顾客在药店门口丢失电动车怎么办？
事件回放
这天下午，小刘正在药店值班，忽然一位中年妇女怒气冲冲地找到他：“我的东西丢了，你们药店得赔偿!”小刘吓了一跳，急忙问她是怎么回事。原来，几分钟前这位中年妇女骑着电动车到药店买药，因为时间紧迫，她把车放在药店门口便进去购药，没有锁车，而是顺口告诉正在药店门口值班的保安人员帮忙照看。保安没说同意，也没说不同意。谁知等她购药出来，发现车不见了，她找保安询问，保安说刚才有别的工作，离开了一会儿，所以不知道车是怎么丢的。小刘告诉顾客，保安只负责药店内部的安全，外部的不管，丢失电动车的主要原因是该顾客没有锁车，因此药店不能赔偿。顾客不依不饶，说药店必须赔偿，因为车是在药店门前丢失的，而且当时已经告知了药店的保安，药店就应该对此负责。双方僵持不下，小刘应该怎么办？
观点一：
通过司法部门解决
立即报警
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山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
丢失了电动车，顾客当然很着急，况且药店门前还有保安看管，顾客情急之下找到药店讨要说法，也在情理之中。
但是，解决此事，不能仅以“保安只负责药店内部的安全，外部的不管”来做借口一推了之，这样做实际上是很不负责任的。虽然顾客丢失东西的主要原因是自己未锁好电动车，但药店保安无故离开一段时间使得顾客物品处于无人看管状态，给了小偷可乘之机，也是问题出现的原因之一。较为有效的解决方法是，马上报警，将案件交由公安部门去处理，药店应负的责任，自有公安部门做出界定。
药店管理者要明白，这时，不是争执谁应负什么责任的时候，而是应抓紧时间报警，如果报警及时，电动车被追回，那问题也就很容易解决了。
听候公安机关处理
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
, 百拇医药
面对此景，营业员应该报案，让当地公安机关处理。虽说顾客是为购药而把电动车放在药店门口的，但药店是经营药品的，不是车辆看管单位，没有义务为顾客看管电动车。顾客在药店门前丢失电动车属实，可顾客要药店给予赔偿则毫无道理。当顾客强硬要求药店赔偿时，还是报案处理更为合适，否则不仅会造成经济损失，别人还会认为药店理亏。此时让公安部门来处理此事，一是有可能及时抓住小偷，既为社会除害，又能挽回顾客财产损失；二是即使抓不住小偷，也可由执法部门确定药店与顾客各负多大责任，避免了顾客和店员的争执。
观点二：
花钱“买”形象
赔偿一部分车款
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
笔者认为，尽管顾客是因为个人原因而丢失电动车的，但毕竟告诉了在药店门口值班的保安人员帮忙照看。作为药店，不能说一点责任没有，理应给予相应的补偿。营业员首先要理智地控制自己的情绪，千万不要与顾客发生正面冲突，使事态进一步扩大。其次，应言辞婉转地向顾客表达歉意。然后本着实事求是、客观公正的原则，既不能一味迁就顾客，全额赔偿丢失电动车的金额，又不能逃避责任，完全拒绝顾客的要求。在分清责任的基础上，承担相应的赔偿责任，这样于情于理都说得过去，也能树立药店的良好形象。
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承担一半的赔偿责任
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
顾客的电动车在药店门口丢失，属于药店看管失误。毕竟，顾客停车之前曾经请药店保安帮助看车，因此可以看作双方存在口头的协议关系。但是由于顾客未将电动车上锁，是导致财产损失的原因之一，其自身也应承担一定责任。因此，小刘可以和顾客进行协商，由双方共同来承担损失：“发生这样的事情我也非常不愿意看到，但是既然发生了，为了尽可能弥补您的损失，我可以向店长申请，争取给您一定的补偿。”药店是否愿意承担赔偿责任，小刘并没有决定权，而是必须要向店长请示，并阐明自己的观点，等得到店长的支持后，再给予顾客答复。这样既不违背工作原则，也稳定了顾客的情绪，有利于问题的进一步解决。
客观地分析这起顾客丢车事件，我认为顾客、药店与保安三方都应当承担一定的责任。首先，顾客因为自己不锁车且随意停放，是丢车的直接原因。其次，药店应当为顾客提供一个相对安全放心的购物环境，这既包括店内环境，也包括店外一定范围的环境。因此，药店也应当酌情承担一定责任。再次，保安既然肩负药店的安全保卫工作，就应当尽职尽守，切实保障店内店外安全，而不应当搪塞或推卸责任。
