“洋”认证有助提高中医院管理质量
10月27日，广安门医院特需医疗服务通过了英国保柏(Bupa)集团的“保柏质量认可”。英国卫生大臣艾伦·约翰逊亲自授牌，中国卫生部副部长、国家中医药管理局局长王国强出席了授牌仪式。一家中医院为何要取得“洋”认证？仅仅是取得一个认可，为何会有中英两国卫生部门高官出席？记者就此进行了深入采访。
Bupa认证代表什么
保柏(Bupa)对于中国人来说，还有些陌生，包括记者之前也未曾听闻。然而当记者跟国外朋友谈起时，他们无人不知，尤其是在英国家喻户晓。一位英国朋友告诉记者，英国的大多数医院都有Bupa认证的标志，而且作为英国最大的一家健康保险公司，Bupa集团在该国拥有庞大的客户群。
在10月27日的授牌仪式上，保柏(Bupa)集团全球医疗总监温思安向记者介绍了集团的概况。保柏集团1947年成立，总部位于英国伦敦，主要业务有健康保险、疗养院、健康评估中心、医院等，分支机构遍布世界多个国家和地区。目前在全球范围内评估及认可了超过1000家的医疗机构。公司在世界500强企业中排名290多位。保柏进入中国是在2006年，成立了北京代表处，并于2007年10月开始开展“管理质量服务”项目，中日友好医院国际医疗部成为首家接受保柏“管理质量服务”评估认可的中国医疗机构。
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记者就此前往中日友好医院进行采访。该院国际医疗部主任许朔告诉记者，该部经常接待外宾医疗，又承担了今年的奥运医疗保障任务，对于医疗服务管理等需要通过国际的认证来提高和规范。目前医院对管理的认证以GCI、Bupa和ISO9000认证为主。其中GCI认证最为严格，也最专业，是专门针对医院的一个认证体系，但收费高昂，而且只能对医院整体进行评估认证，不能对一个部门进行认证。ISO9000是一个通用的管理标准，适用于大多数行业，其中涉及医疗机构的内容非常少。而Bupa认证专门针对医疗机构评估，相对较灵活，对医院整体和一个部门都可以评估。Bupa的“管理质量服务”评估体系按照服务质量分为“保柏质量认可”、“保柏质量通过”和“保柏质量认证”三个层级，评估后医院可以根据评估意见进行改进，取得更高层次的认证，而且保柏的评估认证不收取费用。综合各种因素后，中日友好医院决定与保柏集团合作，对国际医疗部进行评估认证。
“从目前取得的效果来看，我们这次的选择是对的。”许主任说，“国际医疗部在今年1月18日获得了“保柏质量认可”的授牌。之后包括奥运会期间，来院就诊的外宾对医院的医疗服务非常满意。个别比较苛刻的外宾当看到Bupa的标志后，马上打消了疑虑。而从国际医疗部内部来说，医务人员的整体医疗管理服务水平和服务意识都有了很大提高。为我院圆满完成奥运定点医院的医疗服务任务起到了促进作用。”
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Bupa为何青睐中医医院
在对中日友好医院评估认可后，保柏将目光投向了同为北京奥运会定点医院的中国中医科学院广安门医院。
作为保柏的全球医疗总监，温思安博士对中国的医疗卫生机构进行了较为全面的了解。他告诉记者，中医是中国的传统医学，有着悠久历史，现在仍然为中国大众的健康服务。而且随着中医药在全球的传播和推广，越来越多的外国人开始接受中医治疗。而广安门医院是2008年奥运会指定中医院，是全国示范中医院之一。拥有650床病房，日门诊量超过5000人次。现在该院年营业额及科研经费已排在北京所有中医医院的第一位。该院也非常重视中医科研国际合作，其全年SCI论文发表数量也在全国中医院中位列第一。截至目前有60多个国家和地区的政府官员及卫生部长到该院访问过。
正是基于广安门医院的整体实力和在对外交流方面的成绩，保柏决定把该院作为在中国开展评估的第二家医疗机构。
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广安门医院院长王阶告诉记者，刚开始医院对于保柏的评估并不是很了解，只知道保柏集团的“管理质量服务”是2007年中英两国政府联合开展的“中英卫生创新合作伙伴”计划中的子项目，旨在协助提高中国公立医院的服务水准。而当双方开始接触，发现保柏认证对于提高医院的医疗服务水平、促进医院走向国际化帮助很大。于是，从今年5月开始，正式由保柏对医院的特需医疗部进行评估。
