该谁为会员卡的成本费埋单？
本期话题
最近总公司要求所有门店实行会员制管理，规定每名员工每月完成100张会员卡的推销任务，完不成就末位淘汰。但公司为了不影响药店的形象，一元一张的会员卡成本费由员工承担。员工对此非常不满，向总公司提出抗议，总公司却不予理会。陈店长所在的门店受此影响很大，很多员工不但推行会员卡的任务没有完成，连正常的销售工作都提不起精神。看着员工士气低沉，陈店长非常着急，怎样安抚店员的情绪，又怎样与总公司沟通此事呢？
有奖有罚才公平
只罚不奖难服众
河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲
企业管理中很忌讳没有奖励只有处罚的制度，这样的制度对员工的积极性是一种很大的打击。本话题中，总公司对所有门店实行会员制管理，每名员工每月完成100张的任务量，完不成就末位淘汰，只有处罚，没有奖励，无怪乎很多员工不但推行会员卡任务没有完成，连正常的销售工作都提不起精神。陈店长应该和总公司沟通制定相关的奖励规定，完成任务量的员工会员卡成本费可以不承担甚至被奖励，完不成任务的员工成本费自己承担。这样，员工工作起来就有了劲头，销售业绩一定会提升上去。
, 百拇医药
会员制不能“舍本逐末”
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
这家公司犯了一个经营大忌，即片面追求会员数量，而不问会员质量。陈店长可以据理力争让企业领导明白：会员制管理的核心不是会员卡发放的数量，而是怎样确保每个会员的消费，使之成为有效会员。一个消费者的口袋里可能会揣有多家药店的会员卡，如果药店只是“一发了之”，而缺少对会员的“跟踪服务”，那么药店最终会失去这位会员，药店的所有投入都会打水漂。所以说，为了降低成本而让店员承担会员卡制作的费用，其实是“舍本逐末”的做法，必须加以纠正：一是药店实施更严谨的会员卡发放制度，确保会员质量；二是药店承担制卡费用，为店员减负，提高店员忠诚度。
会员在“精”不在多
福建云霄县食品药品监管局 朱晓东
要提高士气，必须有奖励机制。可设计一个办卡的奖励，定期选出日冠军、周冠军、月冠军，各分别奖励若干张卡，卡由获得冠军的店员送给顾客，一元钱的成本费由门店负担，敦促店员争先完成任务。会员卡在“精”不在多，好会员才是门店提高营业额的关键所在。店长不妨向总部沟通建议，对于有效追踪回访会员而提高会员购药量的“创优”型店员，按点数给予奖励。
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确保会员卡真正有用
安徽省食品药品监管局 王定保
会员卡是对频繁购药和连续购药给予奖励的促销方法，如果强行让职工定数量、付会员卡成本费，不仅给职工带来负面影响，产生消极因素，而且如果会员卡仍在职工手中未走向市场，会员卡也就失去了促销的意义。要确保会员卡真正起到作用，就要做到以下几点：
一是注重会员卡销售全过程，改处罚职工为奖励职工，持卡客户的购药次数、金额可以与职工的业绩挂钩，达到一定数额给予奖励。从满足客户要求出发，建立长期跟踪服务，让职工关注自己推销的客户卡、购药行为。
二是把会员卡销售行为作为营销战略来策划，让享有会员卡的客户得到价格优惠、用药咨询、定期回访、特价活动、贵宾超值享受、特色服务，让持卡人得到实惠，吸引更多的顾客成为会员。
, http://www.100md.com 三是加大宣传力度，强化培训，把会员卡制度、手段、惠民政策、对职工奖励等内容告知员工，提高员工积极性。
积极应对创业绩
鼓舞士气，完成任务
安徽省宿州市食品药品监管局 周可
既然总公司制定了这项规定，员工要做的就是尽快完成任务，而不是只想着怎样让总公司改变决定，带着满腔的不愿情绪低落地工作。陈店长要做的就是使员工在思想上端正对总公司决定的认识，使员工对公司决定有充分的理解，同时采取一系列方法在员工之间形成一种互相竞争的氛围，并与别的门店竞争，保质保量保先地完成公司的任务。在不违反总公司相关规定的同时，可以建立药店内部的激励奖励机制，以精神和物质奖励相结合的方式，消除员工支付100元所带来的消极情绪。
