提升店员 de亲和力
de亲和力
de
亲和力
□朱凌志
亲和力，被视为服务人员必备的一种基本能力。可看似简单、易行的亲和力，却不是每一位店员都能做到的，店员们参差不齐的表现，会在很大程度上影响药店的整体服务质量。那么，店员的亲和力如何培养？不妨把以下三个方面作为重点突破方向。
深入理解 亲和力，是指在人与人之间相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。要提升亲和力，就必须不断强化内心思想、道德素养和行为禀赋的修炼，通过真诚自然的行为拉近与顾客之间的心理距离。药店要有意加深店员对亲和力的理解，结合实际，让店员从与顾客日常的沟通交谈中感知，从主动思考中体会，如试着用热情友好的态度消除顾客的局促和不安，用微笑和体贴化解顾客的抱怨，这样，顾客就能充分感受到药店服务的人情味和温馨感，体会到在药店消费的轻松和快乐。
深情表达 亲和力源于人与人之间的彼此认同和尊重。作为店员，要善于抓住顾客的不同性格特征，尽可能运用顾客容易接受或喜欢的沟通表达方式。如，在与顾客户交流时，店员必须态度诚恳，言语亲切，视顾客为朋友，这样顾客才会解除戒备，畅所欲言，才会提出自己的真正想法和要求。店员与顾客在语言话题上保持一致，顾客内心深处的陌生感、距离感就会自动消除，而且会油然而生亲切感。也就是说，只要店员的情绪、语调与顾客达到了同步，顾客就会产生一种认同感。另外，记住客户的名字很重要。有人说，世界上最美妙的声音不是动听的音乐，而是从别人口中听到自己的名字。名字对于任何一个人来说都是非常重要的，能把顾客的名字记得很清楚，就表明店员为顾客服务的细致和用心。
深度传递 店员为顾客提供服务，应包括售前、售中、售后整个过程，这是传递企业经营思想与服务理念，展示服务亲和力的有效过程。抓住销售前的沟通，就要在顾客走进店堂后，充分注意顾客的第一印象，要针对顾客的询问，给予悉心合理的解答和引导，提供有价值的参考信息，让顾客在轻松自在的氛围中做出选择；突出销售中的沟通，是在顾客形成购买决定后，店员要通过进一步的询问与倾听，多了解顾客的用药保健需求和其他相关信息，为形成详细的顾客资料做准备；强调售后的沟通，就是要以完善的售后服务，刺激顾客的消费心理和售后感受，增加顾客对药店的信任度和忠诚感，并可能带来新的客户。成功的售后服务，应是让顾客感受到在药店消费不仅是一次购药过程的安全放心，而且是令人长期惦记的后续价值，认为在这家药店购买的不仅仅是药品，而是一种富有亲情化的健康服务。, 百拇医药
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亲和力
□朱凌志
亲和力，被视为服务人员必备的一种基本能力。可看似简单、易行的亲和力，却不是每一位店员都能做到的，店员们参差不齐的表现，会在很大程度上影响药店的整体服务质量。那么，店员的亲和力如何培养？不妨把以下三个方面作为重点突破方向。
深入理解 亲和力，是指在人与人之间相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。要提升亲和力，就必须不断强化内心思想、道德素养和行为禀赋的修炼，通过真诚自然的行为拉近与顾客之间的心理距离。药店要有意加深店员对亲和力的理解，结合实际，让店员从与顾客日常的沟通交谈中感知，从主动思考中体会，如试着用热情友好的态度消除顾客的局促和不安，用微笑和体贴化解顾客的抱怨，这样，顾客就能充分感受到药店服务的人情味和温馨感，体会到在药店消费的轻松和快乐。
深情表达 亲和力源于人与人之间的彼此认同和尊重。作为店员，要善于抓住顾客的不同性格特征，尽可能运用顾客容易接受或喜欢的沟通表达方式。如，在与顾客户交流时，店员必须态度诚恳，言语亲切，视顾客为朋友，这样顾客才会解除戒备，畅所欲言，才会提出自己的真正想法和要求。店员与顾客在语言话题上保持一致，顾客内心深处的陌生感、距离感就会自动消除，而且会油然而生亲切感。也就是说，只要店员的情绪、语调与顾客达到了同步，顾客就会产生一种认同感。另外，记住客户的名字很重要。有人说，世界上最美妙的声音不是动听的音乐，而是从别人口中听到自己的名字。名字对于任何一个人来说都是非常重要的，能把顾客的名字记得很清楚，就表明店员为顾客服务的细致和用心。
深度传递 店员为顾客提供服务，应包括售前、售中、售后整个过程，这是传递企业经营思想与服务理念，展示服务亲和力的有效过程。抓住销售前的沟通，就要在顾客走进店堂后，充分注意顾客的第一印象，要针对顾客的询问，给予悉心合理的解答和引导，提供有价值的参考信息，让顾客在轻松自在的氛围中做出选择；突出销售中的沟通，是在顾客形成购买决定后，店员要通过进一步的询问与倾听，多了解顾客的用药保健需求和其他相关信息，为形成详细的顾客资料做准备；强调售后的沟通，就是要以完善的售后服务，刺激顾客的消费心理和售后感受，增加顾客对药店的信任度和忠诚感，并可能带来新的客户。成功的售后服务，应是让顾客感受到在药店消费不仅是一次购药过程的安全放心，而且是令人长期惦记的后续价值，认为在这家药店购买的不仅仅是药品，而是一种富有亲情化的健康服务。, 百拇医药