店员专挑高毛利品种推荐怎么办？
本期话题
店员小关是医药专业毕业，而且有在医院做护士的经历，医药基础知识很扎实，工作得心应手，她的业绩很突出，每月都是药店的销售冠军。但梁店长发现，小关推荐的都是高毛利的药品和保健品，虽然她推荐的某些保健品对顾客来说不是太对症或不太需要，但因为她药品知识丰富，表达沟通能力强，一般的顾客都能接受她的推荐。梁店长担心她这样来一个“宰”一个，时间长了对药店的影响不好，和她谈过几次，但效果不太明显。梁店长很为难，说深了怕影响小关的情绪，毕竟她为药店带来不菲的收入，但如果坐视不管，一旦失去了顾客的信任，损失将会更大。有经验的店长朋友，请您帮梁店长出个主意吧。
正确引导
好钢用在刀刃上
河南洛阳明康药业有限公司
王献波
, 百拇医药
既然小关的基本功非常好，又有不错的工作表现，梁店长就应该把这块“好钢”用在刀刃上。不妨将小关放在更重要的管理岗位上。一是避免小关继续陷入功利化荐药的误区；二是为药店的发展储备人才。从案例中我们可以看出，小关营销和沟通方面的能力都不弱，又是医药专业毕业，是药店不可多得的复合型人才，梁店长有必要将其放在更为重要的管理岗位上进行磨砺，最终将其培养成为药店的栋梁之才。
要求调整推荐技巧
河南省渑池县健康诊所 梁玉秀
具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师，在目前向顾客推荐产品难度越来越大，许多顾客非常反感店员推荐的情况下，小关却以自己的专业知识和服务态度得到了顾客认可，足以说明她人才难得。
当然，为药店长远发展，不可死盯着高毛利产品的销售，而忽略了有效客流量和客单量。所以，店长可以要求小关在向顾客推荐过程中调整一下推荐技巧，通过药学专业服务水平提升顾客购药的满意程度，充分满足消费者的需求。还可以通过介绍药品的优缺点，不同产品的成分分析、疗效比较、产品生产质量、副作用的比较等，给顾客充分的解释和引导。
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应该鼓励和推广
河北省临西县医药有限责任公司 郭桂杰
对于一个药店来说，追求利润最大化是企业生存的根本。小关是医药专业毕业的店员，表达沟通能力强，药品知识丰富，给药店带来了不菲的收入，说明她的工作是有成效的。梁店长应该给予表彰和鼓励，而不能片面地认为她在“宰客”，应该从正面理解为小关是用药学专业知识向顾客提供了优质服务。不妨组织全体店员学习、推广小关先进的工作经验。当然，在向顾客推荐高毛利药品和保健品时，必须是“对症下药”，对顾客的健康负责，相信有医药专业知识的小关一定坚持了这一点。
加以策略引导
江苏省泗阳食品药品监督管理局 周相文
梁店长遇到小关这样的优秀营业员，既有专业知识，又有实践经验，每月都是销售冠军，能给药店带来一定的经济效益，应该从内心感到高兴，既要鼓励她，又要奖励她。至于她专门推荐高毛利药品，可以从三个方面加以策略引导，要求小关在销售药品时，一要对症推荐药品，将消费者当作自己的父母、兄弟姐妹，凭良心做人；二要推荐优质产品，效果好的产品；三要根据顾客群的接受能力推荐。正面引导肯定比批评教育效果要好，也许小关会在以后的销售药品时能够注意这些。
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加强教育
增强职业责任感
江苏省徐州市睢宁食品药品监督管理局 陈晓露
笔者认为，梁店长应再与小关沟通，一要着重强调身为涉药专业人员的职业准则，增强职业责任心，并表示本药店的经营理念是时刻将顾客放在首位；二要引导小关换位思考，顾客前来购药肯定是希望买到疗效好、对症的药品，不能为了一时的利益，而毁了药店的信誉；最后对小关的工作表现给予肯定，表明药店非常珍视小关这样的人才，希望小关能更积极地发挥自己的专业知识，更好地为顾客服务。
坚持对症售药原则
福建省长乐市食品药品监督管理局 江昀
对症售药原则与药店的利润原则是统一的，也是对药品营业员职业道德的基本要求。店长应该在全体店员中开展对症售药原则教育，让店员明白坚持对症售药原则不仅能使顾客减少购药风险，更能增加顾客对药店的满意度和忠诚度，从而吸引更多顾客来选购药品。这样才能从长期上实现扩大药品的销售额，增加利润总额的目标。
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完善考评制度