店长带头发展会员
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安徽省铜陵县食品药品监管局 严军
建议陈店长与员工多沟通，强调遵守总公司规章制度的重要性，明确告诉员工，会将大家的意见向总公司反馈，总公司会在制度实施一定阶段进行修正。同时，自己带头发展会员客户，帮助员工完成任务，创造轻松的工作氛围。也可以利用节假日组织旅游等方式减轻员工的压力，调动大家的积极性，提高业务实绩来提高待遇，从而弥补用于制作会员卡的开销。陈店长也应向总公司直接指出这项制度的不合理处：一是制作会员卡的成本不应该由员工来承担；二是不应强制设定推销卡数量，这样使员工整天想着推销卡的事情，药学服务水平跟不上，到头来损失的还是药店。此外，店长还要多提些发展方面的建议，如提升服务质量、特色经营、差异化经营等，使总公司的领导认为这项制度确实需要改进。
员工利益不可损
销售人员更需要尊重
福建省罗源县食品药品监管局 周锦燊
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该公司会员制的实施有点急功近利的味道。如果员工的利益与企业的利益产生冲突，这样的企业是很难发展壮大的。发放会员卡是公司营销的需要，若由员工承担会员卡成本费，相当于将营销成本转嫁到员工身上，实际上是侵害了员工的利益。
会员制的推行需要员工的努力，就应当让员工在发展会员的同时个人也受益。因此建议陈店长将员工绩效与其发放的会员卡消费量挂钩，员工每发展一名会员都将得到一定比例的销售提成，这样才能形成有效激励。这样做既可以稳定客源，也能稳定公司的销售团队。为了提高销量，员工会自觉地致力于提供良好的“售后服务”来维护自己的“客户群”。单纯为会员制而盲目推销会员卡，一样无法避免客源流失。会员不在多，能消费则灵。从这个意义上说，每一位能创造利润的销售人员都应当得到尊重和珍惜。
树立企业形象不能损害员工利益
浙江省临海市平安药店有限公司 尤爱平
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为了取悦顾客、树立企业形象而损害员工的利益，是一种短视行为。顾客是我们的衣食父母，但员工更是我们的最大财富，员工心里不平衡就不可能会有好的心态为顾客服务，更可能会抵制会员卡，这样顾客也会感受得到，最后损失的还是公司的利益。陈店长应该把这种情况向总公司反映，如果总公司不承担这项费用，店长也应该想办法让门店来承担，比如搞促销活动，购多少商品免费送会员卡一张，或者与厂家协商赞助会员卡费用。
门店承担成本费
福建省罗源县食品药品监管局 罗燕
公司要发展不能只顾自己的利益不顾员工的利益，会员卡的发放是为了吸引更多的顾客，既然这样，会员卡的成本费就应当由药店承担，而不能强压给店员。陈店长可以与总部沟通，实在无法解决就由门店自己处理，将此项列为日常支出的一部分，将已发放的会员卡成本还给员工，同时给予完成数额多的员工予以奖励，以此激发员工的工作激情。
, 百拇医药
支 招
专项资金用以奖励
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
一个底层的员工工资本来不高，现在又要为会员卡的成本费埋单，难免引起员工不满。陈店长应该多向总公司反映情况，陈述利害关系，争取得到一笔专项资金用来奖励完成任务的员工。这样不但稳定了员工情绪，提高员工积极性，把会员卡的任务完成，同时扩大药店会员量，为以后药店经济发展奠定了基础。总公司用一小笔资金换取员工的积极性、忠诚度和药店业绩，何乐而不为呢？
换种方式推行会员制
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
总公司可以换一种方式来推行会员制管理模式：要求每一名员工都有为公司发展会员的义务，每月发展会员人数超过规定数量的予以适当的物质奖励，发展会员人数越多，奖励就越多。有了物质奖励的刺激，后进的员工自然就会“策马扬鞭”地向前追赶了。具体的任务数及奖励的层级档次应当细化，但会员卡的成本费用还应由公司承担。
, 百拇医药
会员自己埋单
