人性化护理调查分析及实施对策
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材料与方法
采取整群抽样、问卷调查的方法，于2006年5月对潍坊市11所医院的1176名护理人员现状进行调查，发放调查问卷1295份，收回有效问卷1176份，回收率为90.81%。调查内容包括一般情况、病房设施、人性化服务、护理管理4部分内容、33个相关项目。
基本情况：11所医院中二级医院6所，三级医院5所；男9人，女1167人；年龄最小的18岁，年龄最大的55岁，平均年龄38.1岁。
结果与分析
配备情况：从调查情况看，11所医院的护士人数均配备不足，床护之比为1：0.35，小于卫生部1978年规定1：0.4。
学历情况：护理人员的学历以大专、中专为主，分别占53.15%和24.47%，各级医院的本科、专科学历多为第二学历，第一学历者仅为26.46%。三级医院的本科护士显著多于二级医院，二级医院的中专护士显著多于三级医院，X2=14.09，P<0.005(表1)。
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护理人员职称情况：接受调查护士的职称普遍偏低，以初级、中级职称为主，分别占59.53%、38.27%，副高以上职称仅占2.21%。调查显示，三级医院的初级、高级职称显著高于二级医院，X2=48.09，P<0.005(表2)。
医院人文环境建设
虽然近几年我国医院的人文环境建设有较大进步，但与发达国家相比还有差距。调查显示：11所医院的病房设施一般，目前各医院每房间床位多为4～6人，基本设施有床头桌、方凳、呼叫器，门窗玻璃以透明为主，无活页型。单人间、套间设置少，电视、微波炉、移动餐桌、陪护椅、隔帘、浴室、多功能床配置不全。从表3看出各级医院对护理工作的重视程度一般，重医轻护现象普遍存在；二级医院的重视程度略高于三级医院，与二级医院有护士担任护理院长有关。各级医院医护配合较好，但少部分人员存在配合不良现象。
各级医院的护理人员采取了一些可行性的人性化护理措施，如在护患交流、服务细节、病人知情、健康指导等方面做了大量的工作，得到了病人的认可(见表4)。但人性化护理还不够深入，不够细致，存在护患沟通不充分，病人知情不全面，服务意识不强等问题。目前，各医院的一览表及床头牌的疾病诊断书写形式以汉字为主，且公示于众，不利于保护病人的隐私。
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讨 论
合理的护士配置是实施人性化护理的根本
目前在医疗体制改革和人事制度改革中，由于医院领导对护理的重要性和专业性认识不足，忽视了护理工作对医疗水平和质量的保障作用，以及同步发展的需要。同时医院实行“减员增效”，减少了护理人员的配置，调查显示，目前潍坊市医院的床位与护士之比低于卫生行政部门规定的人力编制要求，与国外某些国家差距更远。加之护士承担着大量的非护理性工作，从而影响了人性化护理的质量。另外护理人员的学历、职称偏低、业务水平不高、缺乏人文科学知识都不利于人性化护理的开展。
要切实做好人性化护理，除护理人员从主观上彻底转变服务理念外，管理人员要重视护理工作，充实护理人力资源。适当提高护士待遇，配置合适的护士数量，吸纳高学历、高素质护理人才，合理搭配不同技术、不同年龄的护理人员，以满足病人全方位的护理需求。
, http://www.100md.com 提高护士整体素质是实施人性化护理的保证
在医院改革和人事制度的改革下，医院一味的追求引进医疗研究生、博士生。而对高学历的护理人员不够重视，很多医院聘用低学历护士以降低医院成本，造成了医院高层次护理人员的短缺，本次调查也证明了这一点。人性化护理不只是对患者言行上、态度上、服务上给予更多的体贴和关爱，更重要的是提升护士的整体素质，为广大病员提供多层次的服务需求。
加强护士在职培训，包括业务培训、实践技能培训和职业道德培训，支持并鼓励护理人员利用业余时间参加高等护理教育。并根据护理人员不同职称、不同学历，制定培训计划，定期组织业务学习，利用各种途径、采取各种形式，加强护理人员的在职培训，提高护理人员的业务水平和整体素质。医院应有计划地招聘一部分高学历、工作能力强的护士，充实护理队伍，从而提高护理队伍的整体水平。
建立和谐的人文环境是实施人性化护理的基础