, 百拇医药
综合考虑，我认为顾客应当承担50%的责任，药店承担30%的责任，保安承担20%的责任，这样处理，相信各方面都能够接受。
顾客、药店、保安都有责任
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
给顾客适当补偿
黑龙江省中医药大学 邓伟生
首先，要清楚给予顾客的是补偿而不是赔偿，补偿带有补充性，赔偿带有惩罚性。惩罚性是要对行为人的行为做出一定的惩处，补偿只是对行为人给对方造成的损失进行弥补，是不带有惩罚性的。本场景中，导致顾客丢失电动车最直接的原因是顾客自己没有给电动车上锁，所以顾客要对自己的损失负主要责任。而且从场景可以看出，药店对顾客在店外停车的行为没有进行收费，从法理学的角度来看，药店为消费者提供的停车服务既然是无偿的，那么不必负有保证电动车安全的义务，所以药店的赔偿责任也就无从谈起。
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但在场景中，药店本身也有一定的过失。保安人员在药店门口值班，其安保工作的范围对于消费者来说不确定，顾客完全有理由认为该保安还负责店外的安保工作，而不是像小刘所说，只负责药店内部的安全。并且当顾客提出帮忙照看时，该保安没有给出明确的答复，让顾客在心理上默认为“同意”。药店保安人员的举动在一定程度上放纵了顾客的不锁车行为，最终导致电动车的丢失。所以，药店应在一定程度上对顾客的损失给予补偿。
遇到场景中的情况，小刘不要慌，更不能一味地与顾客进行争吵、理论，最好是把店长请出来，跟顾客一同协商，寻求解决问题的办法，并根据实际情况，对顾客的损失进行一定的补偿。协商解决不了，可以请司法机关介入，用法律的途径进行解决，让顾客心服口服，杜绝不良影响的发生。
观点三：
药店没有赔偿责任
顾客没有与药店形成法定保管关系
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河南省渑池县幸福人医药超市 梁玉秀
药店是否承担责任应看其是否具有保管义务，如果有保管义务，则要承担责任；如果没有，则不承担责任。
保管义务分法定义务和约定义务两种。法定保管义务就是法律规定的保管义务，但法律没有明确规定商家对消费者的哪些财产有保管义务。根据《消费者权益保护法》第七条，商家有保障消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害的法定义务。但这个义务不能无限扩大，一般这个义务限定在商家的经营场所内。
如果这位中年妇女将其物品交给药店的工作人员要其保管，工作人员也同意，则药店有了约定的保管义务。或者如果药店主动提出保管消费者的物品，消费者同意并将物品交给药店的工作人员，药店也有了约定的保管义务。
根据本场景中的情况，应该认定这位中年妇女没有与药店形成法定保管关系，同时也没有和药店约定要求保管其电动车，顾客没有与药店形成保管合同关系，所以药店没有保管义务，不用承担责任，药店是不负责赔偿的。
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电动车失窃原因在顾客
浙江省龙游县食品药品监管局 劳开元
顾客电动车失窃的主要原因在于没有锁车，药店没有义务为此承担赔偿。首先，小刘应该坚持有理、有礼的原则，化解顾客的情绪，避免造成对立，对顾客的损失表示同情和理解，同时及时报警，全心全意协助顾客找回失窃的车辆；其次，要加强对保安的教育，使其做好本职工作，对于顾客的请求必须有明确的回应和答复，让每个顾客高兴地来、满意地回。
观点四：
亡羊补牢
设立明示牌免除责任
山东新华制药股份有限公司 程华
类似事件在药店经常发生，药店要完全免除责任，首先要做的是在门前醒目位置设立“停车落锁，丢失自负”的明示牌，或者“为避免您的财物损失，请自行认真保管，丢失自负”等启事。必须注意的是，有的药店虽有明示，但内容是“免费看管，责任自负”，从法律的角度看该明示内容有失妥当，因为既然承担了看管之责(尽管是免费)，就必须承担相应责任及后果。
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目前，很多药店内部安装了监控系统，可以实时监控药店内部的各个角落，保障了药店内部货物和顾客财物的安全，但顾客放在药店门口的财物却存在着一些安全隐患，因此建议药店在门外加装一个同药店内部监控系统相连接的监控探头，这样不仅可以大大提高顾客的安全感，而且也能起到很好的威慑作用。同时，若再发生类似场景中的情况，还可以为警方提供有价值的破案线索，及早追回顾客丢失的财物。
