有的放矢化解纠纷
症状
前段时间，某药店发生一起纠纷。顾客购药时，认为药店的某药品质量有问题，药店店员坚持说没有问题，双方争执不下，最后找到了店长。店长先向顾客赔不是，然后拿出此药品的质量检验证明，告诉他这是国内某知名药厂生产的，质量有保证，如果真有问题，药店负担全部责任。经过一番沟通，顾客打消了疑虑，满意地离开。
把脉
这只是店员与顾客发生纠纷的一个例子，却反映出店员处理纠纷时的盲点：只是一味陈述“如何”、“怎么样”的问题，没有解决“为什么”的疑虑，总是坚持药品或自己的服务是完美的，却无法拿出有力证据来证明或没有进行换位思考，最后闹得不可开交。
处方
不同的纠纷，处理的方法不同。无论是店员还是店长，遇到纠纷时，不能推脱责任，不能盲目与顾客争论对错，更不能与顾客发生无谓的争执，而应该沉着冷静，针对争执的原因，找出针对性的解决办法，做到有的放矢，这样才能化解纠纷，把问题解决在萌芽状态。
比如这起案例的起因是顾客怀疑药品质量出现问题，我们就应该从质量上入手，像店长那样拿出质量检验合格证明，与顾客做好交流与沟通，同时，从侧面证明质量没有问题，如生产厂家的知名度和美誉度等，“正面说服，侧面证明”相结合，这样解决纠纷的效果更好。, 百拇医药(■王秋冬)
前段时间，某药店发生一起纠纷。顾客购药时，认为药店的某药品质量有问题，药店店员坚持说没有问题，双方争执不下，最后找到了店长。店长先向顾客赔不是，然后拿出此药品的质量检验证明，告诉他这是国内某知名药厂生产的，质量有保证，如果真有问题，药店负担全部责任。经过一番沟通，顾客打消了疑虑，满意地离开。
把脉
这只是店员与顾客发生纠纷的一个例子，却反映出店员处理纠纷时的盲点：只是一味陈述“如何”、“怎么样”的问题，没有解决“为什么”的疑虑，总是坚持药品或自己的服务是完美的，却无法拿出有力证据来证明或没有进行换位思考，最后闹得不可开交。
处方
不同的纠纷，处理的方法不同。无论是店员还是店长，遇到纠纷时，不能推脱责任，不能盲目与顾客争论对错，更不能与顾客发生无谓的争执，而应该沉着冷静，针对争执的原因，找出针对性的解决办法，做到有的放矢，这样才能化解纠纷，把问题解决在萌芽状态。
比如这起案例的起因是顾客怀疑药品质量出现问题，我们就应该从质量上入手，像店长那样拿出质量检验合格证明，与顾客做好交流与沟通，同时，从侧面证明质量没有问题，如生产厂家的知名度和美誉度等，“正面说服，侧面证明”相结合，这样解决纠纷的效果更好。, 百拇医药(■王秋冬)