群众满意是标准 和谐医患树新风 ——山东中医药大学附属医院(山东省中医院)开展“两好一满意”活动纪实
山东中医药大学附属医院(山东省中医院)始建于1955年7月，医院占地面积187亩，总建筑面积21.6万平方米，总资产近9亿元，是山东省内惟一一所省级三级甲等中医院，经过半个世纪的励精图治，现在已经发展成为山东省内规模大、科室设置全、业务水平高、教学实力强的集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的现代化综合性中医医院，是国家食品药品监督管理局新药临床研究基地、国家中医药考试工作基地、山东省中医药继续教育中心、山东省中医临床研究基地。医院现有国家中医药管理局“十五”规划重点专科2个，国家中医药管理局“十一五”规划重点专科建设单位4个，国家重点(培育)学科1个，中药制剂国家三级实验室1个，省重点专科、学科15个。拥有全国和省级老中医药专家学术经验继承导师30多人，山东省有突出贡献的名老中医药专家、名中医药专家25人，享受国务院、省政府特殊津贴专家11人，博士生导师27人，硕士生导师137人。近年来，医院获得国家科技部“十一五”攻关课题12项，国家自然科学基金课题6项，省部级课题46项，厅局级课题121项。先后获得全国示范中医医院、全国卫生系统先进集体、首批“全国百姓放心示范医院”、山东省优质服务百佳医院、全省医德医风示范医院等荣誉称号。
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山东中医药大学附属医院(山东省中医院)不断推进“大医精诚”的行医理念和“以人为本”的服务理念，医院逐步形成规模，抢占了业务技术制高点，提升了服务质量，受到患者好评。
加强医患沟通 增强服务意识
为切实加强行业作风建设，山东省中医院掀起了“服务好、质量好、群众满意”的“两好一满意”活动，广泛动员，激发职工积极性，努力提升服务质量，优化就诊和住院环境，方便患者就医。
加强医患沟通是关键，医院“两好一满意”活动办公室特别制作了服务质量满意度调查问卷，征求患者和家属对服务窗口和医护人员的意见和建议；对已出院的患者进行电话随访，设立监督举报机制，接受各方群众的咨询和投诉；召开医患同心座谈会，倾听患者心声，为患者排忧解难，构建和谐医患关系；召开社会监督员座谈会，积极听取社会大众关于如何更好地建设医院品牌、用服务赢得患者的心、主动加强医患沟通、针对不同社会群体采取不同的服务方式等方面提出的宝贵意见和建议。
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医院通过增强服务意识，加强内部管理，进一步规范服务行为。他们积极开展示范病房创建活动，实行人性化服务，护理部特别制定《护理核心制度服务规范》，对病房护士接待病人入院、治疗护理、对患者做健康教育、安抚家属、送患者出院的语言和动作做了详细的规定。在门诊设立导医台，对导医台的护士回答患者的各种询问事项的服务语言做了详细的规定。在各个病区设置便民服务箱，准备了针线、笔纸、杂志等方便患者和家属使用；各病区自愿捐献图书、杂志，建立图书角；义务为病人缝衣扣、理发、代写书信、代买生活用品等。
为给患者提供更优质的服务，医院加强医疗人员的三基训练和考核，加强医疗质量检查和评比。开展护理文书书写规范评比活动。严格执行“六个一”，即为新入院病人倒上第一杯水，保证新入院病人吃上第一顿饭，做好第一次护理技术操作，做好第一次病人的心理护理，做好第一次卫生咨询及健康宣教，做好最后一次出院指导。严格坚持“五规范”，形象规范，语言规范，行为规范，操作流程规范，物品摆放规范。
特殊环境发挥中医优势 创造条件服务百姓
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把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，是山东省中医院长期坚持不懈的服务理念。当四川汶川地震的消息传来时，“去前线为百姓服务”是山东省中医院的白衣天使们的共同心声。
救灾前线医疗条件简陋，如何让群众享受到简便又有效的治疗成了救灾队员们每天思考的问题。他们利用独到的中医优势克服医疗条件简陋等种种困难，结合当地丰富的自然资源特点，创造性地开展工作。他们利用中医正骨创伤小、恢复快，手术痛苦小的优势为伤员治疗，用小夹板固定和膏药治疗了轻微骨折的灾区群众；用中医辨证的方法开一些简便易行的草药方，就地取材从食物中选择合适的食物治病，如取生姜止呕吐，把大蒜烤微焦后止痢疾；选择副作用较小的中成药来治疗尘肺感染的灾区患者，针对灾区雨水多，住帐篷易得风湿之邪方面的疾病，指导当地百姓用养蚕用的桑枝和红糖水一起熬制来喝，预防风湿侵袭方面的疾病；灾区缺少小儿用药，用中医推拿为儿童治疗常见的感冒、腹泻、受惊吓啼哭等疾病。山东省中医院独到的中医疗法在灾区简便易行、效果良好，给当地百姓留下深刻的印象，受到群众的广泛称赞。