安装外部监控设备
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 谢长金
设立有偿存车处
江苏省沛县食品药品监管局 杨凤琴
这次纠纷的发生，主要是由于药店保安疏忽引起。由于保安代顾客看车的行为并无报酬，他对顾客的要求自然不会上心。所以，对于顾客在药店前丢失电动车一事，保安负有不可推卸的责任。至于赔偿问题，则应该请相关部门协助解决，小刘是没法说了算的。面对不依不饶的顾客，小刘可以好言相劝，免得顾客因行为过激影响药店信誉，同时应帮顾客拨打110，请警察协助解决。事后小刘应向店长建议，在药店门前设立有偿存车处，避免这类情况再次发生。
, 百拇医药
吃一堑 长一智
依法确定过错责任
山东省五莲县食品药品监管局 李军
本场景中所遇问题，是典型的侵权行为归责原则适用问题。我国《民法通则》有规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”这一规定，就是我国侵权行为的过错责任原则。
所谓过错责任原则，就是以过错作为价值判断标准，判断行为人对其造成的损害应否承担侵权责任的归责原则。赔偿责任的构成有四个要件，即侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间存在的因果关系，以及行为人的主观过错。
就本场景而言，保安对顾客请求帮忙照看电动车既未说同意，也未说不同意，可以推定为“默认”或“默许”，即保安与顾客之间达成了一定的合意：保安代为照看电动车，保安应履行照看义务。但保安因有别的工作，离开了一会儿，致使未上锁的电动车丢失，该保安应当预见自己的行为可能发生致使顾客未上锁的电动车丢失的结果，因疏忽大意而没有预见或者已经预见而轻信能够避免，最终发生顾客电动车丢失的损害事实，在主观上存在过错，该行为与顾客电动车丢失具有因果关系，已经符合赔偿责任的构成要件。由此，该保安应当为因自己的主观过错而造成顾客电动车丢失承担相应的赔偿责任。但必须明确，丢车事件仅仅发生在保安与顾客这两个平等民事主体之间，与药店无关。
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这样说原因有二：一是《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”的规定，应当正确理解为仅限在经营场所(店堂)内，即药店对药店以外的场所不承担保护顾客人身、财产安全的责任；二是保安的工作场所是药店内，在药店内履行职责方是“公务”行为，在药店外的行为是其个人行为，如果因其个人行为而给他人造成损害，应由其个人承担责任。
同时需注意，在一般情况下，过错仅仅是确定侵权行为人承担民事赔偿责任的依据，而不是确定赔偿范围的依据。因为如果把行为人的过错程度作为确定赔偿范围的依据，将不能使被侵权人的损失完全得到补偿或者使被侵权人形成不当收入，不利于合理解决侵权纠纷，保护公民合法权益。在混合过错中，双方当事人各有过错的，侵权人只对自己的过错负责，对因被侵权人的过错造成的损失不承担赔偿责任。本场景正是属于这种情况，保安虽然有过错，但顾客也应当预见自己的电动车未上锁，在其去药店购药时可能丢失，由于主观过错而没有采取相应措施，致使发生电动车丢失事实，因此该顾客亦应为自己的过错造成的损失承担相应责任。
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具体到本场景，药店应当本着实事求是、客观公正的原则，向顾客说明责任的区分，作为一个中间调停人，由保安和顾客按照各自过错承担相应责任，如保安暂无能力偿还，可先代为偿还，事后再向其追讨。调解不成，应向公安机关报案，并积极协助做好调查工作，由公安机关依照侦查结果分清责任。总之，药店必须坚持有理、有利、有节，既不推卸责任，也不无原则地“媚从”顾客，妥善处理好这类突发事件，树立药店良好形象。
事后，为防止类似事情再次发生，药店应以此为鉴，采取粘贴、悬挂提醒消费者注意安全的警示牌等措施，履行事先告知义务，不断提高药店配套服务质量，努力为顾客营造一个安全、舒心的购药环境。
致 谢