江苏扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
免费的会员卡很难被珍惜及利用，店长可以向总公司建议，会员卡成本费由会员埋单，可灵活采用购物满额或积分抵扣会员卡的成本费用等方式。同时策划会员卡立体营销方案，如与商场、超市、酒店、高档会所、美容店等第三方合作，直接将它们的VIP会员转化为药店的会员，实现顾客共享，联合优惠，达到双赢；针对一些常见病把会员卡设计为不同颜色发给老顾客，如给心脑血管患者，发给他们黄色会员卡，持黄卡来买心脑血管类药品，可以享受比普通会员卡更低折扣；给糖尿病患者发红色卡，持红卡的买糖尿病类药更优惠。实行会员制管理，不仅只在药品打折、回馈奖励、会员量多少上做文章，关键要看给会员提供什么样的特色服务、个性服务，最大限度地满足会员的需求，从不同的角度考虑和利用会员这个优势资源。
招揽会员先善待店员
, 百拇医药 山东益寿堂46分店 朱丽华
药店的顾客群体数量总有一个限度，增长到一定数量就很难再有大幅度增长，不可能无限量的持续增长。因此，要求每一名员工每月完成100张的任务量，完不成就末位淘汰的做法，其实是一种不顾事实的错误营销方式。而会员卡的成本费也要由员工来承担，这种“盘剥式”制度推行的结果是，既造成了员工的不满、士气低沉，也造成了会员卡推行成效不佳。公司推行会员制的方案必须经过全面设计。
首先，公司应增强服务成本意识。开展会员制营销，必然要制作宣传海报、会员卡，设置会员登记账簿等，而这一切都需要一定的成本和费用，这些成本和费用在设计会员制营销方案之前就应做好测算，列入经费预算，随同营销任务一并拨付药店。
其次，分配任务应考虑是否合理和可执行。方案制定之初，方案起草者就应深入药店一线，征询店员和顾客对开展会员营销活动的意见和建议，合理匡算出每个药店或员工所应承担的工作量，在此基础上下达任务。
, 百拇医药
第三，及时反馈问题也是一项重要职责。方案制定后，执行得怎么样，有什么问题，店员的反应如何，顾客又有什么意见和建议，这些都是公司管理层所应关注的。店长对方案操作过程中已经显露出来的种种弊端或不适当做法，应及时汇总梳理郑重地向公司进行反馈，以便于管理层采取一定改进措施，扭转不利局面。
话题预告
6月话题2：
店员不认真对待药品验收工作怎么办？
王店长的药店刚刚通过药品GSP认证，小李作为店里的药品质量验收员，一直比较认真地对药品进行验收并进行验收登记。可是最近王店长发现，GSP认证结束后，小李对药品验收工作应付了事，多数时候仅仅对着来货单据登记药品的验收项目，不再对着购进的药品逐项进行认真检查、登记。王店长多次提醒她，让她按照GSP要求进行药品验收及登记，她反驳说，这些药品都是我们店一直经营的品种，质量都很稳定，逐批检查没有必要，也太麻烦，个体药店不都是这样做的吗？面对这样的情况，王店长应该怎么办？
, 百拇医药
感谢山东省沂南县食品药品监管局 姜丽华 提供话题
截稿日期：6月6日
7月话题1：
怎样处理好与配送中心的关系？
月末，门店盘点少了3000多元钱。公司要孙店长找出原因，如若不能，钱就由药店掏。其实孙店长知道，这是因为管理不到位，配送中心每次给门店发货时都很乱，所以各店的库存都存在不少问题。虽然孙店长对员工验货发现的问题及时上报配送中心，可对方总是一拖再拖。孙店长拿着月末盘点的单据找配送中心查原因，却碰到一鼻子灰。对方反而训斥是孙店长的不是。“整天要为那么多店配货，你不天天催，我们怎么记得住。”孙店长也有苦衷，之前催多了，人家嫌她烦，现在不催了，人家嫌她懒。最后，配送中心认为这是孙店长工作失职，理应索赔。孙店长很生气，但却得不到公司总部的支持。怎样解决与配送中心的问题呢？请大家帮孙店长出出主意。
感谢海南冯卓提供话题 截稿日期：6月30日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
邮编：100082
电话：010-62213355-2560
E-mail:leyuning10@163.com, 百拇医药