变更考评项目
江苏省淮安市金湖食品药品监督管理局 陆伟
可将店员药品销售成绩的考核修改为三部分，一是考核销售额，二是考核客单量，三是考核销售品种数量。这样既会让店员树立以顾客为中心的营销理念，又能够全面提升药店盈利水平。
另外，还要加强医药专业知识培训。小关正是因其丰富的药品知识和良好的表达沟通能力才受到顾客信任。店长要在所有店员中加强医药专业知识和销售技巧的培训学习，从而提高店员的综合素质和营销技能，进而提升顾客购药的满意程度。
丰富考核内容
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
药店多以销售额和利润作为考核店员的主要依据，店员不自觉就偏离了对症荐药的基本从业原则。因此，必须完善对店员的考核制度，改变单纯以销售额和利润作为考核指标的做法，丰富考核内容。如，可相应增加低毛利品种销售任务，设定一定量值，加大权重，逐步平衡药店的销售。还可以以店员所负责的总体商品周转率作为考核指标，让店员自觉做到平衡销售、对症荐药，从而改变店员以追求自身经济利益最大化而不顾及顾客身体健康和药店长远发展的错误做法。
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合理利用“指挥棒”
山东新华制药股份有限公司 逄增志
激励考核机制是店员促销的“指挥棒”。如果药店制定的激励考核办法中营业利润占比高，店员就首推、多推高毛利品种；如果考核办法中销售额占比高，店员就会首推品牌药、单病种较贵药或进行组合推荐等。因此，发现店员专挑高毛利品种推荐时，店长首先应反思本药店的业绩考核办法，看看是否存在这方面的引导倾向。应该科学、合理地确定业绩诸要素的考核比重，不仅考核营业利润、销售额等硬性指标，也考核顾客满意度、顾客投诉率以及服务质量等软指标。
改进考评机制
安徽东升医药有限公司 曹家状
笔者认为，店员热衷于推荐高毛利的品种，问题出在药店对店员的考核评比机制上。梁店长可以改进一下店员的考评机制，不单注重店员的销售业绩，还要从专业知识、优质服务、合理用药指导等方面综合对店员进行评比。引导店员在丰富专业知识、规范药学服务、指导合理用药上下功夫，进而以诚信经营、优质服务赢得更多顾客的信赖和支持。
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诚信为本
以诚信求发展
安徽省舒城县食品药品监督管理局 程平
要追求长远的效益，商家必须营造一个诚信的经营环境。一是道德层面，加强教育，让员工深深体会到违背诚信是可耻、不道德的事，认识到不诚信对企业发展的致命伤害，自觉地视诚信为企业生存发展的基石；二是制度层面，建立一个完善的制度体系，及时发现、揭露不诚信行为，对违反制度者按规惩处，绝不姑息；三是经济层面，加大奖罚力度，一方面大力奖励诚信经营行为，引导诚信经营；另一方面加大对不诚信销售行为的惩罚，使员工不敢为了蝇头小利铤而走险。
推行诚信教育
福建省罗源县食品药品监督管理局 沈佳静
企业要长期发展，绝不能靠一时“宰人”的暴利，诚信才是法宝。药品是特殊商品，小关不重诚信只看毛利的做法很可能让药店陷入危机：一是顾客服用后发现没有效果，从此不再光顾；二是顾客服用后出现不良反应，找药店理论，药店声誉受损。因此，建议梁店长先直接指出小关的错误，再用思想教育和责令整改双管齐下，同时在全体店员中推行诚信教育，使诚信为本的理念深入人心。
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杜绝“失信”行为
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
店员小关为了创造销售额,抓住顾客对药品和保健品认识模糊的心理，向顾客推荐不对症的药品和保健品，这是“失信”行为。店长应当立即纠正这种“短期行为”。药店应当高度重视自身在消费者心目中的信用形象，最大限度地赢得顾客的信任。同时，药店要做到以人为本，信誉第一，加强管理，建立相应的规章制度，杜绝欺诈消费者的行为，树立药店诚信形象，从而吸引更多的消费者。
维护药店形象
遵循药店的营销规律
广东珠海市传统医学研究所 冯新