山东省：袁俊浩、张兵、张红梅；江苏省：常仁厚、陈俊荣、陈晓露、陈晶、钱永清、李春鹏、常江、陈振锋、姬琳、靖丽丽、陆薇、陆伟、孟凡佩、宋蕾、严国进、杨玉明、周相文；浙江省：江林中；安徽省：曹家状、王定保、朱凌志、蔡宝磊；河南省：陈钧、宋德明、王华歌、王献波、杨双成；宁夏回族自治区：顾国文；福建省：江昀、罗燕、饶志农；新疆维吾尔自治区：王昌爱、张晓华；湖南省：吴军民；陕西省：张磊等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
, 百拇医药
——编者
预告模拟场景：
3月模拟场景1：这天，一位常来药店买药的大妈又来药店买药，买完药走到店门口时又返了回来，并从包里拿出一个红盒子递给营业员小刘，说是赶集时买的，让她看看。谁知双方配合得不够默契，“当啷”一声，盒子里一只翡翠手镯应声摔成两截，大妈着急地说：“啊呀，这是我花了100多元钱买的，这可怎么好？”小刘赶紧道歉：“大妈，对不起!我给您钱您再去买一只吧。”这时，小刘又看了看那只手镯，觉得有点儿像用玻璃做的，因此怀疑顾客是在讹诈自己。读者朋友，如果您遇上这种情况，会怎样处理？
3月模拟场景2：这天下午，药店来了一位打扮超时的年轻女顾客，找到营业员小张，要求将刚才买的5盒“西比灵”退货。小张问其退货原因，顾客就是不说，还明显表现出不耐烦。小张见状，心平气和地对她说：“这药是您自己选的，又付了款，药店有规定，药品售出后如果没有质量问题我们是不予退货的。”顾客大声嚷道：“这货退也得退，不退也得退，不然我就到消协投诉你们。”小张见顾客如此“刁蛮”，为了不影响药店的正常经营，就说：“好吧，我们今天破个例给您退了就是，不过以后您再买药时一定要看好了再付款，免得您麻烦，也让我们为难。”顾客一听火了：“你还让我再来买药，咒我生病啊!你必须当众给我道歉。”面对如此“刁蛮”的顾客，小张应该怎么办？
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局常仁厚提供场景。请于3月13日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com, 百拇医药
这天下午，小刘正在药店值班，忽然一位中年妇女怒气冲冲地找到他：“我的东西丢了，你们药店得赔偿!”小刘吓了一跳，急忙问她是怎么回事。原来，几分钟前这位中年妇女骑着电动车到药店买药，因为时间紧迫，她把车放在药店门口便进去购药，没有锁车，而是顺口告诉正在药店门口值班的保安人员帮忙照看。保安没说同意，也没说不同意。谁知等她购药出来，发现车不见了，她找保安询问，保安说刚才有别的工作，离开了一会儿，所以不知道车是怎么丢的。小刘告诉顾客，保安只负责药店内部的安全，外部的不管，丢失电动车的主要原因是该顾客没有锁车，因此药店不能赔偿。顾客不依不饶，说药店必须赔偿，因为车是在药店门前丢失的，而且当时已经告知了药店的保安，药店就应该对此负责。双方僵持不下，小刘应该怎么办？
观点一：
通过司法部门解决
立即报警
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山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
丢失了电动车，顾客当然很着急，况且药店门前还有保安看管，顾客情急之下找到药店讨要说法，也在情理之中。
但是，解决此事，不能仅以“保安只负责药店内部的安全，外部的不管”来做借口一推了之，这样做实际上是很不负责任的。虽然顾客丢失东西的主要原因是自己未锁好电动车，但药店保安无故离开一段时间使得顾客物品处于无人看管状态，给了小偷可乘之机，也是问题出现的原因之一。较为有效的解决方法是，马上报警，将案件交由公安部门去处理，药店应负的责任，自有公安部门做出界定。
药店管理者要明白，这时，不是争执谁应负什么责任的时候，而是应抓紧时间报警，如果报警及时，电动车被追回，那问题也就很容易解决了。
听候公安机关处理
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
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面对此景，营业员应该报案，让当地公安机关处理。虽说顾客是为购药而把电动车放在药店门口的，但药店是经营药品的，不是车辆看管单位，没有义务为顾客看管电动车。顾客在药店门前丢失电动车属实，可顾客要药店给予赔偿则毫无道理。当顾客强硬要求药店赔偿时，还是报案处理更为合适，否则不仅会造成经济损失，别人还会认为药店理亏。此时让公安部门来处理此事，一是有可能及时抓住小偷，既为社会除害，又能挽回顾客财产损失；二是即使抓不住小偷，也可由执法部门确定药店与顾客各负多大责任，避免了顾客和店员的争执。
