新医改下药店生存重在服务
专业化 数字化
编者按
随着新医改方案的尘埃落定，业内各方已经开始筹划新医改下的未来发展之路。对于药品零售业，形势似乎更加严峻和紧迫。价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也似无突破之处，药店如何在汹涌的竞争洪流中立稳脚跟？靠的必然是综合实力的提升，而这其中最为关键的因素首推服务。
□本报记者 李帅
5年前，全国的药品零售行业展开了价格竞争，各地的平价药店像雨后春笋般冒了出来。为了吸引客源，经营者都使出浑身解数，今天我宣布药品价格直降50%，明天他马上推出满100元免费赠送30元代金券活动。在相当长的时间内，这种走低端路线、打价格竞争的零售连锁企业，的确吸引了许多老百姓到平价药店里买药。
但经过几年的市场竞争，长期的价格战已经失去了往日的吸引力。以北京、上海、广州等大中型城市为例，规模在1000平方米以上的平价药店，日营业额必须在6万元以上才能保本运营，所以关闭门店已经成为平价药店控制成本的最终选择。更有业内人士称，上海的平价药店有70%在亏本运行，20%左右保本，不到10%微利。
, 百拇医药
新医改方案中提出的“社区医院信息化”、“医保药品零差价”、“十五分钟健康圈”、“三甲医院的专家下社区”等一系列发展并完善社区卫生服务体系的政策，预示着社区医院俨然已经成为药品零售企业下一个最具潜力的竞争对手。
药品零售企业的出路到底在哪里？提高自身的服务水平，把老百姓的身体健康与企业的生死紧密地联系在一起，才能在这场没有硝烟的战争中生存和发展下去。
提高服务水平是发展之本
部分药品零售连锁企业的管理者只关心眼前利益，从不考虑自身品牌形象建设，使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎企业命运的企业都十分重视提高服务质量，通过为每一个顾客进行个性化的指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大患者的信任，使企业处于高速发展的阶段。
就北京地区而言，“四大连锁”之所以能在市场中一直保持主导地位，说到底还是优质的服务赢得了顾客的信任。同仁堂传承了几百年“服务至上，诚信为本”的企业理念，是许多企业无法超越的品牌认知度。北京金象、嘉事堂、医保全新都已经积极申请通过由中国非处方药物协会推行的优良药房(GPP)的审查评议，尤其是北京金象大药房一直坚持走服务路线，投资数百万元建立网络平台，提供便利的购药渠道；拥有专业化药师队伍，给予一对一的用药指导；建立庞大的售后服务体系，定期为每个顾客订制电话咨询服务。经过短短几年的发展，金象网注册用户已达到45万人，销售总额近千万元。
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金象大药房总经理邓劲光曾在中国非处方药物协会举办的第五届药学服务研讨会上公开表示，药品零售连锁企业之间的“价格战”，只会导致整个行业处于不良竞争的恶性循环，这与金象大药房的整体发展不吻合，金象会一直坚持以保证药品质量、提供优质的服务，来赢得广大患者的信任。金象大药房坚持“顾客为中心，保质保量保服务”的经营模式，从一家单体药店迅速发展成为拥有300余家门店的初具规模的医药连锁企业，这是对金象大药房坚持走提高服务水平之路最好的一种回报。
网上药店将成新宠
通过采访记者发现，药品零售企业的经营情况不能局限于传统的思维模式，网上药店已经是打造企业品牌影响力、提高整体服务水平的重要手段之一。
为避免商家的恶性竞争，北京药监部门规定药店之间的距离不能少于350米。面对这一铁律，药品零售企业如果想尽可能接近顾客，就要依靠互联网给予的广阔空间，最具有代表性的是京卫大药房创建的药房网。京卫大药房在北京的实体药店数量一直维持在36家，而把主要精力放在网上药店的运作上。他们以“快速、低价、便捷”的服务，实现“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。
, http://www.100md.com
相对于实体药店平均近30万元的开店成本，没有店面租金，药品销售价格比实体药店低十几到二十个百分点，不受地域限制，客源更加丰富……这些都是实体药店做不到的。目前在药品零售市场上，实体药店之间的竞争异常激烈，网上药店则是“低成本”和“高机遇”，如果选择现在开展网上业务，也算是避开锋芒，另辟蹊径。
2008年我国药品零售连锁企业销售额前100强销售总额达521亿元，但网上药店销售额还没有突破亿元大关，所占比例很小，而美国2007年网上药店销售额就已经占到零售额的30%。由此可见，经营网上药店是未来的发展趋势，有着广阔的发展空间。