片面追求销售业绩，势必损害药店的长期利益。只有遵循药店的营销规律，科学地看待销售业绩，才能实现药店的可持续发展。梁店长既然明白这个道理，就不能再“旁敲侧击”了，而必须以药店的长远利益为重，在政策上不再单纯以销售论英雄。这样，小关虽然销售业绩突出，但成不了“冠军”，此其一。第二，继续与小关进行沟通、交流，肯定其成绩，指出其不足，并把药店的经营理念讲出来，让她有所触动；如果小关还是“执迷不悟”，就只有处罚她了。当然要让小关明白，处罚不是目的，而是手段，是为了维护药店制度的权威，为了维护药店的对外形象。
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顾客信任更重要
安徽省枞阳县食品药品监督管理局 朱凌志
店员热衷于向顾客推荐高毛利品种，表面看有利于提高销售利润率，扩大企业利润，但从企业的长远发展分析，如果药店认可店员的这种荐药模式，则很容易失去顾客信任，影响企业声誉。店长应该明白，留住顾客的心比争得眼前利益更重要，赢得顾客的忠诚和信任才是企业的最大利益。
支 招
令其专职销售保健品
药店不妨针对小关业务能力强和沟通技巧好的特点，设立保健品专柜，让小关专职负责销售保健品，发挥其自身特长，这样既人尽其才，又提升了药店的经济效益。
——杨玉明
回访顾客作为考核项
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可以设立药学技术部，负责指导、培训员工的合理用药，并且每天都进行疾病用药情况的提问考评，作为职员的奖金、晋升的参考。也可以设立客服部，每天都进行顾客回访，在回访过程中如发现有职员用药不合理的情况，就要对该职工进行处罚。这样对职员的用药有很大的帮助和监督作用。
——周禄宗
降低高毛利品种的提成比例
梁店长应从考核制度入手，适当降低高毛利品种的提成比例，但应把握好度，以不影响药店的收入为前提。
——赵卫华
谁推荐谁负责
药店不妨建立“谁推荐谁负责”的促销制度，坚持促销业绩优秀有奖，促销不当按一定比例扣罚奖金，奖罚分明，确保在一定程度上约束不理性的促销行为，杜绝药店与顾客双方产生不必要的误会，降低不良事件的发生率。
, 百拇医药
——孟凡佩
推行顾客回馈激励制
建议梁店长在店内设置顾客意见薄，让顾客对导购的店员做出相应评价或者回馈，评价结果为优者，给予一定奖励。顾客可自行选择评价时间，可在购药后，也可在服药后，因为顾客更多的是关注购买药品的疗效。这样不仅可以促使店员更好地为顾客服务，还在无形中增加了店员对顾客的责任心。
——陈晓露
点 评
算清小账和大账
山东省五莲县食品药品监督管理局 李军
在目前市场竞争激烈的情况下，提高产品销售额尤其是提高高毛利产品的销售额是提升药店经营盈利水平最主要的手段和方式。但同时必须认识到，高毛利品种的选择也是一把“双刃剑”。高毛利品种销售得越多，药店就盈利越多，这是最直观也是最直接的“利”。
, 百拇医药
但是，高毛利品种的销售也有风险。一是可能引发信任危机。客观地讲，高毛利品种的销售需要一定的技巧，如果在推荐过程中因店员不合理、不规范的推荐行为而引起顾客反感，不仅达不到高毛利产品的销售，还会影响顾客购买其他药品消费。而且，高毛利产品的推荐必须建立在诚信基础上。随着消费者对产品鉴别能力不断提高，那些为了追求毛利而推荐不太对症或不太需要产品的行为一旦被顾客识破，会立刻丧失顾客的好感、满意和信任，导致客源流失。
二是可能引发价格危机。一般而言，高毛利产品意味着与同种同类产品相比在价格上要高(当然也有低的)。如今药店的价格竞争日益激烈，顾客对产品的价格敏感度非常高，如果给顾客留下该药店价格偏高的印象，就会认为药店有欺客行为，直接影响药店的形象和销售。
三是可能引发品牌产品危机。药店选择高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品。如果片面追求不切实际的高毛利利润，并存在制度激励性缺陷(如将店员收入与产品销量直接挂钩等)，店员为了提升高毛利产品销售额，就会不惜打压、诋毁和拦截品牌产品，以简单牺牲品牌产品为代价换来高毛利产品的销售。但其实品牌产品才是药店揽客的主要因素之一，放弃品牌产品等同于放弃客流量，药店就失去了立足之本。
