营业员不慎损坏顾客物品怎么办？
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大妈，对不起!我给您钱您再去买一只吧。这是我花了100多元钱买的，这可怎么办？这手镯怎么像是用玻璃做的，莫非她在讹诈我？
事件回放
这天，一位常来药店买药的大妈又来药店买药，买完药走到店门口时又返了回来，并从包里拿出一个红盒子递给营业员小刘，说是赶集时买的，让她看看。谁知双方配合得不够默契，“当啷”一声，盒子里一只翡翠手镯应声摔碎，大妈着急地说：“啊呀，这是我花了100多元钱买的，这可怎么好？”小刘赶紧道歉：“大妈，对不起!我给您钱您再去买一只吧。”这时，小刘又看了看那只手镯，觉得有点儿像用玻璃做的，因此怀疑顾客是在讹诈自己。读者朋友，如果您遇上这种情况，会怎样处理？
漫画/边海佳
观点一：
赔偿顾客损失
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花钱买教训
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
一般药店的服务规范中都有一条，拿放东西要轻拿轻放，接递东西时要站立双手接递。这些规定不仅是对营业员服务的一项基本要求，更重要的还是对营业员的一种保护。
如果严格按照要求去做，让该顾客自己把盒子放在柜台上，然后营业员再拿起来看，就不会出现手镯被摔坏的事。同样，在药店中有不少药品是玻璃瓶包装的，在交到顾客手中的时候，也要注意是直接把药递给顾客，还是放在柜台上，让顾客自己拿取。不论采取何种方式，都要做到让药品安全、让顾客方便。
摔坏了顾客的镯子，营业员不能推卸自己应负的责任，应与顾客协商如何解决，如果顾客坚持要营业员赔偿，那营业员也只好花钱再给顾客买一个了，全当是买个教训来警示自己。
常客一般不会讹诈
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山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
这件事责任确实不完全在小刘，但她怀疑大妈有意讹诈她似乎也没有道理，因为大妈是药店的常客，按理不会做出那样的事情。所以不管手镯是真是假，小刘都应该先安慰大妈，主动承担责任，赔偿大妈的损失。顾客是因为信任她，才让她看手镯的，为了顾客的这一份信任，小刘经济上受一点损失也是值得的。再说，大妈也不一定会让小刘赔偿，但小刘的态度一定让大妈感觉欣慰。当然，通过这件事，小刘也应该吸取教训，做事不要毛毛草草，遇事要镇静从容，避免给顾客造成麻烦，自己也免受损失。
针对本场景，笔者建议，小刘不妨陪大妈一起，到她刚才赶集买镯子的地方再买一个同样的赔偿给大妈。小刘这样做，一则是为自己的疏忽表示诚心致歉；二来，亲自购买，可以避免因镯子材质伪劣而被讹诈。再者，假如顾客有心讹诈，就可能被当场揭穿。顾客是否真想讹诈小刘，用这个办法一试便知。
陪顾客一起再买一个
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安徽东升医药有限公司 曹家状
兑现承诺树立诚信形象
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
顾客的手镯在药店打碎了，而且营业员小刘已经承诺“我给您钱您再去买一只”，那么就应该兑现这个承诺，赔偿顾客损失。至于打碎手镯的责任划分、手镯的质量好坏，此时都是次要的，因为之前营业员已经做了赔偿的承诺，如果“出尔反尔”，会有损药店形象。此外，该顾客是一位老顾客，和营业员是熟人，故意“讹诈”的可能性不大，小刘不能“以小人之心，度君子之腹”；还有一点需要特别说明的是，老顾客对药店来说有着长远利益，药店不能因为一点小事而伤了顾客的心，那样就太不划算了。
吸纳顾客为会员作为补偿
河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 杨双成
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笔者认为，一名老顾客是不会为100多块钱来讹诈小刘的，大家又比较熟悉，如果真的拿出钱来赔偿就会显得人家小气，也会使大妈感觉反感，反而容易生出事端，当然也不利于以后的经营。
因此，小刘可先向大妈赔个礼，然后给她免费办理会员卡或者免费办理贵宾卡作为补偿，使她在以后的购药过程中可以享受优惠。这样既可以使大妈的财产得到补偿，又不会影响以后的生意，甚至可以将此项业务推广到一些老顾客，让大妈成为代言人，岂不是一举两得。
翡翠手镯摔坏是营业员小刘和大妈“双方配合得不够默契”造成的，双方都有一定过失，按照民法上的过错责任原则，双方应各承担一半责任。
虽然小刘觉得手镯可能是假的，但没有确切证据，况且大妈是一位“常来”药店买药的老顾客，肯定与营业员都认识，应该不会故意“讹诈”。若手镯是假的，大妈可能也是在集市上被别人骗了。所以，营业员小刘还是应该承担一半责任。
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营业员承担一半责任
