急救人员挺冷漠的（记者调查）
120急救现状系列调查之三
“喂，是120吗，这里需要紧急救援!”当我们拿起电话，呼叫120的时候，这一刻，心中对120急救车是充满了敬意和期待的。生命的凋落虽然让人感到无奈，但如果在这最紧要关头，医护人员能多给一个笑容、多说一句问候，即使改变不了最终的事实，都会了无遗憾。只可惜事与愿违，120急救人员的态度大多却是冷漠的。
“人死了吗，你先看看”
近日，《生命时报》记者走上街头，就120急救人员服务态度问题进行了随机采访。65%的人回答：“不太好，挺冷漠的”，就在受访者说这话的同时，眼神中明显透露出了无奈。
北京某著名高校大三女生夏枚给记者讲述了这样一段经历：“一年前，就在我们学校门口，一名同学因为匆忙过马路发生了车祸。事发时我们就在旁边，看到同学倒在地上一动不动，我立刻拨打了120，他们听我说完，问的头一句话你一定想象不出来，竟然是‘人死了吗，你先看看去。’当时我什么话也说不出来了，他们冷漠的让人无法接受。”
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一周前，在北京中关村工作的魏先生给本报打来电话，说自己在上班路上突发心脏病，疼痛难忍。当他拨通了120后，还没等将自己的情况在电话中讲述清楚，对方就粗暴地打断了他的话，不耐烦地说：“你要不要车，不要就算了，没时间给你耽搁。”
“就算来了，也别指望他们给你好脸色。”50多岁的陈先生告诉记者，他爱人半年前因为脑溢血叫过一次120急救车，“基本上感觉是在和一个机器人打交道，脸上冷冰冰的，你问他什么，给你两三个字的回答就算不错了，基本上属于没有回应。本来心里就着急，这下子更没底了，感觉简直是受煎熬。”提起半年前的经历，陈先生至今心有余悸。
“态度不好，忍忍也就算了。”一位沈女士告诉记者，最怕的就是打了电话他们也不管，“或者根本不把人命当回事”。之前，曾经有一项网络调查显示，有2/3打过急救电话的人和沈女士在这方面有同感。“他们要么觉得没必要派车，要么来了简单地处理一下就扬长而去”。更有甚者，有些地方的急救电话就是“聋子的耳朵——摆设”，有人就有过打了一个小时120电话但没人接的经历，“这不是要人的命吗？”
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他们为何大多无动于衷
难道急救人员是故意这么冷漠吗？记者在调查中了解到，急救人员也有自己的委屈。“急救人员的本职工作就是救急、救命、救援，‘医者乃仁术’在他们那里体现得尤为突出，可能因此老百姓对他们的要求也就更高。当然，老百姓说的这种冷漠的确是有，除了极少部分是真的缺少医德外，很多时候可能真的是顾不上热情。”一位在急救一线工作十余年的医生对记者说。
如果不是亲身体验，急救医生的忙碌是常人难以理解的。北京急救中心中心站主任蒋晓燕在接受《生命时报》采访时，都是以5分钟为单位。她告诉记者，忙的时候没时间吃饭是常事。“80%的急救医生都是一边端着饭碗吃饭，一边随时候命，一有任务就立马行动。”武警总医院心理科主任许建阳认为，急救人员每天都要面对生死紧急状况，一定程度上说，比普通医生更苦更累。很多时候他们会把追求“速度”放在第一位，在语言和动作上就有可能显得急躁、粗鲁了。一不小心就会习惯性地冒出‘这没多大点事儿’，‘不懂就不要问，听我们的就行’之类语出伤人的话了。”
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“不过，忙毕竟不能成为冷漠的借口。”天津急救中心一位不愿透露姓名工作人员告诉记者，120救护人员的态度和服务水平之所以遭人诟病，其实和以下综合因素分不开。
首先，急救毕竟属于非营利的公共卫生事业，政府长期投入不足，很多急救中心为了生存把分配制度与各分站或医、护、驾人员的业务收入直接挂钩，必然会导致医生的过度医疗。这样一来，他们就顾不上考虑急救态度的问题了。
其次，独家服务缺乏有效竞争。一个省市只有一个急救中心，这让病人别无选择，却让120摆足了架子，“反正好与不好你都得找我”，爱答不理就没什么好奇怪的了。甚至有个别的120急救人员以此为优势，进行不合理收费，以致医疗服务态度、服务价格难以令人满意。
最后，很多120的激励机制不合理。考核过于注重工作量和收入，一线人员奖金以“收入减支出，结余提成计算”，使得120急救人员无视自己的伦理责任，忽视病人的权利和感受。
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急救医生要学好三件事