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总而言之，药店要基业长青，必须正确处理高毛利产品与非高毛利产品的关系，一方面要肯定高毛利产品的“先锋”和“排头兵”作用，在诚信的基础上，合理、有效、科学地推荐高毛利产品，提升客单量和药店盈利水平；另一方面，不能单纯依靠推荐高毛利产品，而应当增强服务意识，充分满足顾客需求，树立以顾客为中心的服务理念，通过有效合理的营销技巧来实现有效人流量、高效人流量和固定人流量的转变，促进药店发展。
话题预告
1月话题1：
药店如何应对跟风式的促销竞争
某药店的张店长最近忙得不可开交。原来，附近几家药店最近都在搞降价促销，吸引了大批顾客。张店长有点儿坐不住了，他向公司打报告申请，也准备搞一场促销活动，减少顾客的流失。可是报告还没批下来，他又听到有家药店在搞会员制，实行会员购药打九折的优惠。张店长迟疑了，自己到底要不要跟进？搞降价促销还是搞会员制好呢？
, 百拇医药
张店长的这种困惑许多店长都有。如今，药店业态竞争激烈，一个药店搞平价，其他药店就纷纷跟进；一个药店搞促销，其他药店也纷纷降价。虽然店长心里也明白，这种跟风式的竞争，其实并没多大好处，可是，如果不跟进的话，药店又该如何应对呢？
感谢江苏省沛县食品药品监督管理局 靖丽丽提供话题
截止日期：12月31日
1月话题2：
怎样发挥个性提升门店的销售业绩？
刘店长是一家全国连锁药店分公司的一名店长，刚进公司时，她认为公司非常规范、制度严密、流程清晰。可是工作一段时间后，她发觉店长越来越难做了。总部要求门店的业绩年年都要提升，可按照总部全国一盘棋的营销方案，门店业绩的确难以提升，她自己想在门店单独做些营销方案，总部又不允许，并明确指出，擅自行动者后果自负。为此，刘店长非常苦恼，她想请教同行，如何既不违背总部的方案，又能突出门店的特色来提升门店的销售业绩？怎样才能使店长这个角色发挥最大的作用？
感谢上海流通经济研究所 胡品福 提供话题
截止日期：1月9日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场信息部王乐
邮编：100082
电话：010-62213355-2560
E-mail:leyuning10@163.com, 百拇医药
店员小关是医药专业毕业，而且有在医院做护士的经历，医药基础知识很扎实，工作得心应手，她的业绩很突出，每月都是药店的销售冠军。但梁店长发现，小关推荐的都是高毛利的药品和保健品，虽然她推荐的某些保健品对顾客来说不是太对症或不太需要，但因为她药品知识丰富，表达沟通能力强，一般的顾客都能接受她的推荐。梁店长担心她这样来一个“宰”一个，时间长了对药店的影响不好，和她谈过几次，但效果不太明显。梁店长很为难，说深了怕影响小关的情绪，毕竟她为药店带来不菲的收入，但如果坐视不管，一旦失去了顾客的信任，损失将会更大。有经验的店长朋友，请您帮梁店长出个主意吧。
正确引导
好钢用在刀刃上
河南洛阳明康药业有限公司
王献波
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既然小关的基本功非常好，又有不错的工作表现，梁店长就应该把这块“好钢”用在刀刃上。不妨将小关放在更重要的管理岗位上。一是避免小关继续陷入功利化荐药的误区；二是为药店的发展储备人才。从案例中我们可以看出，小关营销和沟通方面的能力都不弱，又是医药专业毕业，是药店不可多得的复合型人才，梁店长有必要将其放在更为重要的管理岗位上进行磨砺，最终将其培养成为药店的栋梁之才。
要求调整推荐技巧
河南省渑池县健康诊所 梁玉秀
具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师，在目前向顾客推荐产品难度越来越大，许多顾客非常反感店员推荐的情况下，小关却以自己的专业知识和服务态度得到了顾客认可，足以说明她人才难得。
当然，为药店长远发展，不可死盯着高毛利产品的销售，而忽略了有效客流量和客单量。所以，店长可以要求小关在向顾客推荐过程中调整一下推荐技巧，通过药学专业服务水平提升顾客购药的满意程度，充分满足消费者的需求。还可以通过介绍药品的优缺点，不同产品的成分分析、疗效比较、产品生产质量、副作用的比较等，给顾客充分的解释和引导。
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应该鼓励和推广
河北省临西县医药有限责任公司 郭桂杰