去年6月，中英两国卫生部部长在伦敦签署备忘录，定期开展部长级医疗卫生对话。而中英两国关于中医药的交流也逐步推进，今年7月底，国家中医药管理局等部门在伦敦共同举办了首届英国中医药周活动。中医药受到英国国民的空前关注，而两国卫生部门也更加重视中医药的交流与合作。
艾伦·约翰逊大臣在10月27日也表示，越来越多的英国人对中医药产生了浓厚兴趣。而英国对医院的认证有着很长的历史，这次中国的中医院能够获得英国保柏认证，对于两国在中医药领域的交流与合作有着重要意义。
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Bupa评估和认证给医院带来什么
为了知道保柏认证对医院到底有何好处，记者参观了国内第一家通过“保柏质量认可”的中日友好医院国际医疗部。
记者看到，该部的病房不仅从环境、设备上有了很大改善，而且从各处细节都能够为病人着想。整个房间宽敞明亮，所有的仪器插孔隐藏在墙上的油画之后，舒适的病床、自动感应式马桶、可供陪护人员办公休息的专设区域……让人很难分清是医院还是家里。
“不仅仅是在硬件上我们进行了改进，而且从服务意识上理解什么是真正地为病人考虑，以病人为中心。”许朔主任告诉记者，“国有医院以前的服务意识不够，虽然也有些规章制度但不能很好地执行。比如，在给病人做X线检查时，我们以前很少给病人穿铅裙，觉得麻烦。但通过这次评估认可，我们的医务人员意识到必须为患者的安全负责，给每个做检查的病人都要穿铅裙，以避免吸收过多射线。除了诊治和检查，所有的收费都是在最后一次性支付，不让患者一趟一趟交费，尽量减少患者在医院停留等候时间，所有项目都安排得很紧凑。另外，我们还设置了无性别卫生间，方便异性家属陪伴病人上厕所，这样的设置更突出了人性化。”
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在临床操作规范上，保柏评估专家也给出了改进意见。国际医疗部按照要求进行了改进，规定专家一上午最多允许看8个病人，每个病人就诊时间不少于30分钟。在充足的时间内，医生才能很好地与患者进行沟通，一方面有利于对患者病情全面了解以准确诊断，另一方面对患者也是一种心理的抚慰。“除了建立了相关的操作规范质量标准，从病人一入院，我们就有一套完整的诊治流程。工作效率有了很大提升。”许主任介绍，评估认可后，国际医疗部几乎没再发生纠纷和投诉，患者的满意度大幅上升。“通过这一系列的改进，医务人员的服务理念发生了转变，国际医疗部整体提高了一个层次。这让我们尝到了甜头。这当中最终的受益者是病人!”
广安门医院特需医疗部主任崔永强告诉记者，该部从5月开始了保柏的评估认证，其间共经历根据国际标准进行自评、保柏全球专家实地考察检验、评分结果分析报告及保柏提供改进方案四个部分。保柏从业务侧重、临床服务水平、临床管理等八个方面对医院特需服务进行了全方位的评估和考察，并提出后续改进建议方案。而保柏由这八个模块所组成的认证标准涵盖了高质量服务管理的所有领域：从政策制定到医护服务，到临床结果监控以及病人的满意程度。
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温思安介绍说，此外，保柏将采用四个培训模块来支持该认证项目。在认证的每一个阶段，每一个参与医院将被邀请参加一个为期半天的研讨会，去学习管理高质量服务的一些工具。每一个培训研讨会的结果都将成为医院拥有的行动计划。保柏将为每一所参与医院提供管理咨询的支持，以帮助他们开发并执行各自的行动计划。
温思安说，“管理质量服务”的认证一方面使得医院能够了解国外的管理方法和服务标准，结合中国市场的特点，不断提高自身水平。保柏在世界其他国家市场都有紧密地合作关系，在有些国家还有自己的医院。这些优势都使得我们非常了解医院的管理和服务，在项目合作过程中，我们可以不断把这些经验介绍到中国来。另一方面，可以提高医院在对外交流中的知名度。中国医院在硬件设备和专业知识方面都十分先进，如果在提高自身服务水平的同时借用外国保险公司在国际上的知名度，大量的外籍和高端患者将会选择中国国有医院就诊。
Bupa针对中医医院开发中医模块
