营业员服务图省事引起顾客不满怎么办？
事件回放
这天，一位老大爷到小齐所在的药店购买复方甘草片。因复方甘草片中含有兴奋剂，因此需凭处方购买。可许多顾客认为这是常用药，对需凭处方购买很不理解，营业员每次都要解释半天。恰好这天药店里人多，小齐面前有好几位顾客，她看老大爷手中没有处方，怕和老大爷解释耽误其他顾客买药的时间，所以干脆说“没有”。可老大爷走到药店门口的时候发现了摆在柜台里的复方甘草片，老大爷回来质问小齐为什么有药不卖给他，小齐只好告诉老大爷这药有处方才可以卖，看他没处方，图省事才说没有。老大爷很生气地说：“要处方我可以去医院开，你不说清楚，一句‘没有’就打发我走人，你这是什么服务态度？”老大爷的大嗓门在药店里炸开了锅，其他顾客也说小齐这样做不对，小齐也觉得自己理亏，一时不知该怎样向老大爷解释。读者朋友，您觉得小齐在服务中有什么不足？面对老大爷的质疑应怎样处理才妥当？
有复方甘草片吗？
今天顾客多，而且这是处方药，我看您没拿处方，图省事才说没有。
, 百拇医药
你们柜台里明明摆着复方甘草片，你为什么不卖给我？
观点一：真诚道歉求谅解
聘请老大爷当服务监督员
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红
场景中，小齐的做法显然有错。面对老大爷的质疑，店长应出面进行解释。店长首先要批评小齐服务方式简单，让她赶快给老大爷道歉；同时向老大爷讲解清楚处方药凭处方销售是法律法规的规定，药店不凭处方销售处方药是违法行为，药品监管部门发现后是要进行处罚的；然后可以聘请老大爷为药店服务监督员，以加强对营业员服务态度的监督，促进营业员服务方式的改进。
店长出面诚恳致歉
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
, 百拇医药
小齐在服务中有欠缺。老大爷问有没有复方甘草片，手中却没有处方，小齐不能因此而怠慢他。治疗咳嗽化痰的药很多，也许通过营业员的解说和推荐，老大爷会改换其他药品，这笔生意就做成了。即使老大爷坚持要复方甘草片，当场没有做成生意，但获得了老大爷的信任，也会为药店多留住一位甚至一群顾客。在接待老大爷的同时，如有其他顾客，可礼貌地对老大爷或其他顾客说声“对不起，请稍等”，然后随机处理。
面对老大爷的质疑，小齐应立即道歉，并详细解说复方甘草片为何要凭处方销售。最好请店长出面，这样可以缓和两人的矛盾。店长可当着老大爷的面，对小齐进行严厉的批评，并要求小齐当面向老大爷道歉。
派人去医院开处方
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 徐世明
小齐不应该向老大爷撒谎，不管老大爷有没有处方，都应诚信待人。如果老大爷没处方要购买复方甘草片的话，小齐应向老大爷做出解释，解释不通，可请药师出面。现在小齐撒谎已被老大爷发现，小齐要及时请店长出面向老大爷赔礼道歉，同时主动派人到医院帮老大爷开处方，争取得到老大爷的谅解。
, http://www.100md.com
服务质量和服务效率两手都要硬
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
所谓“进店都是客”，在没有特殊的情况下，无论客流量多少，营业员接待顾客都应本着先来后到、接一顾二招呼三的原则。场景中的小齐为了提高服务效率，明显降低了服务质量。错已筑成，再怎么解释也于事无补。小齐应主动赔礼道歉，以缓解顾客的不满情绪，同时让店长出面道歉，耐心细致地给予解说，让药师免费为老大爷提供随时随地的药学服务，并用赠送优惠券等方式弥补对老大爷的服务不周。从这件事中可以看出，只有服务质量、服务效率这两手都硬，药店的客源才能转化成财源。
观点二：积极采取补救措施
强化纪律杜绝“懒政”