对于一个药店来说，追求利润最大化是企业生存的根本。小关是医药专业毕业的店员，表达沟通能力强，药品知识丰富，给药店带来了不菲的收入，说明她的工作是有成效的。梁店长应该给予表彰和鼓励，而不能片面地认为她在“宰客”，应该从正面理解为小关是用药学专业知识向顾客提供了优质服务。不妨组织全体店员学习、推广小关先进的工作经验。当然，在向顾客推荐高毛利药品和保健品时，必须是“对症下药”，对顾客的健康负责，相信有医药专业知识的小关一定坚持了这一点。
加以策略引导
江苏省泗阳食品药品监督管理局 周相文
梁店长遇到小关这样的优秀营业员，既有专业知识，又有实践经验，每月都是销售冠军，能给药店带来一定的经济效益，应该从内心感到高兴，既要鼓励她，又要奖励她。至于她专门推荐高毛利药品，可以从三个方面加以策略引导，要求小关在销售药品时，一要对症推荐药品，将消费者当作自己的父母、兄弟姐妹，凭良心做人；二要推荐优质产品，效果好的产品；三要根据顾客群的接受能力推荐。正面引导肯定比批评教育效果要好，也许小关会在以后的销售药品时能够注意这些。
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加强教育
增强职业责任感
江苏省徐州市睢宁食品药品监督管理局 陈晓露
笔者认为，梁店长应再与小关沟通，一要着重强调身为涉药专业人员的职业准则，增强职业责任心，并表示本药店的经营理念是时刻将顾客放在首位；二要引导小关换位思考，顾客前来购药肯定是希望买到疗效好、对症的药品，不能为了一时的利益，而毁了药店的信誉；最后对小关的工作表现给予肯定，表明药店非常珍视小关这样的人才，希望小关能更积极地发挥自己的专业知识，更好地为顾客服务。
坚持对症售药原则
福建省长乐市食品药品监督管理局 江昀
对症售药原则与药店的利润原则是统一的，也是对药品营业员职业道德的基本要求。店长应该在全体店员中开展对症售药原则教育，让店员明白坚持对症售药原则不仅能使顾客减少购药风险，更能增加顾客对药店的满意度和忠诚度，从而吸引更多顾客来选购药品。这样才能从长期上实现扩大药品的销售额，增加利润总额的目标。
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完善考评制度
变更考评项目
江苏省淮安市金湖食品药品监督管理局 陆伟
可将店员药品销售成绩的考核修改为三部分，一是考核销售额，二是考核客单量，三是考核销售品种数量。这样既会让店员树立以顾客为中心的营销理念，又能够全面提升药店盈利水平。
另外，还要加强医药专业知识培训。小关正是因其丰富的药品知识和良好的表达沟通能力才受到顾客信任。店长要在所有店员中加强医药专业知识和销售技巧的培训学习，从而提高店员的综合素质和营销技能，进而提升顾客购药的满意程度。
丰富考核内容
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
药店多以销售额和利润作为考核店员的主要依据，店员不自觉就偏离了对症荐药的基本从业原则。因此，必须完善对店员的考核制度，改变单纯以销售额和利润作为考核指标的做法，丰富考核内容。如，可相应增加低毛利品种销售任务，设定一定量值，加大权重，逐步平衡药店的销售。还可以以店员所负责的总体商品周转率作为考核指标，让店员自觉做到平衡销售、对症荐药，从而改变店员以追求自身经济利益最大化而不顾及顾客身体健康和药店长远发展的错误做法。
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合理利用“指挥棒”
山东新华制药股份有限公司 逄增志
激励考核机制是店员促销的“指挥棒”。如果药店制定的激励考核办法中营业利润占比高，店员就首推、多推高毛利品种；如果考核办法中销售额占比高，店员就会首推品牌药、单病种较贵药或进行组合推荐等。因此，发现店员专挑高毛利品种推荐时，店长首先应反思本药店的业绩考核办法，看看是否存在这方面的引导倾向。应该科学、合理地确定业绩诸要素的考核比重，不仅考核营业利润、销售额等硬性指标，也考核顾客满意度、顾客投诉率以及服务质量等软指标。
改进考评机制
安徽东升医药有限公司 曹家状
笔者认为，店员热衷于推荐高毛利的品种，问题出在药店对店员的考核评比机制上。梁店长可以改进一下店员的考评机制，不单注重店员的销售业绩，还要从专业知识、优质服务、合理用药指导等方面综合对店员进行评比。引导店员在丰富专业知识、规范药学服务、指导合理用药上下功夫，进而以诚信经营、优质服务赢得更多顾客的信赖和支持。