观点二：
花钱“买”形象
赔偿一部分车款
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
笔者认为，尽管顾客是因为个人原因而丢失电动车的，但毕竟告诉了在药店门口值班的保安人员帮忙照看。作为药店，不能说一点责任没有，理应给予相应的补偿。营业员首先要理智地控制自己的情绪，千万不要与顾客发生正面冲突，使事态进一步扩大。其次，应言辞婉转地向顾客表达歉意。然后本着实事求是、客观公正的原则，既不能一味迁就顾客，全额赔偿丢失电动车的金额，又不能逃避责任，完全拒绝顾客的要求。在分清责任的基础上，承担相应的赔偿责任，这样于情于理都说得过去，也能树立药店的良好形象。
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承担一半的赔偿责任
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
顾客的电动车在药店门口丢失，属于药店看管失误。毕竟，顾客停车之前曾经请药店保安帮助看车，因此可以看作双方存在口头的协议关系。但是由于顾客未将电动车上锁，是导致财产损失的原因之一，其自身也应承担一定责任。因此，小刘可以和顾客进行协商，由双方共同来承担损失：“发生这样的事情我也非常不愿意看到，但是既然发生了，为了尽可能弥补您的损失，我可以向店长申请，争取给您一定的补偿。”药店是否愿意承担赔偿责任，小刘并没有决定权，而是必须要向店长请示，并阐明自己的观点，等得到店长的支持后，再给予顾客答复。这样既不违背工作原则，也稳定了顾客的情绪，有利于问题的进一步解决。
客观地分析这起顾客丢车事件，我认为顾客、药店与保安三方都应当承担一定的责任。首先，顾客因为自己不锁车且随意停放，是丢车的直接原因。其次，药店应当为顾客提供一个相对安全放心的购物环境，这既包括店内环境，也包括店外一定范围的环境。因此，药店也应当酌情承担一定责任。再次，保安既然肩负药店的安全保卫工作，就应当尽职尽守，切实保障店内店外安全，而不应当搪塞或推卸责任。
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综合考虑，我认为顾客应当承担50%的责任，药店承担30%的责任，保安承担20%的责任，这样处理，相信各方面都能够接受。
顾客、药店、保安都有责任
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
给顾客适当补偿
黑龙江省中医药大学 邓伟生
首先，要清楚给予顾客的是补偿而不是赔偿，补偿带有补充性，赔偿带有惩罚性。惩罚性是要对行为人的行为做出一定的惩处，补偿只是对行为人给对方造成的损失进行弥补，是不带有惩罚性的。本场景中，导致顾客丢失电动车最直接的原因是顾客自己没有给电动车上锁，所以顾客要对自己的损失负主要责任。而且从场景可以看出，药店对顾客在店外停车的行为没有进行收费，从法理学的角度来看，药店为消费者提供的停车服务既然是无偿的，那么不必负有保证电动车安全的义务，所以药店的赔偿责任也就无从谈起。
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但在场景中，药店本身也有一定的过失。保安人员在药店门口值班，其安保工作的范围对于消费者来说不确定，顾客完全有理由认为该保安还负责店外的安保工作，而不是像小刘所说，只负责药店内部的安全。并且当顾客提出帮忙照看时，该保安没有给出明确的答复，让顾客在心理上默认为“同意”。药店保安人员的举动在一定程度上放纵了顾客的不锁车行为，最终导致电动车的丢失。所以，药店应在一定程度上对顾客的损失给予补偿。
遇到场景中的情况，小刘不要慌，更不能一味地与顾客进行争吵、理论，最好是把店长请出来，跟顾客一同协商，寻求解决问题的办法，并根据实际情况，对顾客的损失进行一定的补偿。协商解决不了，可以请司法机关介入，用法律的途径进行解决，让顾客心服口服，杜绝不良影响的发生。
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药店没有赔偿责任
顾客没有与药店形成法定保管关系
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河南省渑池县幸福人医药超市 梁玉秀