河南省荥阳市食品药品监管局 陈红
在没有查清楚事情真相之前，无法确定大妈是在讹诈营业员小刘，可能大妈也被别人给骗了。
对于经常光顾药店的大妈，小刘应当当场道歉，并且把大妈买手镯的钱如数赔给大妈。如果可能的话，恳请大妈给自己一两周时间，尽快从集市上买一只相同的手镯赔给大妈。如果买不到了，只能怪自己接物时太粗心了；如果花一百多元钱买了一只相同的手镯，证明大妈说的话是真的；如果花了很少的钱买到了相同的手镯，那就买两个，一个还给大妈，一个自己留着当作教训。它不仅表明自己可能被讹诈了，更重要的是用它告诫自己在待人接物时要小心谨慎，不要给有意讹诈的人以可乘之机。
先赔钱 后买物 再律己
河南省林州市食品药品监管局 付振军
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观点二：
请有关部门鉴定真伪
即使手镯是假的，也不能证明一定是大妈讹诈，也许大妈本身也是受害者，从别人那里买到了假货。但不管怎么样，都不能让骗子的行为得逞。营业员小刘可以直接指出这个手镯可能是假的，应请工商行政管理部门的人来鉴别。如果大妈自己就是骗子，那么一定会找借口逃跑，而如果是上当受骗者，则会协助工商行政管理部门去打假并追回自己的损失。
请专家鉴定后再赔偿
江苏省邳州市食品药品监管局 刘江
从场景中的叙述，我们只能暂时确定属于意外情况。在没有充分证据的情况下，要使事情得到公平、合理的解决，最好的处理结果就是要让营业员小刘确信，顾客的行为不是有意讹诈她，同时也要让顾客对于小刘给予她的补偿无话可说。所以，笔者建议，小刘应同顾客协商，可以把打碎的翡翠手镯拿到权威部门请专家鉴定，或者找几个卖同类商品的柜台请他们给稍做鉴定，根据鉴定的结果，小刘再做赔偿。
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观点三：
防人之心不可无
小刘觉得手镯有问题，怀疑是大妈在讹诈自己，那不妨告诉大妈：“大妈，我觉得您这手镯有问题，好像不是翡翠的。您在哪里买的？要不我陪您去鉴定一下？若不是翡翠的话，我陪您去找商家。”经过小刘这样一问，如果大妈是故意在讹诈，肯定不会去鉴定，也不敢叫上小刘去找商家；如果大妈愿意去鉴定，小刘不妨陪大妈去有关部门鉴定一下，是翡翠的话就赔偿大妈的损失，不是的话也应该陪大妈找商家理论，毕竟大妈是药店的老顾客。
试探顾客辨别真伪
山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
立即报警
河南省渑池县幸福人医药超市 梁玉秀
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“碰瓷”的说法起源于清末，指个别人在摊位上摆卖古董，把易碎裂的瓷器往路中央摆放，专等路人不小心碰坏，借机讹诈。现泛指一些投机取巧、敲诈勒索的行为。
无论古今，“碰瓷”的性质未变，都是讹诈，其实质属于诈骗违法犯罪的一种表现形式，严重扰乱了社会治安和社会秩序。《治安管理处罚法》有相关规定：盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。
但是从该场景的情况看，大妈应该不是在故意讹诈，可能她本身就是受骗者，在购买手镯时已经受骗。即便如此，建议小刘仍旧要立即报警，以利于找到真正的诈骗者。需要说明的是，此事仅限于营业员小刘个人与顾客两者之间，药店对此不应承担责任。
如果我是小刘，我会冷静地对待这个突发事件，决不会轻易把责任揽过来；即使把责任揽过来，也要细细分析一番。
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首先，我会考虑这位大妈的信用度。对常来药店的顾客，每个员工都会有一定的印象，或说是感觉——到底是一位诚实的顾客，还是喜欢占便宜的顾客。与顾客的交往过程中，员工们都会在心里做出评价。如果平时这位大妈留给我的印象很好，不是喜欢占便宜的人，那么在这次事件中，我不会认为大妈在讹诈我。反之，我会留意的。
其次，我会向大妈打听一些关于这只镯子的细节。一般来说，真话和假话听起来是不一样的。如果是说实话，往往听起来很有条理，符合逻辑，而谎言听起来则可能漏洞百出，不合情理和逻辑。我可以不经意地打听大妈买镯子的细节，在哪里买的，是商店里面，还是在地摊上？要价是多少？老板是如何介绍这个镯子的品质的，有无鉴定证书……多问细节，可以辨出真伪。最关键的是向大妈要发票，有无发票，可以看出镯子的真假。一般来说，地摊上卖的手镯不可能有发票，也不会值这么多钱。如果是在商店里买的真货，肯定会有发票。当然，要发票，也可以证明手镯的真实价格。
分析这些情况，然后加以证明，十有八九不会有错。
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做一个福尔摩斯式的分析
山东省平阴县平阴大药店 刘静
观点四：
维护顾客的权益
帮大妈试探卖翡翠者的虚实
山东利民大药店连锁有限公司 刘东