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诚信为本
以诚信求发展
安徽省舒城县食品药品监督管理局 程平
要追求长远的效益，商家必须营造一个诚信的经营环境。一是道德层面，加强教育，让员工深深体会到违背诚信是可耻、不道德的事，认识到不诚信对企业发展的致命伤害，自觉地视诚信为企业生存发展的基石；二是制度层面，建立一个完善的制度体系，及时发现、揭露不诚信行为，对违反制度者按规惩处，绝不姑息；三是经济层面，加大奖罚力度，一方面大力奖励诚信经营行为，引导诚信经营；另一方面加大对不诚信销售行为的惩罚，使员工不敢为了蝇头小利铤而走险。
推行诚信教育
福建省罗源县食品药品监督管理局 沈佳静
企业要长期发展，绝不能靠一时“宰人”的暴利，诚信才是法宝。药品是特殊商品，小关不重诚信只看毛利的做法很可能让药店陷入危机：一是顾客服用后发现没有效果，从此不再光顾；二是顾客服用后出现不良反应，找药店理论，药店声誉受损。因此，建议梁店长先直接指出小关的错误，再用思想教育和责令整改双管齐下，同时在全体店员中推行诚信教育，使诚信为本的理念深入人心。
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杜绝“失信”行为
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
店员小关为了创造销售额,抓住顾客对药品和保健品认识模糊的心理，向顾客推荐不对症的药品和保健品，这是“失信”行为。店长应当立即纠正这种“短期行为”。药店应当高度重视自身在消费者心目中的信用形象，最大限度地赢得顾客的信任。同时，药店要做到以人为本，信誉第一，加强管理，建立相应的规章制度，杜绝欺诈消费者的行为，树立药店诚信形象，从而吸引更多的消费者。
维护药店形象
遵循药店的营销规律
广东珠海市传统医学研究所 冯新
片面追求销售业绩，势必损害药店的长期利益。只有遵循药店的营销规律，科学地看待销售业绩，才能实现药店的可持续发展。梁店长既然明白这个道理，就不能再“旁敲侧击”了，而必须以药店的长远利益为重，在政策上不再单纯以销售论英雄。这样，小关虽然销售业绩突出，但成不了“冠军”，此其一。第二，继续与小关进行沟通、交流，肯定其成绩，指出其不足，并把药店的经营理念讲出来，让她有所触动；如果小关还是“执迷不悟”，就只有处罚她了。当然要让小关明白，处罚不是目的，而是手段，是为了维护药店制度的权威，为了维护药店的对外形象。
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顾客信任更重要
安徽省枞阳县食品药品监督管理局 朱凌志
店员热衷于向顾客推荐高毛利品种，表面看有利于提高销售利润率，扩大企业利润，但从企业的长远发展分析，如果药店认可店员的这种荐药模式，则很容易失去顾客信任，影响企业声誉。店长应该明白，留住顾客的心比争得眼前利益更重要，赢得顾客的忠诚和信任才是企业的最大利益。
支 招
令其专职销售保健品
药店不妨针对小关业务能力强和沟通技巧好的特点，设立保健品专柜，让小关专职负责销售保健品，发挥其自身特长，这样既人尽其才，又提升了药店的经济效益。
——杨玉明
回访顾客作为考核项
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可以设立药学技术部，负责指导、培训员工的合理用药，并且每天都进行疾病用药情况的提问考评，作为职员的奖金、晋升的参考。也可以设立客服部，每天都进行顾客回访，在回访过程中如发现有职员用药不合理的情况，就要对该职工进行处罚。这样对职员的用药有很大的帮助和监督作用。
——周禄宗
降低高毛利品种的提成比例
梁店长应从考核制度入手，适当降低高毛利品种的提成比例，但应把握好度，以不影响药店的收入为前提。
——赵卫华
谁推荐谁负责
药店不妨建立“谁推荐谁负责”的促销制度，坚持促销业绩优秀有奖，促销不当按一定比例扣罚奖金，奖罚分明，确保在一定程度上约束不理性的促销行为，杜绝药店与顾客双方产生不必要的误会，降低不良事件的发生率。
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推行顾客回馈激励制