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
, 百拇医药
有药说无药、有药不卖，从表面上看是营业员因顾客难缠，怕耽误其他顾客买药，不得以采取的措施，但实质上这是一种典型的对政策要求不愿解释、对顾客用药诉求不作引导、只图自己方便、无视顾客利益的“懒政”行为。此种行为在部分药店有一定市场，有时营业员为了完成销售任务，也会明明对陈列于货架的廉价药说没有。
“懒政”行为对于药店的销售工作危害很大。有药不卖，必然会失去交易机会，库存周转率就会下降，周转期就会延长，造成资金难以及时回笼。采用消极的处理方式来对待顾客，既是对顾客需求的一种漠视，也是对顾客自身尊严的一种亵渎，很容易导致顾客强烈不满，使药店声誉受损。这种看人下菜碟的不良营业习惯，如果不及时制止，极易引起其他营业员的效仿，从而造成营业员销售行为的混乱，该接待的顾客不去接待、该卖的药品不愿意卖，一切以自我好恶为中心，会使营业员从业道德异化和行为出现严重偏差。
因此，必须采取措施及时纠正这种错误做法。首先要勇于承认错误。态度要真诚，以取得顾客的谅解，尽量消除顾客对药店的不满。二是要加强培训，强化纪律。对营业员在专业知识、服务技能方面进行系统培训，使其能够自如接待不同需求类型的顾客，提高工作效率和工作质量。同时，加强监督检查，对存在不接待、不解释、不引导等问题的营业员，严格按照制度进行处罚，督促其加强自我约束，树立较强的服务意识。
, 百拇医药
把“答疑解惑”印成“明白纸”
山东省平阴县神农大药店 刘静
过去，像复方甘草片之类的药品，顾客在药店随便可以买到。但由于其成分含有阿片粉，因此从2005年12月22日起，国家食品药品监管局决定把其列为处方药管理。
但是，长期以来，顾客在药店随便购买复方甘草片习惯了，一旦让他们凭处方购买，他们会很不习惯、不理解。因此，营业员们必须费尽口舌，跟顾客解释半天，在顾客人数较多的情况下，难免会出现照顾不过来的时候。这时，营业员有可能会说一个善意的谎言来搪塞顾客。小齐对顾客说没有复方甘草片，就是出于这样的心理。虽然这种做法不妥，伤了顾客的自尊心，但营业员本身并没有恶意。如果向老大爷解释复方甘草片的问题，那么，可能也会造成其他顾客的不满。
如何解决这个问题？我认为，对于一些顾客经常提出的有关处方药销售的问题，药店可以搜集起来，搞出标准答案，印成“明白纸”。如遇到顾客提问，营业员又无法分身的情况，可以请顾客看“明白纸”，一般的顾客看过后，也就明白了，无须营业员再费口舌。
, 百拇医药
药店服务，应该坚持“先礼后兵”的原则，即先明确告知这位老大爷购买处方药的规定，当对方表示没有处方的时候，再告知其“药店为什么不能销售”。而在场景中，店员对顾客说了“假话”，便是经营的大忌，势必要引起顾客的不满。如何解决眼前的危机呢？小齐不妨请店长出马，向顾客做出说明，并表示诚挚歉意。这样，顾客的误会和敌意消除了，危机也就自然解除了。
平时售药应“先礼后兵”
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
一般情况下，药店中的处方药专柜都会有“请凭医师处方购买处方药”的提示牌，但很多患者或顾客不知道药店未凭处方销售处方药的行为是违规并要受处罚的。笔者认为，药店可以把“请凭医师处方购买处方药”的提示牌改为“若未凭医师处方销售处方药品是违规行为”。这样的话，营业员比较容易向顾客解释清楚，顾客也不会因为一己之便而为难药店了。
将提示牌做个小更改
, 百拇医药
福建省诏安县食品药品监管局 钟金珠
顾客用药安全知识参差不齐，特别是老年人对用药安全知识非常缺乏，在购药、用药过程中会有许多担心、不理解的问题，如果全部由营业员来解释，不仅会影响销售工作，同时也会影响其他顾客购药。因此可以在药店内设立一个咨询处，专门负责给顾客解释各种问题，既方便了顾客，也有利于药店经营。