药店是否承担责任应看其是否具有保管义务，如果有保管义务，则要承担责任；如果没有，则不承担责任。
保管义务分法定义务和约定义务两种。法定保管义务就是法律规定的保管义务，但法律没有明确规定商家对消费者的哪些财产有保管义务。根据《消费者权益保护法》第七条，商家有保障消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害的法定义务。但这个义务不能无限扩大，一般这个义务限定在商家的经营场所内。
如果这位中年妇女将其物品交给药店的工作人员要其保管，工作人员也同意，则药店有了约定的保管义务。或者如果药店主动提出保管消费者的物品，消费者同意并将物品交给药店的工作人员，药店也有了约定的保管义务。
根据本场景中的情况，应该认定这位中年妇女没有与药店形成法定保管关系，同时也没有和药店约定要求保管其电动车，顾客没有与药店形成保管合同关系，所以药店没有保管义务，不用承担责任，药店是不负责赔偿的。
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电动车失窃原因在顾客
浙江省龙游县食品药品监管局 劳开元
顾客电动车失窃的主要原因在于没有锁车，药店没有义务为此承担赔偿。首先，小刘应该坚持有理、有礼的原则，化解顾客的情绪，避免造成对立，对顾客的损失表示同情和理解，同时及时报警，全心全意协助顾客找回失窃的车辆；其次，要加强对保安的教育，使其做好本职工作，对于顾客的请求必须有明确的回应和答复，让每个顾客高兴地来、满意地回。
观点四：
亡羊补牢
设立明示牌免除责任
山东新华制药股份有限公司 程华
类似事件在药店经常发生，药店要完全免除责任，首先要做的是在门前醒目位置设立“停车落锁，丢失自负”的明示牌，或者“为避免您的财物损失，请自行认真保管，丢失自负”等启事。必须注意的是，有的药店虽有明示，但内容是“免费看管，责任自负”，从法律的角度看该明示内容有失妥当，因为既然承担了看管之责(尽管是免费)，就必须承担相应责任及后果。
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目前，很多药店内部安装了监控系统，可以实时监控药店内部的各个角落，保障了药店内部货物和顾客财物的安全，但顾客放在药店门口的财物却存在着一些安全隐患，因此建议药店在门外加装一个同药店内部监控系统相连接的监控探头，这样不仅可以大大提高顾客的安全感，而且也能起到很好的威慑作用。同时，若再发生类似场景中的情况，还可以为警方提供有价值的破案线索，及早追回顾客丢失的财物。
安装外部监控设备
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 谢长金
设立有偿存车处
江苏省沛县食品药品监管局 杨凤琴
这次纠纷的发生，主要是由于药店保安疏忽引起。由于保安代顾客看车的行为并无报酬，他对顾客的要求自然不会上心。所以，对于顾客在药店前丢失电动车一事，保安负有不可推卸的责任。至于赔偿问题，则应该请相关部门协助解决，小刘是没法说了算的。面对不依不饶的顾客，小刘可以好言相劝，免得顾客因行为过激影响药店信誉，同时应帮顾客拨打110，请警察协助解决。事后小刘应向店长建议，在药店门前设立有偿存车处，避免这类情况再次发生。
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吃一堑 长一智
依法确定过错责任
山东省五莲县食品药品监管局 李军
本场景中所遇问题，是典型的侵权行为归责原则适用问题。我国《民法通则》有规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”这一规定，就是我国侵权行为的过错责任原则。
所谓过错责任原则，就是以过错作为价值判断标准，判断行为人对其造成的损害应否承担侵权责任的归责原则。赔偿责任的构成有四个要件，即侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间存在的因果关系，以及行为人的主观过错。
就本场景而言，保安对顾客请求帮忙照看电动车既未说同意，也未说不同意，可以推定为“默认”或“默许”，即保安与顾客之间达成了一定的合意：保安代为照看电动车，保安应履行照看义务。但保安因有别的工作，离开了一会儿，致使未上锁的电动车丢失，该保安应当预见自己的行为可能发生致使顾客未上锁的电动车丢失的结果，因疏忽大意而没有预见或者已经预见而轻信能够避免，最终发生顾客电动车丢失的损害事实，在主观上存在过错，该行为与顾客电动车丢失具有因果关系，已经符合赔偿责任的构成要件。由此，该保安应当为因自己的主观过错而造成顾客电动车丢失承担相应的赔偿责任。但必须明确，丢车事件仅仅发生在保安与顾客这两个平等民事主体之间，与药店无关。