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温思安在接受采访时说，随着中医在全球范围内的迅速流行，如何科学地对具有中医特色的医疗服务进行科学系统的评估，以保证病人的安全及服务的质量，对于保柏而言是亟待探索与解决的。特别是在中国市场，中医以及中西医结合的治疗方法受到了很多人的推崇。在这样的大背景下，保柏给广安门医院评估认证的同时，双方携手共同致力于开发出一套针对中医治疗服务的质量评估标准作为一个单独的评估模块。“结合保柏丰富的医疗质量评估经验以及广安门医院强大的中医科研能力，我们对该中医模块的科学性以及权威性充满信心。”
仪式结束后，记者在广安门医院碰到一位实习的外国留学生。当得知广安门医院特需医疗部通过了“保柏质量认可”后，她表示，这将吸引更多的国外学生来中国学习中医药，并到广安门医院进修实习。
正如王国强副部长在授牌仪式上所说，认证广安门医院对保柏集团来说是一个创新，将为保柏集团全面了解中医在中国医疗卫生领域中的地位和作用提供宝贵的经验。双方的合作将促进中医药在医疗、保健方面更好地发挥作用，为促进中医药进一步服务于各国人民的健康探索新的方式和途径。
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记者短评
一家中医院通过西方认证机构的认可，她的意义不仅仅限于一个标志，后面更多的是持续改进和医疗、管理、服务质量的全面提升。
曾有人对中医院接受“洋”认证表示质疑，认为我们中医院是以传统医药为主的，为何要让国外机构来认证？他们懂吗？
记者认为，保柏的管理质量服务评估体系是对医院的管理和服务作出的规范，对操作服务流程提出了一定的标准和要求。至于具体如何诊断如何治疗并不是认证的内容。因而，这一评估体系不管是西医院还是中医院都能适用，而且针对中医院的不同，他们正和广安门医院一起开发更适合中医院的模块。
通过这样一个评估与认证，对于中医院的发展无疑是很有帮助的，不仅仅对医院的硬件水平、管理理念、服务意识都有很大提升，而且对扩大中医院的国际影响和促进对外交流意义重大。
当然我们必须看到，我们的中医院还有许多地方需要努力，目前通过认可的仅是医院的特需医疗，而且通过的也只是保柏管理质量服务评估体系中最低一级的“保柏质量认可”。在广安门医院通过认可的仪式后，保柏全球医疗总监温思安递给王阶院长一份改进意见书，里面是保柏对特需医疗部提出的各项改进建议。我们相信，通过努力改进，广安门医院的整体质量服务水平都将有一个提升。, 百拇医药(高新军)
Bupa认证代表什么
保柏(Bupa)对于中国人来说，还有些陌生，包括记者之前也未曾听闻。然而当记者跟国外朋友谈起时，他们无人不知，尤其是在英国家喻户晓。一位英国朋友告诉记者，英国的大多数医院都有Bupa认证的标志，而且作为英国最大的一家健康保险公司，Bupa集团在该国拥有庞大的客户群。
在10月27日的授牌仪式上，保柏(Bupa)集团全球医疗总监温思安向记者介绍了集团的概况。保柏集团1947年成立，总部位于英国伦敦，主要业务有健康保险、疗养院、健康评估中心、医院等，分支机构遍布世界多个国家和地区。目前在全球范围内评估及认可了超过1000家的医疗机构。公司在世界500强企业中排名290多位。保柏进入中国是在2006年，成立了北京代表处，并于2007年10月开始开展“管理质量服务”项目，中日友好医院国际医疗部成为首家接受保柏“管理质量服务”评估认可的中国医疗机构。
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记者就此前往中日友好医院进行采访。该院国际医疗部主任许朔告诉记者，该部经常接待外宾医疗，又承担了今年的奥运医疗保障任务，对于医疗服务管理等需要通过国际的认证来提高和规范。目前医院对管理的认证以GCI、Bupa和ISO9000认证为主。其中GCI认证最为严格，也最专业，是专门针对医院的一个认证体系，但收费高昂，而且只能对医院整体进行评估认证，不能对一个部门进行认证。ISO9000是一个通用的管理标准，适用于大多数行业，其中涉及医疗机构的内容非常少。而Bupa认证专门针对医疗机构评估，相对较灵活，对医院整体和一个部门都可以评估。Bupa的“管理质量服务”评估体系按照服务质量分为“保柏质量认可”、“保柏质量通过”和“保柏质量认证”三个层级，评估后医院可以根据评估意见进行改进，取得更高层次的认证，而且保柏的评估认证不收取费用。综合各种因素后，中日友好医院决定与保柏集团合作，对国际医疗部进行评估认证。