设立专门咨询处
江苏省徐州市新沂食品药品监管局 刘诺成
从场景可见，小齐售药能以患者的用药安全为前提，坚持处方药凭处方销售，这种做法应该表扬。但她在服务中为了图省事欺骗顾客的行为是错误的，应真诚地向老大爷道歉。为避免类似事件的发生，建议在药店醒目位置设立药品安全知识宣传栏，让顾客懂得一些特殊药品经营的相关知识，充分了解加强药品管理的重要性与必要性，提高顾客自我保健意识。同时，可制作一个处方药目录，让顾客知道哪些药品必须凭处方销售，这样可让顾客感受到药店并非以盈利为惟一目的，而是把顾客的生命安全放在第一位，既增强了患者对药店的信任度，提高了工作业绩，又避免了类似事件的发生。
, 百拇医药
设立药品安全知识宣传栏
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
观点三：给顾客上堂课
以案说法普及安全用药知识
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
笔者认为，小齐应当尽量避开老大爷的正面问题，不与其争辩。否则，场面只会越辩越不好控制。
不过，小齐首先应当做的就是态度诚恳地向老大爷道歉，并征得周围顾客的理解和支持。紧接着，实事求是地向大家说明药品监管部门关于加强处方药管理的有关规定，以及处方药滥用的危害等知识。小齐还可以适当把一些滥用处方药或者未按医生处方规定使用处方药造成危害的案例简明扼要地给大家说一说，让顾客充分理解加强处方药管理的必要性。
, http://www.100md.com
培养顾客良好的用药习惯从宣传做起
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
在含兴奋剂药品的销售方面，我们不仅要按药监部门的要求设立专柜、转账记录，更应该继续做好宣传文章，让老百姓知道滥用兴奋剂的危害及合理使用的方法。含兴奋剂药品到底是怎么回事？为什么运动员不能用，普通人就能用？对于这样的问题，营业员要对答如流，向顾客解释得清清楚楚。
对于必须凭处方购买的含兴奋剂药品，营业员首先要主动向顾客索取处方，在没有处方的情况下可劝其到医院开具处方。
场景中的营业员发现老大爷没拿处方，正确的做法应该是提醒老大爷先开具处方，然后再来买药，如果此时工作繁忙顾不得解释，也要委婉地谢绝，并且当众说明情况，最好乘机向广大顾客做一次合理、规范使用含兴奋剂药品的宣传，这样把公众凭处方买药的好习惯培养起来，营业员的工作也就好做多了。
, http://www.100md.com
建议药监部门加大宣传力度
支招：
建议药监部门加大宣传力度
福建省永泰县食品药品监管局 梁伟裕
笔者认为，出现场景中的情况后，小齐应诚恳地向老大爷道歉，争取老大爷的谅解。同时，建议药店在店堂醒目位置开辟一个小宣传栏，张贴国家关于处方药必须凭处方销售及相关处罚的规定，让消费者在买药的同时也能了解相关的购药常识。此外，药店可将这种情况反映给当地药品监管部门，发挥当地药品监管部门在药械法律法规宣传中的权威作用，加大对处方药必须凭处方销售等药械购销基本常识的宣传、普及，让更多的消费者了解购药常识，避免此类事件的再次发生。
吃一堑 长一智
以信立业 以全求存
, http://www.100md.com
山东省五莲县食品药品监管局 李军
由于处方药较之非处方药存在着更多的药害可能和不良反应，因此我国要求处方药必须凭处方销售。这其中包括很多内容：处方要合格，药师要在岗，要审方、核方等。之所以要求严格，一方面固然是药店履行其自身职责的客观要求，但更多的是体现了对消费者身体健康和生命安全负责的态度。同时也应当看到，能否真正做到凭处方销售处方药，是通过药店的服务来加以实现的。