建议梁店长在店内设置顾客意见薄，让顾客对导购的店员做出相应评价或者回馈，评价结果为优者，给予一定奖励。顾客可自行选择评价时间，可在购药后，也可在服药后，因为顾客更多的是关注购买药品的疗效。这样不仅可以促使店员更好地为顾客服务，还在无形中增加了店员对顾客的责任心。
——陈晓露
点 评
算清小账和大账
山东省五莲县食品药品监督管理局 李军
在目前市场竞争激烈的情况下，提高产品销售额尤其是提高高毛利产品的销售额是提升药店经营盈利水平最主要的手段和方式。但同时必须认识到，高毛利品种的选择也是一把“双刃剑”。高毛利品种销售得越多，药店就盈利越多，这是最直观也是最直接的“利”。
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但是，高毛利品种的销售也有风险。一是可能引发信任危机。客观地讲，高毛利品种的销售需要一定的技巧，如果在推荐过程中因店员不合理、不规范的推荐行为而引起顾客反感，不仅达不到高毛利产品的销售，还会影响顾客购买其他药品消费。而且，高毛利产品的推荐必须建立在诚信基础上。随着消费者对产品鉴别能力不断提高，那些为了追求毛利而推荐不太对症或不太需要产品的行为一旦被顾客识破，会立刻丧失顾客的好感、满意和信任，导致客源流失。
二是可能引发价格危机。一般而言，高毛利产品意味着与同种同类产品相比在价格上要高(当然也有低的)。如今药店的价格竞争日益激烈，顾客对产品的价格敏感度非常高，如果给顾客留下该药店价格偏高的印象，就会认为药店有欺客行为，直接影响药店的形象和销售。
三是可能引发品牌产品危机。药店选择高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品。如果片面追求不切实际的高毛利利润，并存在制度激励性缺陷(如将店员收入与产品销量直接挂钩等)，店员为了提升高毛利产品销售额，就会不惜打压、诋毁和拦截品牌产品，以简单牺牲品牌产品为代价换来高毛利产品的销售。但其实品牌产品才是药店揽客的主要因素之一，放弃品牌产品等同于放弃客流量，药店就失去了立足之本。
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总而言之，药店要基业长青，必须正确处理高毛利产品与非高毛利产品的关系，一方面要肯定高毛利产品的“先锋”和“排头兵”作用，在诚信的基础上，合理、有效、科学地推荐高毛利产品，提升客单量和药店盈利水平；另一方面，不能单纯依靠推荐高毛利产品，而应当增强服务意识，充分满足顾客需求，树立以顾客为中心的服务理念，通过有效合理的营销技巧来实现有效人流量、高效人流量和固定人流量的转变，促进药店发展。
话题预告
1月话题1：
药店如何应对跟风式的促销竞争
某药店的张店长最近忙得不可开交。原来，附近几家药店最近都在搞降价促销，吸引了大批顾客。张店长有点儿坐不住了，他向公司打报告申请，也准备搞一场促销活动，减少顾客的流失。可是报告还没批下来，他又听到有家药店在搞会员制，实行会员购药打九折的优惠。张店长迟疑了，自己到底要不要跟进？搞降价促销还是搞会员制好呢？
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张店长的这种困惑许多店长都有。如今，药店业态竞争激烈，一个药店搞平价，其他药店就纷纷跟进；一个药店搞促销，其他药店也纷纷降价。虽然店长心里也明白，这种跟风式的竞争，其实并没多大好处，可是，如果不跟进的话，药店又该如何应对呢？
感谢江苏省沛县食品药品监督管理局 靖丽丽提供话题
截止日期：12月31日
1月话题2：
怎样发挥个性提升门店的销售业绩？
刘店长是一家全国连锁药店分公司的一名店长，刚进公司时，她认为公司非常规范、制度严密、流程清晰。可是工作一段时间后，她发觉店长越来越难做了。总部要求门店的业绩年年都要提升，可按照总部全国一盘棋的营销方案，门店业绩的确难以提升，她自己想在门店单独做些营销方案，总部又不允许，并明确指出，擅自行动者后果自负。为此，刘店长非常苦恼，她想请教同行，如何既不违背总部的方案，又能突出门店的特色来提升门店的销售业绩？怎样才能使店长这个角色发挥最大的作用？
感谢上海流通经济研究所 胡品福 提供话题
截止日期：1月9日
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