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送医送温暖 下乡到社区
为把“两好一满意”活动的宣传教育与深入基层开展便民、利民、惠民活动结合起来，山东省中医院先后发动青年志愿者送义诊到社区，组织医疗专家赴乡镇义诊。通过这些送医送温暖的活动，使“两好一满意”活动达到一个新的高潮。
医院组织青年岗位能手、青年文明号及团员青年在济南市泺文路社区开展了以“两好一满意”为主题的大型义诊活动。为社区居民进行了健康医疗咨询、耳穴压痘、验血型、量血压、测身高体重等服务，并发放了医院制作的健康宣传资料。义诊活动受到社区居民的欢迎及一致好评，很多老年人特地从家里赶到义诊现场，医疗专家的咨询桌前人潮不断；运用独具中医特色的耳穴压痘，为居民们治疗胃痛、失眠等常见疾病。走进社区，为群众上门服务，解决他们的一些疾苦，不仅使医务工作者体会到人性化服务的重要性，还使他们更好地了解群众所需，及时听取群众对医疗质量和服务质量的意见，促进了和谐医患关系的建立。
, 百拇医药 山东省中医院积极响应山东省委宣传部等五部门的号召开展“三下乡”活动，组织专家、业务骨干赴广饶县大王镇开展医疗义诊活动，为该镇以及周边地区的村民提供免费的诊疗检查和健康咨询。活动现场气氛热烈，专家们刚刚坐下，就被等待多时的乡亲们围得水泄不通。尽管长途奔波、烈日当头，但专家们全然没有顾及，满腔热情地忘我工作，连喝一口水的时间都没有。仅仅几个小时的时间里，专家们为300余位患者提供了免费的医疗咨询服务，测量血压200余人次，发放宣传手册、健康教育宣传资料近千份。专家们用精湛的医术和热情的服务为当地百姓送去了健康和温暖，得到了当地群众一致好评。一位老人说：“今天见到了这么多的专家，是真心为我们百姓服务的。”山东省中医院在此次“三下乡”活动中成绩突出，被评为“山东省三下乡活动明星医院”。
群众满意时刻谨记 作风建设持之以恒
为弘扬卫生系统的良好风尚，提高广大青年医务人员的思想道德素质和职业道德水平，促进医院“两好一满意”活动的开展，医院先后开展了“两好一满意”活动演讲比赛、“我们都是白衣天使——前方奋勇救援、后方增光添彩”征文活动，以及“两好一满意”活动知识竞赛，对宣传教育阶段取得的成果进行了检验，奠定开展“两好一满意”活动的思想基础，促进“两好一满意”活动的持续开展。广大青年职工通过参加激烈的竞赛，对如何做一名合格的、群众满意的医务工作者有了更深刻的理解，也增强了他们全心全意为患者服务的责任感和使命感。激励他们从本职工作出发，积极实践“两好一满意”活动，努力改善医疗服务，提高医疗质量，让就诊的每一位病人满意是医务工作者应尽的责任和义务。
山东省中医院的“两好一满意”活动始终把患者满意放在首位，把群众满意作为医疗工作第一标准，从点滴小事做起，处处设立便民措施，处处实行人性化服务，医护人员人人参与，齐心协力把医院打造成群众满意的品牌医院，让它成为群众自己的医院，为人民健康、和谐医患做出积极的贡献。, http://www.100md.com(通讯员：崔苏 赵凤英 赵媛媛)
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山东中医药大学附属医院(山东省中医院)不断推进“大医精诚”的行医理念和“以人为本”的服务理念，医院逐步形成规模，抢占了业务技术制高点，提升了服务质量，受到患者好评。
加强医患沟通 增强服务意识
为切实加强行业作风建设，山东省中医院掀起了“服务好、质量好、群众满意”的“两好一满意”活动，广泛动员，激发职工积极性，努力提升服务质量，优化就诊和住院环境，方便患者就医。
加强医患沟通是关键，医院“两好一满意”活动办公室特别制作了服务质量满意度调查问卷，征求患者和家属对服务窗口和医护人员的意见和建议；对已出院的患者进行电话随访，设立监督举报机制，接受各方群众的咨询和投诉；召开医患同心座谈会，倾听患者心声，为患者排忧解难，构建和谐医患关系；召开社会监督员座谈会，积极听取社会大众关于如何更好地建设医院品牌、用服务赢得患者的心、主动加强医患沟通、针对不同社会群体采取不同的服务方式等方面提出的宝贵意见和建议。
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医院通过增强服务意识，加强内部管理，进一步规范服务行为。他们积极开展示范病房创建活动，实行人性化服务，护理部特别制定《护理核心制度服务规范》，对病房护士接待病人入院、治疗护理、对患者做健康教育、安抚家属、送患者出院的语言和动作做了详细的规定。在门诊设立导医台，对导医台的护士回答患者的各种询问事项的服务语言做了详细的规定。在各个病区设置便民服务箱，准备了针线、笔纸、杂志等方便患者和家属使用；各病区自愿捐献图书、杂志，建立图书角；义务为病人缝衣扣、理发、代写书信、代买生活用品等。