药店是经营企业，更是服务企业。服务包括两层含义，一是要诚实守信，如实告知顾客真实的情况，不以欺骗、欺诈等形式获取利润，信守承诺，说到做到；一是细致周到，要从“细节”和“全面”两个方面入手，讲究细节，照顾全面，为顾客提供平等的、优质的服务。惟其如此，以“信”立业，以“全”求存，药店才能在市场竞争中立于不败之地。
本场景中，正是由于营业员在服务上缺少了“信”，主观上想节约时间，实际上却弄巧成拙，引起顾客的误会和反感；同时缺少了“全”，只考虑其他顾客购药，而忽略了老大爷购药，意图牺牲“点”而照顾“面”，但恰恰相反，老大爷这个“点”的服务不但没做好，其他购药顾客这个“面”的服务也没做好。其他顾客不但不会认识到营业员这么做是为了节约他们购药的时间，反而会同情老大爷，质疑药店“欺客”的做法，在这一点上，顾客是一致的。可以说，营业员是“偷鸡不成蚀把米”。
, 百拇医药
因此，面对以上场景，营业员应当向老大爷道歉，并说明原因，不能一错再错。相信只要态度真诚，理由充分，应该能够获得老大爷和其他顾客的理解。事后，营业员应当吸取教训，以“诚”待客，少耍“小聪明”，避免类似事件的再次发生。
致 谢
江苏省：陈晶、陈振锋、丁玉洁、姬琳、李洁、李青、刘江、茆宏明、孟凡佩、孙兴玲、杨凤琴、杨玉明、赵德欣、周相文、陆薇；四川省：王红军；安徽省：王倚志、程平、陈金杰、储海英、甘小冬、王超、张晓艳、章小兵、左宗伟；吉林省：高会军；福建省：陈锋、陈全钦、何乾木、黄激文、林俊杰、罗燕、饶志农、沈佳静、叶培成、张毅然、张育勤、张璋校；湖北省：段健民；河南省：郝晓玲、王献波；山东省：侯海燕、解桂峰、刘琪、逄增志、于霞；河北省：籍利军、张岩；宁夏回族自治区：吕海燕；浙江省：欧阳锡龙等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
, 百拇医药
预告模拟场景：
9月模拟场景2：这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。原来，7月末，李女士六个月大的儿子患了感冒，李女士图方便来到单位附近的这家药店给儿子买药，店员小杨主动向李女士推荐了“小儿氨酚烷胺颗粒”，并告之，六个月大的孩子一次吃1/4包，一天吃两次。李女士买了药回家后就开始给孩子服用，一连服用了一个星期。这期间，孩子特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄。一天，李女士的一位亲戚无意中发现，孩子吃的药品说明书中“禁忌”一项第二条写着：新生儿及一岁以下儿童禁用。李女士马上给儿子停了药，并请教了相关医生，在医生的建议下，她尽量给孩子多喝水，希望能减轻药物对孩子的影响。读者朋友，如果您是小杨，听完李女士的陈述，您会怎样处理此事？
编者注：请于9月11日前回复。
10月模拟场景1：一天小梅正在值班，一位老顾客气冲冲地来到药店，生气地说：“你们药店真是钻到钱眼里去了，一点也不负责!”小梅忙问顾客是怎么回事。原来，上个月顾客不慎将医保卡丢失，过了两周才发现，他向医保部门挂失时，发现卡上丢失1000多元，而且都是在小梅所在的药店里刷的，顾客因此前来讨个说法。小梅向顾客解释，医保卡丢失造成的损失药店不应承担责任。可顾客说：“那个盗刷的人连续刷了七八次，难道你们就没留意看看医保卡是否是本人的吗？”小梅说：“许多刷卡的人都是拿着家属的身份证前来买药，我们也不好说什么。再说，药店每天有这么多人买药，我们怎么逐个检查呢？”但是顾客不听解释，坚持要讨个说法。读者朋友，如果您遇到这种情况，应该怎么办？
编者注：感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供场景。请于9月25日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com, 百拇医药