培养人才稳定客源
目前零售药店开展专业药学服务的基础是药师，人才的培养更是连锁药店发展大计的关键一环。据权威数字统计，全国已经有34.1万家零售药店，但药师的数量却远远达不到一家药店配备一名药师的水准。可以说，哪家药店配备的药师越多越专业，哪家药店的消费者就会络绎不绝，其销售额可想而知。
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许多先知先觉的经营者已经认识到专业人才的重要性，并开始采取了一系列行动。以北京同仁堂药店、上海第一医药商店、金象大药房、四川德仁堂大药房、云南健之佳大药房为代表的一批注重药学服务的连锁企业，每周都会定期对药师(或员工)进行培训，主要就是为了提高其专业素质，提高服务质量。荣获中国非处方药物协会评选七星药师的上海第一医药商店药师崔丽萍表示，专业药师必须懂得药品、健康方面的知识，这样才能给消费者正确的引导。
以某家肿瘤药店为例，他们招聘药师的门槛会比其他药店高，并且会定期为药师讲解肿瘤用药方面的专业知识。当肿瘤患者来到药店，都会有指定药师提供专业化的咨询服务，为患者量身打造个性化的治疗方案。虽然表面上市场小于以普药经营的药店，但从长远考虑，药店做咨询服务、记录患者用药的经过并且跟踪随访，满足了肿瘤患者的用药需求，许多患者只因为专业药师的一句询问或是一份简单的药历，便会成为这个肿瘤药店的忠实会员。优质的服务使药店的销售额出现了逐年递增的趋势。目前，这家肿瘤药房的运营情况十分良好，并且还在各地陆续建立分店，扩大自己的经营范围。
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电脑软件将成药师利器
记者在采访时，心中最大的疑问是：为什么那家肿瘤药店的药师，可以把顾客所提出的问题一一解答。该药店的负责人告诉记者，他们给药师的电脑都配备了一些智能软件，万一出现突发情况，药师可以马上查阅参考文献，尽可能给患者一个相对满意的答案。
虽然部分大型药品零售企业也陆续开展培训活动，但由于经费不足、专家不到位等诸多方面的原因，效果一直不太理想。让药师在短时间掌握很多的专业知识，也不是一件十分现实的事情。据记者了解，现在市场上有许多专业软件，特别是由中国非处方药物协会近期推出的《居民健康档案用药指导软件》，不光可以查询到19万种药品信息，还可以帮助药师了解到药物的不良反应、疾病常识、医药资讯等各种医药知识，切实帮助药师为顾客提供更为贴心的服务。
以前许多药品零售企业的经营者只关心高毛利，不在乎药学服务，很少能想到用自己的实际行动来为患者排忧解难。随着国家推出药品零差价的政策，社区医院软硬件设施的逐步完善，药品零售企业在发展过程中又面临着一次挑战。只要经营者坚持不懈地努力，提高自身的服务水平，建立起一支高素质的专业团队，我们相信在广阔的医药市场中，药品零售企业一定会找到自己的定位，继续发挥着无可替代的作用，将挑战转化成机遇，未来一定会更好。, http://www.100md.com
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随着新医改方案的尘埃落定，业内各方已经开始筹划新医改下的未来发展之路。对于药品零售业，形势似乎更加严峻和紧迫。价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也似无突破之处，药店如何在汹涌的竞争洪流中立稳脚跟？靠的必然是综合实力的提升，而这其中最为关键的因素首推服务。
□本报记者 李帅
5年前，全国的药品零售行业展开了价格竞争，各地的平价药店像雨后春笋般冒了出来。为了吸引客源，经营者都使出浑身解数，今天我宣布药品价格直降50%，明天他马上推出满100元免费赠送30元代金券活动。在相当长的时间内，这种走低端路线、打价格竞争的零售连锁企业，的确吸引了许多老百姓到平价药店里买药。
但经过几年的市场竞争，长期的价格战已经失去了往日的吸引力。以北京、上海、广州等大中型城市为例，规模在1000平方米以上的平价药店，日营业额必须在6万元以上才能保本运营，所以关闭门店已经成为平价药店控制成本的最终选择。更有业内人士称，上海的平价药店有70%在亏本运行，20%左右保本，不到10%微利。
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新医改方案中提出的“社区医院信息化”、“医保药品零差价”、“十五分钟健康圈”、“三甲医院的专家下社区”等一系列发展并完善社区卫生服务体系的政策，预示着社区医院俨然已经成为药品零售企业下一个最具潜力的竞争对手。
药品零售企业的出路到底在哪里？提高自身的服务水平，把老百姓的身体健康与企业的生死紧密地联系在一起，才能在这场没有硝烟的战争中生存和发展下去。