“如果长此以往，会给医患双方带来无穷的伤害。”许建阳认为，面对紧急情况，医生千钧一发的生死场面见得多了，习惯成自然；可患者可能是平生第一次遭遇，肯定容易紧张、脆弱，其情绪、判断能力都会降至最低值。一对比就容易觉得医生态度不热情。“一旦患者对医生产生了不信任感，就麻烦了。患者会怀疑医生的医术医德是否有问题，会不配合，这样就会影响到接下来的治疗，弄得两败俱伤。”许建阳说。
“当然，最重要的是医生必须有最基本的职业道德和素养。”中华医学会伦理学分会主任委员李本富说，急救是一项讲究社会公德的公益事业，救助、良善与公平是其最基本的特征。急救人员应该在入门之初就全面接受伦理道德方面的教育，使从业人员真正能用良心审视自己的行为，用耐心、细心、诚信呵护病人，用精湛的医疗技术治疗和转送病人。而急救中心更要抓好基础管理和质量控制，使管理制度系统化、操作程序规范化，让大家通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得对急救人员的尊重和认同。“当然，想要急救中心良性发展，也必须多方共营。政府加大投入、社会更多理解、医院更多支持。”李本富说。
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此外，急救医生和病人在沟通时，也必须掌握一些技巧。许建阳等专家建议，急救人员到达现场后，第一，应尝试安抚患者情绪,多说：“您不用太着急。我们急救医生到了，会针对患者的病情做相应处理的”。第二，检查病情同时多进行安慰：您的病需要什么治疗，我们将尽力抢救，请您也一同配合。第三，在救护车上温暖患者。“躯体语言是人与人之间非常有效的一种沟通工具。输液时，护士可以轻拉患者的手；头痛时帮他按摩按摩头部；用信任的目光直视病人，轻声细语地说些安慰的话，这些都能取得不错的效果，博得患者信任。”第四，转送到急诊后给予祝愿：祝早日康复，多注意预防……
“患者同样需要改进。有态度不好的医生，其实也有态度不好的病人。”许建阳进一步表示，急救医生轻则被骂，重则被打的事例并不鲜见。他建议，等待急救人员时，患者应稳住情绪，别自己吓唬自己。可以的话，平卧在床休息。而在医生来了后，就要听从医嘱，相信并配合他们的治疗了。▲, 百拇医药(●本报记者 蒋乃珺 江大红)
“喂，是120吗，这里需要紧急救援!”当我们拿起电话，呼叫120的时候，这一刻，心中对120急救车是充满了敬意和期待的。生命的凋落虽然让人感到无奈，但如果在这最紧要关头，医护人员能多给一个笑容、多说一句问候，即使改变不了最终的事实，都会了无遗憾。只可惜事与愿违，120急救人员的态度大多却是冷漠的。
“人死了吗，你先看看”
近日，《生命时报》记者走上街头，就120急救人员服务态度问题进行了随机采访。65%的人回答：“不太好，挺冷漠的”，就在受访者说这话的同时，眼神中明显透露出了无奈。
北京某著名高校大三女生夏枚给记者讲述了这样一段经历：“一年前，就在我们学校门口，一名同学因为匆忙过马路发生了车祸。事发时我们就在旁边，看到同学倒在地上一动不动，我立刻拨打了120，他们听我说完，问的头一句话你一定想象不出来，竟然是‘人死了吗，你先看看去。’当时我什么话也说不出来了，他们冷漠的让人无法接受。”
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一周前，在北京中关村工作的魏先生给本报打来电话，说自己在上班路上突发心脏病，疼痛难忍。当他拨通了120后，还没等将自己的情况在电话中讲述清楚，对方就粗暴地打断了他的话，不耐烦地说：“你要不要车，不要就算了，没时间给你耽搁。”
“就算来了，也别指望他们给你好脸色。”50多岁的陈先生告诉记者，他爱人半年前因为脑溢血叫过一次120急救车，“基本上感觉是在和一个机器人打交道，脸上冷冰冰的，你问他什么，给你两三个字的回答就算不错了，基本上属于没有回应。本来心里就着急，这下子更没底了，感觉简直是受煎熬。”提起半年前的经历，陈先生至今心有余悸。
“态度不好，忍忍也就算了。”一位沈女士告诉记者，最怕的就是打了电话他们也不管，“或者根本不把人命当回事”。之前，曾经有一项网络调查显示，有2/3打过急救电话的人和沈女士在这方面有同感。“他们要么觉得没必要派车，要么来了简单地处理一下就扬长而去”。更有甚者，有些地方的急救电话就是“聋子的耳朵——摆设”，有人就有过打了一个小时120电话但没人接的经历，“这不是要人的命吗？”