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目前各医院服务设施缺乏人性化，病房的设施仍停留在上世纪90年代初的基本建设上，达不到人性化护理的需求。医院可根据病人需要，做到服务设施人性化，除基本设施配置齐全外，按一定的比例设单人间、双人间，并增加方便病人的配套设施，如微波炉、饮水机、电冰箱、电视、浴室、报纸和书刊等。设置床头照明灯，床间隔帘，陪护椅、半通明或活叶型的门窗，为化疗病人提供各式各样不同型号的帽子，墙壁上安装挂钩，方便输液病人如厕。肿瘤病人及需要保密病人的一览表及床头牌疾病诊断用英文缩写；将急救设施密闭式的管理，防止各种导线及仪器暴露在病人面前，尽量减少不良刺激。配置先进的设备，减少噪音，减轻病人进入医院的恐惧感，为病人提供一个温馨的住院环境。工作服和被服体现人性化护理的彩色，外科护士可穿上绿色工作服，内科护士可以穿淡雅的花色工作服，妇科、儿科护士穿上粉色的工作服。病人可用小花或色彩各异的被服，使病人亲切舒适有家的感觉，有利于病情的恢复。
落实好护理服务细节是实施人性化护理的关键
开展人性化护理服务，满足服务对象全方位的需求，是医院立足于医疗市场的根本。笔者认为应注意做到三化。
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护理服务温馨化：做工作中的有心人，从细微之处入手，了解病人需要，设法满足病人需要，如记住病人生日，在病人生日之际，送上祝福、鲜花或蛋糕，让病人感受到浓浓亲情，体会到家的温暖。实施微笑服务，进入病房时先敲门，并点头示意或问好，离开病房时有交待，体现礼貌加亲切。树立“满意是尺、投诉是金”的理念，经常倾听病人心声，征求对护理工作的意见和建议，召开护患沟通联谊会，了解病人所需，并根据病人的需求不断改进护理工作，满足不同层次病人的个性化需求。
护理沟通亲情化：护患沟通是人性化护理的重要内容，护理人员要尊敬关爱病人，视病人为亲人、朋友，善于和病人沟通，在进行各种护理活动时，打破以往只称呼床号、姓名的常规，做到对老人使用尊称，对中年人使用职务、姓名等称谓，对小朋友使用呢称，使病人感到亲切自然。掌握沟通技巧，善于和不同性格的病人交流，构建和谐护患关系。尊敬病人的人格和权利，履行告知义务，在各项治疗护理前一定要详细介绍目的、方法、注意事项，征得病人或家属同意后方可实施。
, http://www.100md.com 健康指导全程化：康复指导是整体护理的重要组成部分，也是提高病人生活质量的一个关键。抓住住院后、手术检查前后、出院前三个关键环节，根据病人的年龄、文化层次、接受能力、病种等情况实行通俗易懂的全程康复指导。可根据各科的特点，采用康复指导手册、挂图、讲座等手段，来满足病人的需求。做好出院后的延伸服务，定期进行出院随访，了解病人情况并征求意见。
推行人性化管理是实施人性化护理的前提
要想做好人性化护理，必须实施人性化管理，只有这样护理人员才能以饱满的热情投入工作中，才能更好的实施人性化护理。要注意做好以下几点：
发挥激励功能，了解每一位护士的性格和优点并充分发挥他们的长处，以调动他们的积极性。使每个人都感到力有所用，才有所展，老有所得，功有所奖，在勤奋努力的工作中发挥重要作用。调查显示，高年资护士对做病人的心理护理、健康教育、康复指导有很大优势。可根据此特点，让她们参与病房管理，深入到病房和病人交流，充分发挥她们的才能。加强对护理工作的正面宣传，提高整个社会对护理工作的理解和认同，社会、医院、管理者共同关心护理人员，使其产生认同感和归属感。自身价值被社会认可，才能巩固专业思想，进一步激发服务意识，使人性化护理深入人心，提高社会、病人对护理工作的满意度。
小 结
人性化护理的深入实施，不仅要从硬件上下工夫，更重要的是从软件上去锤炼，需要社会及医院的大力支持，需要全体护理人员彻底转变理念，并不断赋予其新的内涵、新的理念、新的方法；需要每位护理人员用脑去想，用心去做，从小处着眼，从细微入手。我们一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个细微的举动、一个默契的微笑，都会减轻患者病痛，增强信心，起到药物无法替代的作用。相信通过全体护理人员的共同努力，人性化护理会成为一道靓丽的风景线，为护理工作注入新的活力和生机。
(山东省潍坊市人民政府 王冰芬 潍坊市人民医院 高爱云 戴青梅), http://www.100md.com