这天，一位老大爷到小齐所在的药店购买复方甘草片。因复方甘草片中含有兴奋剂，因此需凭处方购买。可许多顾客认为这是常用药，对需凭处方购买很不理解，营业员每次都要解释半天。恰好这天药店里人多，小齐面前有好几位顾客，她看老大爷手中没有处方，怕和老大爷解释耽误其他顾客买药的时间，所以干脆说“没有”。可老大爷走到药店门口的时候发现了摆在柜台里的复方甘草片，老大爷回来质问小齐为什么有药不卖给他，小齐只好告诉老大爷这药有处方才可以卖，看他没处方，图省事才说没有。老大爷很生气地说：“要处方我可以去医院开，你不说清楚，一句‘没有’就打发我走人，你这是什么服务态度？”老大爷的大嗓门在药店里炸开了锅，其他顾客也说小齐这样做不对，小齐也觉得自己理亏，一时不知该怎样向老大爷解释。读者朋友，您觉得小齐在服务中有什么不足？面对老大爷的质疑应怎样处理才妥当？
有复方甘草片吗？
今天顾客多，而且这是处方药，我看您没拿处方，图省事才说没有。
, 百拇医药
你们柜台里明明摆着复方甘草片，你为什么不卖给我？
观点一：真诚道歉求谅解
聘请老大爷当服务监督员
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红
场景中，小齐的做法显然有错。面对老大爷的质疑，店长应出面进行解释。店长首先要批评小齐服务方式简单，让她赶快给老大爷道歉；同时向老大爷讲解清楚处方药凭处方销售是法律法规的规定，药店不凭处方销售处方药是违法行为，药品监管部门发现后是要进行处罚的；然后可以聘请老大爷为药店服务监督员，以加强对营业员服务态度的监督，促进营业员服务方式的改进。
店长出面诚恳致歉
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
, 百拇医药
小齐在服务中有欠缺。老大爷问有没有复方甘草片，手中却没有处方，小齐不能因此而怠慢他。治疗咳嗽化痰的药很多，也许通过营业员的解说和推荐，老大爷会改换其他药品，这笔生意就做成了。即使老大爷坚持要复方甘草片，当场没有做成生意，但获得了老大爷的信任，也会为药店多留住一位甚至一群顾客。在接待老大爷的同时，如有其他顾客，可礼貌地对老大爷或其他顾客说声“对不起，请稍等”，然后随机处理。
面对老大爷的质疑，小齐应立即道歉，并详细解说复方甘草片为何要凭处方销售。最好请店长出面，这样可以缓和两人的矛盾。店长可当着老大爷的面，对小齐进行严厉的批评，并要求小齐当面向老大爷道歉。
派人去医院开处方
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 徐世明
小齐不应该向老大爷撒谎，不管老大爷有没有处方，都应诚信待人。如果老大爷没处方要购买复方甘草片的话，小齐应向老大爷做出解释，解释不通，可请药师出面。现在小齐撒谎已被老大爷发现，小齐要及时请店长出面向老大爷赔礼道歉，同时主动派人到医院帮老大爷开处方，争取得到老大爷的谅解。
, http://www.100md.com
服务质量和服务效率两手都要硬
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
所谓“进店都是客”，在没有特殊的情况下，无论客流量多少，营业员接待顾客都应本着先来后到、接一顾二招呼三的原则。场景中的小齐为了提高服务效率，明显降低了服务质量。错已筑成，再怎么解释也于事无补。小齐应主动赔礼道歉，以缓解顾客的不满情绪，同时让店长出面道歉，耐心细致地给予解说，让药师免费为老大爷提供随时随地的药学服务，并用赠送优惠券等方式弥补对老大爷的服务不周。从这件事中可以看出，只有服务质量、服务效率这两手都硬，药店的客源才能转化成财源。
观点二：积极采取补救措施
强化纪律杜绝“懒政”