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这样说原因有二：一是《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”的规定，应当正确理解为仅限在经营场所(店堂)内，即药店对药店以外的场所不承担保护顾客人身、财产安全的责任；二是保安的工作场所是药店内，在药店内履行职责方是“公务”行为，在药店外的行为是其个人行为，如果因其个人行为而给他人造成损害，应由其个人承担责任。
同时需注意，在一般情况下，过错仅仅是确定侵权行为人承担民事赔偿责任的依据，而不是确定赔偿范围的依据。因为如果把行为人的过错程度作为确定赔偿范围的依据，将不能使被侵权人的损失完全得到补偿或者使被侵权人形成不当收入，不利于合理解决侵权纠纷，保护公民合法权益。在混合过错中，双方当事人各有过错的，侵权人只对自己的过错负责，对因被侵权人的过错造成的损失不承担赔偿责任。本场景正是属于这种情况，保安虽然有过错，但顾客也应当预见自己的电动车未上锁，在其去药店购药时可能丢失，由于主观过错而没有采取相应措施，致使发生电动车丢失事实，因此该顾客亦应为自己的过错造成的损失承担相应责任。
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具体到本场景，药店应当本着实事求是、客观公正的原则，向顾客说明责任的区分，作为一个中间调停人，由保安和顾客按照各自过错承担相应责任，如保安暂无能力偿还，可先代为偿还，事后再向其追讨。调解不成，应向公安机关报案，并积极协助做好调查工作，由公安机关依照侦查结果分清责任。总之，药店必须坚持有理、有利、有节，既不推卸责任，也不无原则地“媚从”顾客，妥善处理好这类突发事件，树立药店良好形象。
事后，为防止类似事情再次发生，药店应以此为鉴，采取粘贴、悬挂提醒消费者注意安全的警示牌等措施，履行事先告知义务，不断提高药店配套服务质量，努力为顾客营造一个安全、舒心的购药环境。
致 谢
山东省：袁俊浩、张兵、张红梅；江苏省：常仁厚、陈俊荣、陈晓露、陈晶、钱永清、李春鹏、常江、陈振锋、姬琳、靖丽丽、陆薇、陆伟、孟凡佩、宋蕾、严国进、杨玉明、周相文；浙江省：江林中；安徽省：曹家状、王定保、朱凌志、蔡宝磊；河南省：陈钧、宋德明、王华歌、王献波、杨双成；宁夏回族自治区：顾国文；福建省：江昀、罗燕、饶志农；新疆维吾尔自治区：王昌爱、张晓华；湖南省：吴军民；陕西省：张磊等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
, 百拇医药
——编者
预告模拟场景：
3月模拟场景1：这天，一位常来药店买药的大妈又来药店买药，买完药走到店门口时又返了回来，并从包里拿出一个红盒子递给营业员小刘，说是赶集时买的，让她看看。谁知双方配合得不够默契，“当啷”一声，盒子里一只翡翠手镯应声摔成两截，大妈着急地说：“啊呀，这是我花了100多元钱买的，这可怎么好？”小刘赶紧道歉：“大妈，对不起!我给您钱您再去买一只吧。”这时，小刘又看了看那只手镯，觉得有点儿像用玻璃做的，因此怀疑顾客是在讹诈自己。读者朋友，如果您遇上这种情况，会怎样处理？
3月模拟场景2：这天下午，药店来了一位打扮超时的年轻女顾客，找到营业员小张，要求将刚才买的5盒“西比灵”退货。小张问其退货原因，顾客就是不说，还明显表现出不耐烦。小张见状，心平气和地对她说：“这药是您自己选的，又付了款，药店有规定，药品售出后如果没有质量问题我们是不予退货的。”顾客大声嚷道：“这货退也得退，不退也得退，不然我就到消协投诉你们。”小张见顾客如此“刁蛮”，为了不影响药店的正常经营，就说：“好吧，我们今天破个例给您退了就是，不过以后您再买药时一定要看好了再付款，免得您麻烦，也让我们为难。”顾客一听火了：“你还让我再来买药，咒我生病啊!你必须当众给我道歉。”面对如此“刁蛮”的顾客，小张应该怎么办？
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局常仁厚提供场景。请于3月13日前回复。
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