最近总公司要求所有门店实行会员制管理，规定每名员工每月完成100张会员卡的推销任务，完不成就末位淘汰。但公司为了不影响药店的形象，一元一张的会员卡成本费由员工承担。员工对此非常不满，向总公司提出抗议，总公司却不予理会。陈店长所在的门店受此影响很大，很多员工不但推行会员卡的任务没有完成，连正常的销售工作都提不起精神。看着员工士气低沉，陈店长非常着急，怎样安抚店员的情绪，又怎样与总公司沟通此事呢？
有奖有罚才公平
只罚不奖难服众
河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲
企业管理中很忌讳没有奖励只有处罚的制度，这样的制度对员工的积极性是一种很大的打击。本话题中，总公司对所有门店实行会员制管理，每名员工每月完成100张的任务量，完不成就末位淘汰，只有处罚，没有奖励，无怪乎很多员工不但推行会员卡任务没有完成，连正常的销售工作都提不起精神。陈店长应该和总公司沟通制定相关的奖励规定，完成任务量的员工会员卡成本费可以不承担甚至被奖励，完不成任务的员工成本费自己承担。这样，员工工作起来就有了劲头，销售业绩一定会提升上去。
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会员制不能“舍本逐末”
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
这家公司犯了一个经营大忌，即片面追求会员数量，而不问会员质量。陈店长可以据理力争让企业领导明白：会员制管理的核心不是会员卡发放的数量，而是怎样确保每个会员的消费，使之成为有效会员。一个消费者的口袋里可能会揣有多家药店的会员卡，如果药店只是“一发了之”，而缺少对会员的“跟踪服务”，那么药店最终会失去这位会员，药店的所有投入都会打水漂。所以说，为了降低成本而让店员承担会员卡制作的费用，其实是“舍本逐末”的做法，必须加以纠正：一是药店实施更严谨的会员卡发放制度，确保会员质量；二是药店承担制卡费用，为店员减负，提高店员忠诚度。
会员在“精”不在多
福建云霄县食品药品监管局 朱晓东
要提高士气，必须有奖励机制。可设计一个办卡的奖励，定期选出日冠军、周冠军、月冠军，各分别奖励若干张卡，卡由获得冠军的店员送给顾客，一元钱的成本费由门店负担，敦促店员争先完成任务。会员卡在“精”不在多，好会员才是门店提高营业额的关键所在。店长不妨向总部沟通建议，对于有效追踪回访会员而提高会员购药量的“创优”型店员，按点数给予奖励。
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确保会员卡真正有用
安徽省食品药品监管局 王定保
会员卡是对频繁购药和连续购药给予奖励的促销方法，如果强行让职工定数量、付会员卡成本费，不仅给职工带来负面影响，产生消极因素，而且如果会员卡仍在职工手中未走向市场，会员卡也就失去了促销的意义。要确保会员卡真正起到作用，就要做到以下几点：
一是注重会员卡销售全过程，改处罚职工为奖励职工，持卡客户的购药次数、金额可以与职工的业绩挂钩，达到一定数额给予奖励。从满足客户要求出发，建立长期跟踪服务，让职工关注自己推销的客户卡、购药行为。
二是把会员卡销售行为作为营销战略来策划，让享有会员卡的客户得到价格优惠、用药咨询、定期回访、特价活动、贵宾超值享受、特色服务，让持卡人得到实惠，吸引更多的顾客成为会员。
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积极应对创业绩
鼓舞士气，完成任务
安徽省宿州市食品药品监管局 周可
既然总公司制定了这项规定，员工要做的就是尽快完成任务，而不是只想着怎样让总公司改变决定，带着满腔的不愿情绪低落地工作。陈店长要做的就是使员工在思想上端正对总公司决定的认识，使员工对公司决定有充分的理解，同时采取一系列方法在员工之间形成一种互相竞争的氛围，并与别的门店竞争，保质保量保先地完成公司的任务。在不违反总公司相关规定的同时，可以建立药店内部的激励奖励机制，以精神和物质奖励相结合的方式，消除员工支付100元所带来的消极情绪。
店长带头发展会员
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安徽省铜陵县食品药品监管局 严军