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
, 百拇医药
有药说无药、有药不卖，从表面上看是营业员因顾客难缠，怕耽误其他顾客买药，不得以采取的措施，但实质上这是一种典型的对政策要求不愿解释、对顾客用药诉求不作引导、只图自己方便、无视顾客利益的“懒政”行为。此种行为在部分药店有一定市场，有时营业员为了完成销售任务，也会明明对陈列于货架的廉价药说没有。
“懒政”行为对于药店的销售工作危害很大。有药不卖，必然会失去交易机会，库存周转率就会下降，周转期就会延长，造成资金难以及时回笼。采用消极的处理方式来对待顾客，既是对顾客需求的一种漠视，也是对顾客自身尊严的一种亵渎，很容易导致顾客强烈不满，使药店声誉受损。这种看人下菜碟的不良营业习惯，如果不及时制止，极易引起其他营业员的效仿，从而造成营业员销售行为的混乱，该接待的顾客不去接待、该卖的药品不愿意卖，一切以自我好恶为中心，会使营业员从业道德异化和行为出现严重偏差。
因此，必须采取措施及时纠正这种错误做法。首先要勇于承认错误。态度要真诚，以取得顾客的谅解，尽量消除顾客对药店的不满。二是要加强培训，强化纪律。对营业员在专业知识、服务技能方面进行系统培训，使其能够自如接待不同需求类型的顾客，提高工作效率和工作质量。同时，加强监督检查，对存在不接待、不解释、不引导等问题的营业员，严格按照制度进行处罚，督促其加强自我约束，树立较强的服务意识。
, 百拇医药
把“答疑解惑”印成“明白纸”
山东省平阴县神农大药店 刘静
过去，像复方甘草片之类的药品，顾客在药店随便可以买到。但由于其成分含有阿片粉，因此从2005年12月22日起，国家食品药品监管局决定把其列为处方药管理。
但是，长期以来，顾客在药店随便购买复方甘草片习惯了，一旦让他们凭处方购买，他们会很不习惯、不理解。因此，营业员们必须费尽口舌，跟顾客解释半天，在顾客人数较多的情况下，难免会出现照顾不过来的时候。这时，营业员有可能会说一个善意的谎言来搪塞顾客。小齐对顾客说没有复方甘草片，就是出于这样的心理。虽然这种做法不妥，伤了顾客的自尊心，但营业员本身并没有恶意。如果向老大爷解释复方甘草片的问题，那么，可能也会造成其他顾客的不满。
如何解决这个问题？我认为，对于一些顾客经常提出的有关处方药销售的问题，药店可以搜集起来，搞出标准答案，印成“明白纸”。如遇到顾客提问，营业员又无法分身的情况，可以请顾客看“明白纸”，一般的顾客看过后，也就明白了，无须营业员再费口舌。
, 百拇医药
药店服务，应该坚持“先礼后兵”的原则，即先明确告知这位老大爷购买处方药的规定，当对方表示没有处方的时候，再告知其“药店为什么不能销售”。而在场景中，店员对顾客说了“假话”，便是经营的大忌，势必要引起顾客的不满。如何解决眼前的危机呢？小齐不妨请店长出马，向顾客做出说明，并表示诚挚歉意。这样，顾客的误会和敌意消除了，危机也就自然解除了。
平时售药应“先礼后兵”
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
一般情况下，药店中的处方药专柜都会有“请凭医师处方购买处方药”的提示牌，但很多患者或顾客不知道药店未凭处方销售处方药的行为是违规并要受处罚的。笔者认为，药店可以把“请凭医师处方购买处方药”的提示牌改为“若未凭医师处方销售处方药品是违规行为”。这样的话，营业员比较容易向顾客解释清楚，顾客也不会因为一己之便而为难药店了。
将提示牌做个小更改
, 百拇医药
福建省诏安县食品药品监管局 钟金珠
顾客用药安全知识参差不齐，特别是老年人对用药安全知识非常缺乏，在购药、用药过程中会有许多担心、不理解的问题，如果全部由营业员来解释，不仅会影响销售工作，同时也会影响其他顾客购药。因此可以在药店内设立一个咨询处，专门负责给顾客解释各种问题，既方便了顾客，也有利于药店经营。