大妈是因为和药店的营业员熟络，才会拿出新买的手镯与营业员共赏。一看手镯摔坏了，着急地说花了100多元买的。我们都知道，100多元根本买不到翡翠手镯，要是大妈有意讹诈的话，不会说100多元买的，小刘不用怀疑大妈的用心。维护药店的忠诚顾客是营业员必做的工作，处理药店突发事件则能显示营业员素质。小刘可以先问清大妈手镯是不是刚在集市上买的，如果是，小刘可以先让别的营业员代为值班，与大妈一起去集市卖手镯的地方，让大妈先挑一件满意的，再与摊主砍价，价格谈妥后，拿出摔坏的手镯向摊主挑明，这只手镯多收了钱，不值100多元，应返还多收的钱。这样做，可能不用花钱就能既帮大妈要回一只手镯，又让大妈明白翡翠手镯不能在集市上买。大妈看到营业员是真心帮助自己，感激之余也会感动，还会是药店的常客。
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吃一堑 长一智
提升危机公关水平
安徽省枞阳县食品药品监管局 朱凌志
药店在日常经营活动中，要面对不同性格和素质的顾客，应对各种各样的事情，有时可能是突然发生，猝不及防。如果处理不当，不够沉着冷静，极容易陷入被动，甚至会产生矛盾，影响药店的正常经营和形象。
对于本场景，姑且不论手镯的真假和顾客的主观用意如何，透过这件事可以看出，这是一起典型的危机公关案例。
面对突发情形，营业员如何掌握主动，巧妙应对，在弄清事情真相的前提下化危机为商机，是药店对营业员必须加强的一项重要培训内容，即危机防范与应急处置能力训练。要提高危机公关能力，药店必须从事前、事中、事后三个环节做好营业员的防范教育与训练工作：
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事前防范。所谓防患于未然，就是提醒人们在做任何事情之前，都要多考虑一些潜在的影响因素，做好应急预案和应对计划，以尽量消解不利因素，将可能发生的损失或影响降至最低程度。适用于药品零售企业，则需要药店将平时发生在经营管理活动现场的一些情景、事例进行收集整理，包括顾客抱怨、意见、建议和一些预想情形、事件，都尽可能地汇集起来，然后有针对性地提出处理方案，创建一个帮助药店应对突发事件的危机公关系统，做到防范在先。
事中培训。营业员应对突发事件的能力和素质不会与生俱来，需要在日常的工作中逐步培养提高。因此，药店在制定完善有关突发事件处置预案和应急处理办法之后，要不间断地对营业员进行处置突发事件培训教育，组织营业员学习领会应急预案和处理办法，并结合典型案例进行剖析，从中吸取经验和教训，同时可创造条件进行一些有针对性的模拟演练，使处置突发事件培训由理论落实到实践，营业员应对各类突发事件的处置能力得到真正提高，做到一旦遇到突发事件，应急处理时能镇定自若，正确应对，保证药店的正常经营活动不受影响。
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事后总结。药店每天接待的顾客可说是形形色色，发生类似于场景中的突发事件并不奇怪，只要营业员平时训练有素，有充分的心理准备，应对时就能做到不慌不乱，有礼有节。不过，需要特别提醒的是，药店在处理完一次突发事件后，一定要及时总结分析，找出事情发生的原因与相关责任，并将整个处理过程，包括原因调查、结果分析、损失评估，做成案例，作为营业员日常教育的生动教材。通过持续强化危机意识，切实提高营业员的应急处理与预防能力。
药店遇到突发事件并不可怕，怕的是没有意识到隐藏的危机，不能有效地把握处理时机和方法。只要平时做足了准备，制定有防范危机的预案和措施，营业员就不会临阵惊慌，处置失当，就能最大限度地消减因危机出现给企业可能带来的不良影响。
预告模拟场景：
3月模拟场景2：这天下午，药店来了一位打扮入时的年轻女顾客，找到营业员小张，要求将刚才买的5盒“西比灵”退货。小张问其退货原因，顾客就是不说，还明显表现出不耐烦。小张见状，心平气和地对她说：“这药是您自己选的，又付了款，药店有规定，药品售出后如果没有质量问题我们是不予退货的。”顾客大声嚷道：“这货退也得退，不退也得退，不然我就到消协投诉你们。”小张见顾客如此“刁蛮”，为了不影响药店的正常经营，就说：“好吧，我们今天破个例给您退了就是，不过以后您再买药时一定要看好了再付款，免得您麻烦，也让我们为难。”顾客一听火了：“你还让我再来买药，咒我生病啊!你必须当众给我道歉。”面对如此“刁蛮”的顾客，小张应该怎么办？
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编者注：请于3月13日前回复。
4月模拟场景1：“限塑令”实施后，顾客购药时药店有偿提供塑料袋。一天上午，有位大妈买了几瓶止咳糖浆，又买了个塑料袋提着药离开了药店。过了一会儿，大妈又怒气冲冲地拎着破塑料袋和破碎的止咳糖浆药瓶回来了，冲刚才接待她的小李说：“你们药店的塑料袋质量怎么这么差？看，糖浆掉在地上摔碎了，你们得赔我药!”而小李却认为不是塑料袋质量有问题，并说要是塑料袋质量有问题，在药店时咋没事呢？双方各执一词，很快吸引了不少来买药的顾客围观，他们对此事各抒己见，褒贬不一。遇到这种情形，小李该如何处理？
编者注：感谢安徽东升医药有限公司曹家状提供场景。请于3月27日前回复。
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