建议陈店长与员工多沟通，强调遵守总公司规章制度的重要性，明确告诉员工，会将大家的意见向总公司反馈，总公司会在制度实施一定阶段进行修正。同时，自己带头发展会员客户，帮助员工完成任务，创造轻松的工作氛围。也可以利用节假日组织旅游等方式减轻员工的压力，调动大家的积极性，提高业务实绩来提高待遇，从而弥补用于制作会员卡的开销。陈店长也应向总公司直接指出这项制度的不合理处：一是制作会员卡的成本不应该由员工来承担；二是不应强制设定推销卡数量，这样使员工整天想着推销卡的事情，药学服务水平跟不上，到头来损失的还是药店。此外，店长还要多提些发展方面的建议，如提升服务质量、特色经营、差异化经营等，使总公司的领导认为这项制度确实需要改进。
员工利益不可损
销售人员更需要尊重
福建省罗源县食品药品监管局 周锦燊
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该公司会员制的实施有点急功近利的味道。如果员工的利益与企业的利益产生冲突，这样的企业是很难发展壮大的。发放会员卡是公司营销的需要，若由员工承担会员卡成本费，相当于将营销成本转嫁到员工身上，实际上是侵害了员工的利益。
会员制的推行需要员工的努力，就应当让员工在发展会员的同时个人也受益。因此建议陈店长将员工绩效与其发放的会员卡消费量挂钩，员工每发展一名会员都将得到一定比例的销售提成，这样才能形成有效激励。这样做既可以稳定客源，也能稳定公司的销售团队。为了提高销量，员工会自觉地致力于提供良好的“售后服务”来维护自己的“客户群”。单纯为会员制而盲目推销会员卡，一样无法避免客源流失。会员不在多，能消费则灵。从这个意义上说，每一位能创造利润的销售人员都应当得到尊重和珍惜。
树立企业形象不能损害员工利益
浙江省临海市平安药店有限公司 尤爱平
, http://www.100md.com
为了取悦顾客、树立企业形象而损害员工的利益，是一种短视行为。顾客是我们的衣食父母，但员工更是我们的最大财富，员工心里不平衡就不可能会有好的心态为顾客服务，更可能会抵制会员卡，这样顾客也会感受得到，最后损失的还是公司的利益。陈店长应该把这种情况向总公司反映，如果总公司不承担这项费用，店长也应该想办法让门店来承担，比如搞促销活动，购多少商品免费送会员卡一张，或者与厂家协商赞助会员卡费用。
门店承担成本费
福建省罗源县食品药品监管局 罗燕
公司要发展不能只顾自己的利益不顾员工的利益，会员卡的发放是为了吸引更多的顾客，既然这样，会员卡的成本费就应当由药店承担，而不能强压给店员。陈店长可以与总部沟通，实在无法解决就由门店自己处理，将此项列为日常支出的一部分，将已发放的会员卡成本还给员工，同时给予完成数额多的员工予以奖励，以此激发员工的工作激情。
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支 招
专项资金用以奖励
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
一个底层的员工工资本来不高，现在又要为会员卡的成本费埋单，难免引起员工不满。陈店长应该多向总公司反映情况，陈述利害关系，争取得到一笔专项资金用来奖励完成任务的员工。这样不但稳定了员工情绪，提高员工积极性，把会员卡的任务完成，同时扩大药店会员量，为以后药店经济发展奠定了基础。总公司用一小笔资金换取员工的积极性、忠诚度和药店业绩，何乐而不为呢？
换种方式推行会员制
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
总公司可以换一种方式来推行会员制管理模式：要求每一名员工都有为公司发展会员的义务，每月发展会员人数超过规定数量的予以适当的物质奖励，发展会员人数越多，奖励就越多。有了物质奖励的刺激，后进的员工自然就会“策马扬鞭”地向前追赶了。具体的任务数及奖励的层级档次应当细化，但会员卡的成本费用还应由公司承担。
, 百拇医药
