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一针不见血退5元的双重效应
http://www.100md.com 2009年9月28日 《中国中医药报》 第3198期
     据报载:石家庄市第一医院自一年多前,公开作出“静脉输液穿刺一次成功,做不到者当场退还患者输液费5元”的承诺后,医患矛盾大为缓解。

    除了承诺“一针不见血退5元”外,这家医院还承诺,护士实行走动式服务,白班不出现叫液现象(液体走空),做不到者当场退还患者当天护理费。据该院统计,承诺实行一年多来,由输液和叫液引发的医患纠纷或矛盾减少了80%,“一针见血”穿刺成功率由原来的95%提升至98.6%。

    “一针见血”穿刺成功率提高了,患者对医院服务的抱怨自然减少了,对医院服务的满意度相应提高了,这样,医患矛盾也就得到缓解了。由此不难看出“一针不见血退5元”承诺的双重效应。

    一是激励效应。在临床护理工作中,一次穿刺不成功,一般来说,不是护士基本功不行,就是护士的工作态度不认真。有了“一针不见血退5元”的承诺,让护士们感受到了压力,退5元钱事小,可自己的技术不过硬,在患者面前“丢面子”事大。所以,“一针不见血退5元”激励护士们自觉练习基本功,自觉提高服务技能。

    二是广告效应。“一针不见血退5元”犹如一则鲜活的广告,无疑吸引更多的患者慕名前来就诊,而“一针见血”的临床功夫,更在患者的口口相传中,逐渐树立了医院的良好形象。特别是一些家长,在孩子生病时,他们都希望给孩子输液时“不用扎第二针”,他们会把有“一针见血”功夫的医院作为首选。

    当然,要让“一针不见血退5元”承诺的效应发挥得更好,医院还要做好两项工作。一是为护士减压。护士的工作本来就很辛苦,有了“一针不见血退5元”的承诺,她们的精神压力更大。浙江理工大学2006年作过一个调查,在所调查的杭州地区的1320名护士中,有职业倦怠的护士占62.80%,其中轻、中、重度职业倦怠率分别为20.71%、33.30%和8.79%。所以,医院要关心护士们的生活,减轻她们的精神压力,对于一时不能“一针见血”者,不要歧视,不要一味地处罚,给她们的提高留下宽松的空间。二是为护士们创造练习基本功的条件。“一针见血”的功夫不是天生的,是靠长期训练掌握的,医院要创造条件,让护士们加强实际操作,特别是一些新护士,要让她们有训练的地方,有训练的设施。, 百拇医药(张铁鹰 山东省龙口市食品药品监督管理局)