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他们为何大多无动于衷
难道急救人员是故意这么冷漠吗？记者在调查中了解到，急救人员也有自己的委屈。“急救人员的本职工作就是救急、救命、救援，‘医者乃仁术’在他们那里体现得尤为突出，可能因此老百姓对他们的要求也就更高。当然，老百姓说的这种冷漠的确是有，除了极少部分是真的缺少医德外，很多时候可能真的是顾不上热情。”一位在急救一线工作十余年的医生对记者说。
如果不是亲身体验，急救医生的忙碌是常人难以理解的。北京急救中心中心站主任蒋晓燕在接受《生命时报》采访时，都是以5分钟为单位。她告诉记者，忙的时候没时间吃饭是常事。“80%的急救医生都是一边端着饭碗吃饭，一边随时候命，一有任务就立马行动。”武警总医院心理科主任许建阳认为，急救人员每天都要面对生死紧急状况，一定程度上说，比普通医生更苦更累。很多时候他们会把追求“速度”放在第一位，在语言和动作上就有可能显得急躁、粗鲁了。一不小心就会习惯性地冒出‘这没多大点事儿’，‘不懂就不要问，听我们的就行’之类语出伤人的话了。”
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“不过，忙毕竟不能成为冷漠的借口。”天津急救中心一位不愿透露姓名工作人员告诉记者，120救护人员的态度和服务水平之所以遭人诟病，其实和以下综合因素分不开。
首先，急救毕竟属于非营利的公共卫生事业，政府长期投入不足，很多急救中心为了生存把分配制度与各分站或医、护、驾人员的业务收入直接挂钩，必然会导致医生的过度医疗。这样一来，他们就顾不上考虑急救态度的问题了。
其次，独家服务缺乏有效竞争。一个省市只有一个急救中心，这让病人别无选择，却让120摆足了架子，“反正好与不好你都得找我”，爱答不理就没什么好奇怪的了。甚至有个别的120急救人员以此为优势，进行不合理收费，以致医疗服务态度、服务价格难以令人满意。
最后，很多120的激励机制不合理。考核过于注重工作量和收入，一线人员奖金以“收入减支出，结余提成计算”，使得120急救人员无视自己的伦理责任，忽视病人的权利和感受。
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急救医生要学好三件事
“如果长此以往，会给医患双方带来无穷的伤害。”许建阳认为，面对紧急情况，医生千钧一发的生死场面见得多了，习惯成自然；可患者可能是平生第一次遭遇，肯定容易紧张、脆弱，其情绪、判断能力都会降至最低值。一对比就容易觉得医生态度不热情。“一旦患者对医生产生了不信任感，就麻烦了。患者会怀疑医生的医术医德是否有问题，会不配合，这样就会影响到接下来的治疗，弄得两败俱伤。”许建阳说。
“当然，最重要的是医生必须有最基本的职业道德和素养。”中华医学会伦理学分会主任委员李本富说，急救是一项讲究社会公德的公益事业，救助、良善与公平是其最基本的特征。急救人员应该在入门之初就全面接受伦理道德方面的教育，使从业人员真正能用良心审视自己的行为，用耐心、细心、诚信呵护病人，用精湛的医疗技术治疗和转送病人。而急救中心更要抓好基础管理和质量控制，使管理制度系统化、操作程序规范化，让大家通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得对急救人员的尊重和认同。“当然，想要急救中心良性发展，也必须多方共营。政府加大投入、社会更多理解、医院更多支持。”李本富说。
, 百拇医药
此外，急救医生和病人在沟通时，也必须掌握一些技巧。许建阳等专家建议，急救人员到达现场后，第一，应尝试安抚患者情绪,多说：“您不用太着急。我们急救医生到了，会针对患者的病情做相应处理的”。第二，检查病情同时多进行安慰：您的病需要什么治疗，我们将尽力抢救，请您也一同配合。第三，在救护车上温暖患者。“躯体语言是人与人之间非常有效的一种沟通工具。输液时，护士可以轻拉患者的手；头痛时帮他按摩按摩头部；用信任的目光直视病人，轻声细语地说些安慰的话，这些都能取得不错的效果，博得患者信任。”第四，转送到急诊后给予祝愿：祝早日康复，多注意预防……
“患者同样需要改进。有态度不好的医生，其实也有态度不好的病人。”许建阳进一步表示，急救医生轻则被骂，重则被打的事例并不鲜见。他建议，等待急救人员时，患者应稳住情绪，别自己吓唬自己。可以的话，平卧在床休息。而在医生来了后，就要听从医嘱，相信并配合他们的治疗了。▲, 百拇医药(●本报记者 蒋乃珺 江大红)