提高服务水平是发展之本
部分药品零售连锁企业的管理者只关心眼前利益，从不考虑自身品牌形象建设，使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎企业命运的企业都十分重视提高服务质量，通过为每一个顾客进行个性化的指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大患者的信任，使企业处于高速发展的阶段。
就北京地区而言，“四大连锁”之所以能在市场中一直保持主导地位，说到底还是优质的服务赢得了顾客的信任。同仁堂传承了几百年“服务至上，诚信为本”的企业理念，是许多企业无法超越的品牌认知度。北京金象、嘉事堂、医保全新都已经积极申请通过由中国非处方药物协会推行的优良药房(GPP)的审查评议，尤其是北京金象大药房一直坚持走服务路线，投资数百万元建立网络平台，提供便利的购药渠道；拥有专业化药师队伍，给予一对一的用药指导；建立庞大的售后服务体系，定期为每个顾客订制电话咨询服务。经过短短几年的发展，金象网注册用户已达到45万人，销售总额近千万元。
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金象大药房总经理邓劲光曾在中国非处方药物协会举办的第五届药学服务研讨会上公开表示，药品零售连锁企业之间的“价格战”，只会导致整个行业处于不良竞争的恶性循环，这与金象大药房的整体发展不吻合，金象会一直坚持以保证药品质量、提供优质的服务，来赢得广大患者的信任。金象大药房坚持“顾客为中心，保质保量保服务”的经营模式，从一家单体药店迅速发展成为拥有300余家门店的初具规模的医药连锁企业，这是对金象大药房坚持走提高服务水平之路最好的一种回报。
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通过采访记者发现，药品零售企业的经营情况不能局限于传统的思维模式，网上药店已经是打造企业品牌影响力、提高整体服务水平的重要手段之一。
为避免商家的恶性竞争，北京药监部门规定药店之间的距离不能少于350米。面对这一铁律，药品零售企业如果想尽可能接近顾客，就要依靠互联网给予的广阔空间，最具有代表性的是京卫大药房创建的药房网。京卫大药房在北京的实体药店数量一直维持在36家，而把主要精力放在网上药店的运作上。他们以“快速、低价、便捷”的服务，实现“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。
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2008年我国药品零售连锁企业销售额前100强销售总额达521亿元，但网上药店销售额还没有突破亿元大关，所占比例很小，而美国2007年网上药店销售额就已经占到零售额的30%。由此可见，经营网上药店是未来的发展趋势，有着广阔的发展空间。
培养人才稳定客源
目前零售药店开展专业药学服务的基础是药师，人才的培养更是连锁药店发展大计的关键一环。据权威数字统计，全国已经有34.1万家零售药店，但药师的数量却远远达不到一家药店配备一名药师的水准。可以说，哪家药店配备的药师越多越专业，哪家药店的消费者就会络绎不绝，其销售额可想而知。
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记者在采访时，心中最大的疑问是：为什么那家肿瘤药店的药师，可以把顾客所提出的问题一一解答。该药店的负责人告诉记者，他们给药师的电脑都配备了一些智能软件，万一出现突发情况，药师可以马上查阅参考文献，尽可能给患者一个相对满意的答案。
虽然部分大型药品零售企业也陆续开展培训活动，但由于经费不足、专家不到位等诸多方面的原因，效果一直不太理想。让药师在短时间掌握很多的专业知识，也不是一件十分现实的事情。据记者了解，现在市场上有许多专业软件，特别是由中国非处方药物协会近期推出的《居民健康档案用药指导软件》，不光可以查询到19万种药品信息，还可以帮助药师了解到药物的不良反应、疾病常识、医药资讯等各种医药知识，切实帮助药师为顾客提供更为贴心的服务。
以前许多药品零售企业的经营者只关心高毛利，不在乎药学服务，很少能想到用自己的实际行动来为患者排忧解难。随着国家推出药品零差价的政策，社区医院软硬件设施的逐步完善，药品零售企业在发展过程中又面临着一次挑战。只要经营者坚持不懈地努力，提高自身的服务水平，建立起一支高素质的专业团队，我们相信在广阔的医药市场中，药品零售企业一定会找到自己的定位，继续发挥着无可替代的作用，将挑战转化成机遇，未来一定会更好。, http://www.100md.com