设立专门咨询处
江苏省徐州市新沂食品药品监管局 刘诺成
从场景可见，小齐售药能以患者的用药安全为前提，坚持处方药凭处方销售，这种做法应该表扬。但她在服务中为了图省事欺骗顾客的行为是错误的，应真诚地向老大爷道歉。为避免类似事件的发生，建议在药店醒目位置设立药品安全知识宣传栏，让顾客懂得一些特殊药品经营的相关知识，充分了解加强药品管理的重要性与必要性，提高顾客自我保健意识。同时，可制作一个处方药目录，让顾客知道哪些药品必须凭处方销售，这样可让顾客感受到药店并非以盈利为惟一目的，而是把顾客的生命安全放在第一位，既增强了患者对药店的信任度，提高了工作业绩，又避免了类似事件的发生。
, 百拇医药
设立药品安全知识宣传栏
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
观点三：给顾客上堂课
以案说法普及安全用药知识
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
笔者认为，小齐应当尽量避开老大爷的正面问题，不与其争辩。否则，场面只会越辩越不好控制。
不过，小齐首先应当做的就是态度诚恳地向老大爷道歉，并征得周围顾客的理解和支持。紧接着，实事求是地向大家说明药品监管部门关于加强处方药管理的有关规定，以及处方药滥用的危害等知识。小齐还可以适当把一些滥用处方药或者未按医生处方规定使用处方药造成危害的案例简明扼要地给大家说一说，让顾客充分理解加强处方药管理的必要性。
, http://www.100md.com
培养顾客良好的用药习惯从宣传做起
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
在含兴奋剂药品的销售方面，我们不仅要按药监部门的要求设立专柜、转账记录，更应该继续做好宣传文章，让老百姓知道滥用兴奋剂的危害及合理使用的方法。含兴奋剂药品到底是怎么回事？为什么运动员不能用，普通人就能用？对于这样的问题，营业员要对答如流，向顾客解释得清清楚楚。
对于必须凭处方购买的含兴奋剂药品，营业员首先要主动向顾客索取处方，在没有处方的情况下可劝其到医院开具处方。
场景中的营业员发现老大爷没拿处方，正确的做法应该是提醒老大爷先开具处方，然后再来买药，如果此时工作繁忙顾不得解释，也要委婉地谢绝，并且当众说明情况，最好乘机向广大顾客做一次合理、规范使用含兴奋剂药品的宣传，这样把公众凭处方买药的好习惯培养起来，营业员的工作也就好做多了。
, http://www.100md.com
建议药监部门加大宣传力度
支招：
建议药监部门加大宣传力度
福建省永泰县食品药品监管局 梁伟裕
笔者认为，出现场景中的情况后，小齐应诚恳地向老大爷道歉，争取老大爷的谅解。同时，建议药店在店堂醒目位置开辟一个小宣传栏，张贴国家关于处方药必须凭处方销售及相关处罚的规定，让消费者在买药的同时也能了解相关的购药常识。此外，药店可将这种情况反映给当地药品监管部门，发挥当地药品监管部门在药械法律法规宣传中的权威作用，加大对处方药必须凭处方销售等药械购销基本常识的宣传、普及，让更多的消费者了解购药常识，避免此类事件的再次发生。
吃一堑 长一智
以信立业 以全求存
, http://www.100md.com
山东省五莲县食品药品监管局 李军
由于处方药较之非处方药存在着更多的药害可能和不良反应，因此我国要求处方药必须凭处方销售。这其中包括很多内容：处方要合格，药师要在岗，要审方、核方等。之所以要求严格，一方面固然是药店履行其自身职责的客观要求，但更多的是体现了对消费者身体健康和生命安全负责的态度。同时也应当看到，能否真正做到凭处方销售处方药，是通过药店的服务来加以实现的。
