本期模拟场景：

    一天，一位老年顾客气冲冲地进了药店，对前一天拿药给他的店员小王嚷道：“你怎么这样糊弄老年人，明明药不一样，却骗我说效果一样。”说着，拿出两个不同的药瓶，其中一个是刚拆封的，摆在小王面前，让她说个明白。小王一看，药瓶大小有差别，是因为包装量不一样，而药品是相同的。小王正思索着如何向这位老年顾客解释，不料，老人以为小王理亏没话说，嗓门更大了：“以前我都是带着药瓶买药，昨天因为着急忘了带药瓶，当时我问你行不行，你一个劲地说没问题，让我放心服用，好在我发现及时……哎，你害得我多跑路不说，还误了我服药。这药我不要了，你把钱退给我。”老人不容置疑地说。不管小王怎样解释，老人执意要求退药还钱。假如您是店员，面对这种只认包装不看药的顾客，该如何处理？

    请药师出面解围

    安徽东升医药有限公司 曹家状

    既然老人不听小王好言相劝，执意要求退药还钱，此时小王再作解释已于事无补，不如请权威出面解围。小王可先请来驻店药师，请其运用专业知识告诉老人，两只药瓶不一样只是包装量不同，里面的药品是一样的。而且，同一药品更换包装也是常有的事，不会影响疗效，劝老人放心服用。另外，还可帮老人拨通在药店公示的药品监管部门的监督电话，让老人咨询一下药监部门的工作人员，让他们给老人拿个主意。相信听了药学专业人员和药品监管部门工作人员的解释，老人就不会再执意退药了。

    请药监部门出马

    江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明

    不管店员小王此时怎么解释，这位老年顾客肯定听不进去。因此小王不必再与顾客说理讲解，应赶快报告店长，由店长派人驱车请药监局稽查处的同志前来解释，因为他们具有丰富的药品鉴别经验。当他们出示行政执法证后，老年顾客会对执法人员表示信服，然后由药监局工作人员向顾客讲解药品管理相关的法律法规：一种药品由于市场促销的需要，可以有不同的规格，您手头这瓶药，与之前装量不一致，不等于不是同一种药，我们检查了药店的采购档案，所购药品来自正规渠道，不是假药，是合格的药品，请您放心使用。以后遇到药品质量上的问题，可以随时咨询我们。

    有了药监局执法人员的答复，相信老年顾客不会再怀疑药品质量，一场风波便会烟消云散。

    提供特别服务

    山东省沂水县南王庄药店 袁俊浩

    因为年龄、职业及文化程度上的差别 ......