漫画/边海佳不能抄价格。我以为您是其他药店派来抄药价的……我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下做对比。

    本期模拟场景：

    小陈是某连锁药店的防损员。一天，一位中年女顾客走进药店，还没等营业员上前招呼，就直接走到清热解毒类药品专柜前，从包里掏出本和笔，低头抄记药品价格。小陈见状立刻走到女顾客面前，把她手中的本夺过来并撕掉，还生气地说：“不能抄价格。”女顾客气得脸通红，愤愤地说：“我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下价格做对比，你这是什么服务态度？”小陈见状立即解释：“不好意思，我以为您是其他药店派来抄药价的……”女顾客根本不听解释，大声嚷起来，要求见店长，声称要将小陈投诉到总店。其他顾客不知发生了什么事，都围过来看热闹。面对此景，小陈该怎么办？

    观点一：

    店长出面解决问题

    处理问题“三步走”

    山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

    从场景的描述来看，小陈的做法显然过于武断和粗暴，在一定程度上伤害了顾客，顾客在药店大喊大叫，引起其他顾客的围观，已经影响到了药店的正常经营，如果不及时处理，势必给药店带来不良影响。面对此景，笔者认为采取下面“三步走”的程序处理较为妥当。

    第一步，顺应顾客的要求，店长尽快出面接待顾客。顾客不听店员的解释，嚷着要见店长，说明顾客对药店还是信任的，相信店长会给一个满意的答复。从现场管理的要求来说，即使顾客没有要求见店长，店长也应及时赶到现场接待处理。

    第二步，转移地点倾听投诉，态度诚恳地向顾客道歉。可将顾客引领至店长室，落座、倒茶之后，店长应认真听取顾客的意见，并做好记录。店长除应让小陈向顾客道歉之外，自己还应代表药店向顾客道歉，请求顾客的原谅。

    第三步，提供药品价格信息，赔还顾客本和笔。顾客来抄价既然是为下一步的团购做准备 ......