者抵制，何况是一个公司呢？”
此外，也有人认为，由于“第三方”采取的依然是和患者协商的方式，它也无法阻止“职业医闹”的出现。
对此，侯勇告诉记者，引入“第三方机制”的最主要原因在于看重其在医患纠纷上的防范功能。“在调解和赔偿的环节上，第三方机制确实存在一些值得探讨和改进的地方。比如调解人员的专业化程度，即使是临床专业人士，他们的意见能否在‘本土’服众。比如在保险推行方面，参保数量要足够多，才能形成良性循环，有利于第三方机制的长远发展。但是能否达到那样一个数量，前景还不明朗。”
侯勇认为，不论从医疗纠纷、患者安全、医院长远发展角度来考虑，长效的安全机制和防范体系都是最重要的。“我们要求第三方首先给我们针对患者安全目标，建立科学、系统的医疗风险预警体系。比如，借鉴参照驾驶员状态评估量表制定医务人员的状态评估量表，将可能导致医疗事故的各种情况进行分项打分评估，看他适不适合走上手术台，或者对某类病人进行诊断。甚至还可以建立病人预警评估，根据病人的家庭、病情、性格、工作环境等多方面因素综合判断，看哪些病人容易发生医患纠纷，从而重点照顾和防范。”(据新华网), http://www.100md.com(熊润频)
医患纠纷无论谁对谁错，带给医患双方的无疑都是痛苦和伤害。解决医患纠纷，安徽3家医院首次尝试引进职业“调解人”——通过专业的医院管理公司快速处理医院的医患纠纷。这种“第三方”调解机制，能够为医患纠纷带来新出路吗？
医患纠纷令医者、患者两败俱伤
2001年，安徽省中医院接收一个肾病晚期转院的小孩，入院2个小时后死亡。小孩家长随即从家乡肥东县以30元一天的价格雇佣了一个村的村民将医院团团围住，并分工部分人在街口发传单、部分人进医院“闹事”，部分人专司摄像。在不做鉴定、不诉诸法律途径的情况下，要求医院赔偿28万元。
当天夜里，中医院医务处副处长张铁铭随工作人员赶赴肥东与患者家属交涉未果，次日凌晨1点多返回，刚赶到医院门口，就被守候在此的村民按倒在地，扣押为“人质”，手机、鞋也被强行抢去。此事件惊动了安徽省公安厅、肥东县委、县政府等各级各部门，经过多方面调解协商，安徽省中医院最后赔偿了患者家属2.8万元。据悉，此前，该患者家属已经以给小孩看病为由，在全省六家医院进行过“索赔”，而中医院成为最后一家。
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2002年，江西九江一患者大腿骨折在安徽省中医院做手术，术后半年复查却发现没有痊愈。中医院请来省医资深专家为其重新施行手术，仍然不见效，后又垫资送往上海等地进行治疗，仍然无功而返。进行医疗事故鉴定之后，认定其不属于医疗事故，但该患者却邀来高龄家属，在医院占下一间病房，搬来煤炉做饭，整整持续了五年。其间还多次威胁自杀，并用刀刺伤了保安和民警，被行政拘留。后九江市委、市政府、政法委等相关部门来人将其接走。不算医院垫资的30万元手术费用，五年来，中医院的骨科病房占用和病人流失也损失了数百万元。目前，该患者已诉至安徽省高院，此案将于近期开庭。
今年8月18日，安徽一对自称身患艾滋病的夫妇，声称1995年在该医院输血时感染艾滋病，闯入蒙城一家医院，将两名医生抓伤、咬伤……
对于医患纠纷，人们并不陌生。对于其产生原因，卫生部党组书记、副部长高强曾指出，既有公立医院公益性质淡化，片面追求收益的问题，也有群众对医学知识不了解，交了钱就要看好病的认识问题，还有医生的医德医风问题。
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在现实中，大部分的医疗纠纷，并不意味着医院真的出了医疗事故。比如今年第二季度，位于合肥市的五家大医院均未出现医疗事故，却都受到了医疗纠纷投诉。而医患纠纷一旦发生，无论是否属于医疗事故，患者及家属一般都不愿意通过繁复的司法途径解决问题，而是倾向于和医院“私了”，有的病患更是“漫天要价”。无论是冗长的官司途径或者讨价还价的“私了”方式，对于医院和患者双方面来说，都是一个漫长的痛苦的过程，牵涉到双方的大量精力，最后的结果都是两败俱伤。
医患纠纷职业“调解人”试点安徽
为了更好应对和解决医患纠纷，从今年7月至今，安徽省中医院、合肥市第三人民医院和合肥市妇幼保健院先后与专业的医院管理公司签约，将医院的医患纠纷处理委托给“第三方”管理。
据了解，“医患关系第三方管理”是指独立于“医、患、保”之外的风险管理机构，运用医学、法学、保险等手段，以保险为载体，对医疗风险实施一种“事前预防、事中干预、事后补偿”的新型医患关系管理系统。