“从目前取得的效果来看，我们这次的选择是对的。”许主任说，“国际医疗部在今年1月18日获得了“保柏质量认可”的授牌。之后包括奥运会期间，来院就诊的外宾对医院的医疗服务非常满意。个别比较苛刻的外宾当看到Bupa的标志后，马上打消了疑虑。而从国际医疗部内部来说，医务人员的整体医疗管理服务水平和服务意识都有了很大提高。为我院圆满完成奥运定点医院的医疗服务任务起到了促进作用。”
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Bupa为何青睐中医医院
在对中日友好医院评估认可后，保柏将目光投向了同为北京奥运会定点医院的中国中医科学院广安门医院。
作为保柏的全球医疗总监，温思安博士对中国的医疗卫生机构进行了较为全面的了解。他告诉记者，中医是中国的传统医学，有着悠久历史，现在仍然为中国大众的健康服务。而且随着中医药在全球的传播和推广，越来越多的外国人开始接受中医治疗。而广安门医院是2008年奥运会指定中医院，是全国示范中医院之一。拥有650床病房，日门诊量超过5000人次。现在该院年营业额及科研经费已排在北京所有中医医院的第一位。该院也非常重视中医科研国际合作，其全年SCI论文发表数量也在全国中医院中位列第一。截至目前有60多个国家和地区的政府官员及卫生部长到该院访问过。
正是基于广安门医院的整体实力和在对外交流方面的成绩，保柏决定把该院作为在中国开展评估的第二家医疗机构。
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广安门医院院长王阶告诉记者，刚开始医院对于保柏的评估并不是很了解，只知道保柏集团的“管理质量服务”是2007年中英两国政府联合开展的“中英卫生创新合作伙伴”计划中的子项目，旨在协助提高中国公立医院的服务水准。而当双方开始接触，发现保柏认证对于提高医院的医疗服务水平、促进医院走向国际化帮助很大。于是，从今年5月开始，正式由保柏对医院的特需医疗部进行评估。
去年6月，中英两国卫生部部长在伦敦签署备忘录，定期开展部长级医疗卫生对话。而中英两国关于中医药的交流也逐步推进，今年7月底，国家中医药管理局等部门在伦敦共同举办了首届英国中医药周活动。中医药受到英国国民的空前关注，而两国卫生部门也更加重视中医药的交流与合作。
艾伦·约翰逊大臣在10月27日也表示，越来越多的英国人对中医药产生了浓厚兴趣。而英国对医院的认证有着很长的历史，这次中国的中医院能够获得英国保柏认证，对于两国在中医药领域的交流与合作有着重要意义。
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Bupa评估和认证给医院带来什么
为了知道保柏认证对医院到底有何好处，记者参观了国内第一家通过“保柏质量认可”的中日友好医院国际医疗部。
记者看到，该部的病房不仅从环境、设备上有了很大改善，而且从各处细节都能够为病人着想。整个房间宽敞明亮，所有的仪器插孔隐藏在墙上的油画之后，舒适的病床、自动感应式马桶、可供陪护人员办公休息的专设区域……让人很难分清是医院还是家里。
“不仅仅是在硬件上我们进行了改进，而且从服务意识上理解什么是真正地为病人考虑，以病人为中心。”许朔主任告诉记者，“国有医院以前的服务意识不够，虽然也有些规章制度但不能很好地执行。比如，在给病人做X线检查时，我们以前很少给病人穿铅裙，觉得麻烦。但通过这次评估认可，我们的医务人员意识到必须为患者的安全负责，给每个做检查的病人都要穿铅裙，以避免吸收过多射线。除了诊治和检查，所有的收费都是在最后一次性支付，不让患者一趟一趟交费，尽量减少患者在医院停留等候时间，所有项目都安排得很紧凑。另外，我们还设置了无性别卫生间，方便异性家属陪伴病人上厕所，这样的设置更突出了人性化。”
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在临床操作规范上，保柏评估专家也给出了改进意见。国际医疗部按照要求进行了改进，规定专家一上午最多允许看8个病人，每个病人就诊时间不少于30分钟。在充足的时间内，医生才能很好地与患者进行沟通，一方面有利于对患者病情全面了解以准确诊断，另一方面对患者也是一种心理的抚慰。“除了建立了相关的操作规范质量标准，从病人一入院，我们就有一套完整的诊治流程。工作效率有了很大提升。”许主任介绍，评估认可后，国际医疗部几乎没再发生纠纷和投诉，患者的满意度大幅上升。“通过这一系列的改进，医务人员的服务理念发生了转变，国际医疗部整体提高了一个层次。这让我们尝到了甜头。这当中最终的受益者是病人!”