为给患者提供更优质的服务，医院加强医疗人员的三基训练和考核，加强医疗质量检查和评比。开展护理文书书写规范评比活动。严格执行“六个一”，即为新入院病人倒上第一杯水，保证新入院病人吃上第一顿饭，做好第一次护理技术操作，做好第一次病人的心理护理，做好第一次卫生咨询及健康宣教，做好最后一次出院指导。严格坚持“五规范”，形象规范，语言规范，行为规范，操作流程规范，物品摆放规范。
特殊环境发挥中医优势 创造条件服务百姓
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把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，是山东省中医院长期坚持不懈的服务理念。当四川汶川地震的消息传来时，“去前线为百姓服务”是山东省中医院的白衣天使们的共同心声。
救灾前线医疗条件简陋，如何让群众享受到简便又有效的治疗成了救灾队员们每天思考的问题。他们利用独到的中医优势克服医疗条件简陋等种种困难，结合当地丰富的自然资源特点，创造性地开展工作。他们利用中医正骨创伤小、恢复快，手术痛苦小的优势为伤员治疗，用小夹板固定和膏药治疗了轻微骨折的灾区群众；用中医辨证的方法开一些简便易行的草药方，就地取材从食物中选择合适的食物治病，如取生姜止呕吐，把大蒜烤微焦后止痢疾；选择副作用较小的中成药来治疗尘肺感染的灾区患者，针对灾区雨水多，住帐篷易得风湿之邪方面的疾病，指导当地百姓用养蚕用的桑枝和红糖水一起熬制来喝，预防风湿侵袭方面的疾病；灾区缺少小儿用药，用中医推拿为儿童治疗常见的感冒、腹泻、受惊吓啼哭等疾病。山东省中医院独到的中医疗法在灾区简便易行、效果良好，给当地百姓留下深刻的印象，受到群众的广泛称赞。
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送医送温暖 下乡到社区
为把“两好一满意”活动的宣传教育与深入基层开展便民、利民、惠民活动结合起来，山东省中医院先后发动青年志愿者送义诊到社区，组织医疗专家赴乡镇义诊。通过这些送医送温暖的活动，使“两好一满意”活动达到一个新的高潮。
医院组织青年岗位能手、青年文明号及团员青年在济南市泺文路社区开展了以“两好一满意”为主题的大型义诊活动。为社区居民进行了健康医疗咨询、耳穴压痘、验血型、量血压、测身高体重等服务，并发放了医院制作的健康宣传资料。义诊活动受到社区居民的欢迎及一致好评，很多老年人特地从家里赶到义诊现场，医疗专家的咨询桌前人潮不断；运用独具中医特色的耳穴压痘，为居民们治疗胃痛、失眠等常见疾病。走进社区，为群众上门服务，解决他们的一些疾苦，不仅使医务工作者体会到人性化服务的重要性，还使他们更好地了解群众所需，及时听取群众对医疗质量和服务质量的意见，促进了和谐医患关系的建立。
, 百拇医药 山东省中医院积极响应山东省委宣传部等五部门的号召开展“三下乡”活动，组织专家、业务骨干赴广饶县大王镇开展医疗义诊活动，为该镇以及周边地区的村民提供免费的诊疗检查和健康咨询。活动现场气氛热烈，专家们刚刚坐下，就被等待多时的乡亲们围得水泄不通。尽管长途奔波、烈日当头，但专家们全然没有顾及，满腔热情地忘我工作，连喝一口水的时间都没有。仅仅几个小时的时间里，专家们为300余位患者提供了免费的医疗咨询服务，测量血压200余人次，发放宣传手册、健康教育宣传资料近千份。专家们用精湛的医术和热情的服务为当地百姓送去了健康和温暖，得到了当地群众一致好评。一位老人说：“今天见到了这么多的专家，是真心为我们百姓服务的。”山东省中医院在此次“三下乡”活动中成绩突出，被评为“山东省三下乡活动明星医院”。
群众满意时刻谨记 作风建设持之以恒
为弘扬卫生系统的良好风尚，提高广大青年医务人员的思想道德素质和职业道德水平，促进医院“两好一满意”活动的开展，医院先后开展了“两好一满意”活动演讲比赛、“我们都是白衣天使——前方奋勇救援、后方增光添彩”征文活动，以及“两好一满意”活动知识竞赛，对宣传教育阶段取得的成果进行了检验，奠定开展“两好一满意”活动的思想基础，促进“两好一满意”活动的持续开展。广大青年职工通过参加激烈的竞赛，对如何做一名合格的、群众满意的医务工作者有了更深刻的理解，也增强了他们全心全意为患者服务的责任感和使命感。激励他们从本职工作出发，积极实践“两好一满意”活动，努力改善医疗服务，提高医疗质量，让就诊的每一位病人满意是医务工作者应尽的责任和义务。
山东省中医院的“两好一满意”活动始终把患者满意放在首位，把群众满意作为医疗工作第一标准，从点滴小事做起，处处设立便民措施，处处实行人性化服务，医护人员人人参与，齐心协力把医院打造成群众满意的品牌医院，让它成为群众自己的医院，为人民健康、和谐医患做出积极的贡献。, http://www.100md.com(通讯员：崔苏 赵凤英 赵媛媛)