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通过一份《医患关系第三方管理服务协议书》，明确规定双方的责、权、利，受托方要为委托方提供医疗风险防范、医疗风险三级管理、医患纠纷调解与处理、医疗责任保险的投保与理赔服务、非医疗责任纠纷的理赔服务。一旦发生突发事件，受托方安保人员及调解人员要在15分钟内赶到事发现场，保护委托方纠纷当事人及相关人员的安全；发生恶性医患纠纷和群体性事件时，受托方要及时启动第三方社会联动机制，及时化解医患纠纷。医院支付给“第三方”的费用，与其所取得的实际成效直接相关。
作为全省第一家“吃螃蟹”的安徽省中医院，目前已经成立了“医患纠纷协调办公室”，医院管理公司的4名“职业调解人”也已经入驻。
安徽省中医院副院长侯勇告诉记者，“医患关系第三方管理”的关键词有三个，第一是“预防”，即利用专业管理公司汇聚的专家资源、信息资源和管理资源等，在医院建立医疗安全预警机制和防范体系，“这是一个长期的过程，但是早晚都要做。”
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第三，“赔偿”。“从长远来看，建立医疗风险分担机制势在必行，医疗风险应该由政府、医院和患者多方共同承担。但是目前的状况，一旦出现问题，要么全部由医院赔付，如果不属于医疗事故，患者又普遍不具备保险意识，风险就由患者全部承担。几万、几十万的医疗费用以及不可挽回的生命代价，要让患者或者家属自己承担，也是不公平的。”侯勇说。
在这种情况下，管理公司充当了保险公司“中介”的角色，通过代理保险业务，开展住院、手术以及其他多项保险业务，由病人自愿购买，使一些不属于医疗事故但是无力承担医疗费用的患者和家庭化解风险。“比如阑尾手术并发症，在阑尾手术之后极容易发生，按照规定，这并不属于医疗事故，但是因为并发症延长了住院时间，产生了更多医疗费用，这种情况下就可以通过手术前购买保险来进行保障。” 一位在卫生系统工作多年的人士指出，出现这类医院管理公司，其背景是医患双方沟通不畅。近年来，对于医患矛盾实行第三方调解的呼声相当高。而事实上，实施“医患关系第三方管理”是将医疗纠纷进行标准化、规范化处理，化解目前医患协商赔偿中国有资产流失的风险，将疲于应付纠纷的医院管理人员从困扰中解脱出来，集中精力抓管理，有利于医院管理质量的提高，发挥社会力量，公正、公平地维护患者的合法利益，提高医疗机构在社会中的公信力。
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第三方机制能否为医患纠纷带来新出路？
“第三方机制”处理医患纠纷模式，在合肥市妇幼保健院院长刘辉看来是一种“很好的尝试”，是对现状谋求一种“突围”。然而，“第三方”能否带来医患关系的实质性改观，他表示仍需要经过时间检验。
在这个问题上，侯勇也有着相同看法。据侯勇介绍，在解决医患纠纷的模式上，国内目前主要有三种模式，一是北京地区实行的医院“入保”模式，即由政府牵头主导，保险公司介入，医院买入保险，将医患纠纷的风险以入保的形式化解；二是安徽铜陵地区，在司法机构下成立的具有司法性质第三方调解机构，机构人员由医政专家、法律人士等组成，通过司法的公正和权威性进行医患纠纷的调解。“第三种就是我们引进的这种，利用社会力量作为第三方调解的模式。”
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此外，也有人认为，由于“第三方”采取的依然是和患者协商的方式，它也无法阻止“职业医闹”的出现。
对此，侯勇告诉记者，引入“第三方机制”的最主要原因在于看重其在医患纠纷上的防范功能。“在调解和赔偿的环节上，第三方机制确实存在一些值得探讨和改进的地方。比如调解人员的专业化程度，即使是临床专业人士，他们的意见能否在‘本土’服众。比如在保险推行方面，参保数量要足够多，才能形成良性循环，有利于第三方机制的长远发展。但是能否达到那样一个数量，前景还不明朗。”
侯勇认为，不论从医疗纠纷、患者安全、医院长远发展角度来考虑，长效的安全机制和防范体系都是最重要的。“我们要求第三方首先给我们针对患者安全目标，建立科学、系统的医疗风险预警体系。比如，借鉴参照驾驶员状态评估量表制定医务人员的状态评估量表，将可能导致医疗事故的各种情况进行分项打分评估，看他适不适合走上手术台，或者对某类病人进行诊断。甚至还可以建立病人预警评估，根据病人的家庭、病情、性格、工作环境等多方面因素综合判断，看哪些病人容易发生医患纠纷，从而重点照顾和防范。”(据新华网), http://www.100md.com(熊润频)