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江苏扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
免费的会员卡很难被珍惜及利用，店长可以向总公司建议，会员卡成本费由会员埋单，可灵活采用购物满额或积分抵扣会员卡的成本费用等方式。同时策划会员卡立体营销方案，如与商场、超市、酒店、高档会所、美容店等第三方合作，直接将它们的VIP会员转化为药店的会员，实现顾客共享，联合优惠，达到双赢；针对一些常见病把会员卡设计为不同颜色发给老顾客，如给心脑血管患者，发给他们黄色会员卡，持黄卡来买心脑血管类药品，可以享受比普通会员卡更低折扣；给糖尿病患者发红色卡，持红卡的买糖尿病类药更优惠。实行会员制管理，不仅只在药品打折、回馈奖励、会员量多少上做文章，关键要看给会员提供什么样的特色服务、个性服务，最大限度地满足会员的需求，从不同的角度考虑和利用会员这个优势资源。
招揽会员先善待店员
, 百拇医药 山东益寿堂46分店 朱丽华
药店的顾客群体数量总有一个限度，增长到一定数量就很难再有大幅度增长，不可能无限量的持续增长。因此，要求每一名员工每月完成100张的任务量，完不成就末位淘汰的做法，其实是一种不顾事实的错误营销方式。而会员卡的成本费也要由员工来承担，这种“盘剥式”制度推行的结果是，既造成了员工的不满、士气低沉，也造成了会员卡推行成效不佳。公司推行会员制的方案必须经过全面设计。
首先，公司应增强服务成本意识。开展会员制营销，必然要制作宣传海报、会员卡，设置会员登记账簿等，而这一切都需要一定的成本和费用，这些成本和费用在设计会员制营销方案之前就应做好测算，列入经费预算，随同营销任务一并拨付药店。
其次，分配任务应考虑是否合理和可执行。方案制定之初，方案起草者就应深入药店一线，征询店员和顾客对开展会员营销活动的意见和建议，合理匡算出每个药店或员工所应承担的工作量，在此基础上下达任务。
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第三，及时反馈问题也是一项重要职责。方案制定后，执行得怎么样，有什么问题，店员的反应如何，顾客又有什么意见和建议，这些都是公司管理层所应关注的。店长对方案操作过程中已经显露出来的种种弊端或不适当做法，应及时汇总梳理郑重地向公司进行反馈，以便于管理层采取一定改进措施，扭转不利局面。
话题预告
6月话题2：
店员不认真对待药品验收工作怎么办？
王店长的药店刚刚通过药品GSP认证，小李作为店里的药品质量验收员，一直比较认真地对药品进行验收并进行验收登记。可是最近王店长发现，GSP认证结束后，小李对药品验收工作应付了事，多数时候仅仅对着来货单据登记药品的验收项目，不再对着购进的药品逐项进行认真检查、登记。王店长多次提醒她，让她按照GSP要求进行药品验收及登记，她反驳说，这些药品都是我们店一直经营的品种，质量都很稳定，逐批检查没有必要，也太麻烦，个体药店不都是这样做的吗？面对这样的情况，王店长应该怎么办？
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截稿日期：6月6日
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怎样处理好与配送中心的关系？
月末，门店盘点少了3000多元钱。公司要孙店长找出原因，如若不能，钱就由药店掏。其实孙店长知道，这是因为管理不到位，配送中心每次给门店发货时都很乱，所以各店的库存都存在不少问题。虽然孙店长对员工验货发现的问题及时上报配送中心，可对方总是一拖再拖。孙店长拿着月末盘点的单据找配送中心查原因，却碰到一鼻子灰。对方反而训斥是孙店长的不是。“整天要为那么多店配货，你不天天催，我们怎么记得住。”孙店长也有苦衷，之前催多了，人家嫌她烦，现在不催了，人家嫌她懒。最后，配送中心认为这是孙店长工作失职，理应索赔。孙店长很生气，但却得不到公司总部的支持。怎样解决与配送中心的问题呢？请大家帮孙店长出出主意。
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