药店是经营企业，更是服务企业。服务包括两层含义，一是要诚实守信，如实告知顾客真实的情况，不以欺骗、欺诈等形式获取利润，信守承诺，说到做到；一是细致周到，要从“细节”和“全面”两个方面入手，讲究细节，照顾全面，为顾客提供平等的、优质的服务。惟其如此，以“信”立业，以“全”求存，药店才能在市场竞争中立于不败之地。
本场景中，正是由于营业员在服务上缺少了“信”，主观上想节约时间，实际上却弄巧成拙，引起顾客的误会和反感；同时缺少了“全”，只考虑其他顾客购药，而忽略了老大爷购药，意图牺牲“点”而照顾“面”，但恰恰相反，老大爷这个“点”的服务不但没做好，其他购药顾客这个“面”的服务也没做好。其他顾客不但不会认识到营业员这么做是为了节约他们购药的时间，反而会同情老大爷，质疑药店“欺客”的做法，在这一点上，顾客是一致的。可以说，营业员是“偷鸡不成蚀把米”。
, 百拇医药
因此，面对以上场景，营业员应当向老大爷道歉，并说明原因，不能一错再错。相信只要态度真诚，理由充分，应该能够获得老大爷和其他顾客的理解。事后，营业员应当吸取教训，以“诚”待客，少耍“小聪明”，避免类似事件的再次发生。
致 谢
江苏省：陈晶、陈振锋、丁玉洁、姬琳、李洁、李青、刘江、茆宏明、孟凡佩、孙兴玲、杨凤琴、杨玉明、赵德欣、周相文、陆薇；四川省：王红军；安徽省：王倚志、程平、陈金杰、储海英、甘小冬、王超、张晓艳、章小兵、左宗伟；吉林省：高会军；福建省：陈锋、陈全钦、何乾木、黄激文、林俊杰、罗燕、饶志农、沈佳静、叶培成、张毅然、张育勤、张璋校；湖北省：段健民；河南省：郝晓玲、王献波；山东省：侯海燕、解桂峰、刘琪、逄增志、于霞；河北省：籍利军、张岩；宁夏回族自治区：吕海燕；浙江省：欧阳锡龙等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
, 百拇医药
预告模拟场景：
9月模拟场景2：这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。原来，7月末，李女士六个月大的儿子患了感冒，李女士图方便来到单位附近的这家药店给儿子买药，店员小杨主动向李女士推荐了“小儿氨酚烷胺颗粒”，并告之，六个月大的孩子一次吃1/4包，一天吃两次。李女士买了药回家后就开始给孩子服用，一连服用了一个星期。这期间，孩子特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄。一天，李女士的一位亲戚无意中发现，孩子吃的药品说明书中“禁忌”一项第二条写着：新生儿及一岁以下儿童禁用。李女士马上给儿子停了药，并请教了相关医生，在医生的建议下，她尽量给孩子多喝水，希望能减轻药物对孩子的影响。读者朋友，如果您是小杨，听完李女士的陈述，您会怎样处理此事？
编者注：请于9月11日前回复。
10月模拟场景1：一天小梅正在值班，一位老顾客气冲冲地来到药店，生气地说：“你们药店真是钻到钱眼里去了，一点也不负责!”小梅忙问顾客是怎么回事。原来，上个月顾客不慎将医保卡丢失，过了两周才发现，他向医保部门挂失时，发现卡上丢失1000多元，而且都是在小梅所在的药店里刷的，顾客因此前来讨个说法。小梅向顾客解释，医保卡丢失造成的损失药店不应承担责任。可顾客说：“那个盗刷的人连续刷了七八次，难道你们就没留意看看医保卡是否是本人的吗？”小梅说：“许多刷卡的人都是拿着家属的身份证前来买药，我们也不好说什么。再说，药店每天有这么多人买药，我们怎么逐个检查呢？”但是顾客不听解释，坚持要讨个说法。读者朋友，如果您遇到这种情况，应该怎么办？
编者注：感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供场景。请于9月25日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com, 百拇医药