广安门医院特需医疗部主任崔永强告诉记者，该部从5月开始了保柏的评估认证，其间共经历根据国际标准进行自评、保柏全球专家实地考察检验、评分结果分析报告及保柏提供改进方案四个部分。保柏从业务侧重、临床服务水平、临床管理等八个方面对医院特需服务进行了全方位的评估和考察，并提出后续改进建议方案。而保柏由这八个模块所组成的认证标准涵盖了高质量服务管理的所有领域：从政策制定到医护服务，到临床结果监控以及病人的满意程度。
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温思安介绍说，此外，保柏将采用四个培训模块来支持该认证项目。在认证的每一个阶段，每一个参与医院将被邀请参加一个为期半天的研讨会，去学习管理高质量服务的一些工具。每一个培训研讨会的结果都将成为医院拥有的行动计划。保柏将为每一所参与医院提供管理咨询的支持，以帮助他们开发并执行各自的行动计划。
温思安说，“管理质量服务”的认证一方面使得医院能够了解国外的管理方法和服务标准，结合中国市场的特点，不断提高自身水平。保柏在世界其他国家市场都有紧密地合作关系，在有些国家还有自己的医院。这些优势都使得我们非常了解医院的管理和服务，在项目合作过程中，我们可以不断把这些经验介绍到中国来。另一方面，可以提高医院在对外交流中的知名度。中国医院在硬件设备和专业知识方面都十分先进，如果在提高自身服务水平的同时借用外国保险公司在国际上的知名度，大量的外籍和高端患者将会选择中国国有医院就诊。
Bupa针对中医医院开发中医模块
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温思安在接受采访时说，随着中医在全球范围内的迅速流行，如何科学地对具有中医特色的医疗服务进行科学系统的评估，以保证病人的安全及服务的质量，对于保柏而言是亟待探索与解决的。特别是在中国市场，中医以及中西医结合的治疗方法受到了很多人的推崇。在这样的大背景下，保柏给广安门医院评估认证的同时，双方携手共同致力于开发出一套针对中医治疗服务的质量评估标准作为一个单独的评估模块。“结合保柏丰富的医疗质量评估经验以及广安门医院强大的中医科研能力，我们对该中医模块的科学性以及权威性充满信心。”
仪式结束后，记者在广安门医院碰到一位实习的外国留学生。当得知广安门医院特需医疗部通过了“保柏质量认可”后，她表示，这将吸引更多的国外学生来中国学习中医药，并到广安门医院进修实习。
正如王国强副部长在授牌仪式上所说，认证广安门医院对保柏集团来说是一个创新，将为保柏集团全面了解中医在中国医疗卫生领域中的地位和作用提供宝贵的经验。双方的合作将促进中医药在医疗、保健方面更好地发挥作用，为促进中医药进一步服务于各国人民的健康探索新的方式和途径。
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一家中医院通过西方认证机构的认可，她的意义不仅仅限于一个标志，后面更多的是持续改进和医疗、管理、服务质量的全面提升。
曾有人对中医院接受“洋”认证表示质疑，认为我们中医院是以传统医药为主的，为何要让国外机构来认证？他们懂吗？
记者认为，保柏的管理质量服务评估体系是对医院的管理和服务作出的规范，对操作服务流程提出了一定的标准和要求。至于具体如何诊断如何治疗并不是认证的内容。因而，这一评估体系不管是西医院还是中医院都能适用，而且针对中医院的不同，他们正和广安门医院一起开发更适合中医院的模块。
通过这样一个评估与认证，对于中医院的发展无疑是很有帮助的，不仅仅对医院的硬件水平、管理理念、服务意识都有很大提升，而且对扩大中医院的国际影响和促进对外交流意义重大。
当然我们必须看到，我们的中医院还有许多地方需要努力，目前通过认可的仅是医院的特需医疗，而且通过的也只是保柏管理质量服务评估体系中最低一级的“保柏质量认可”。在广安门医院通过认可的仪式后，保柏全球医疗总监温思安递给王阶院长一份改进意见书，里面是保柏对特需医疗部提出的各项改进建议。我们相信，通过努力改进，广安门医院的整体质量服务水平都将有一个提升。, 百拇医药(高新军)