柔化倔顾客
这天，天空阴沉沉的，不时飘着小雪花，往日的喧嚣消失得无影无踪，店里的顾客明显减少。这时，一位中年女顾客走进药店，挥一挥手里的纸条：“你们有这药吗？”
正在接电话的店员小真赶紧放下话筒走过来接待。女顾客见状，说：“看你这样慢腾腾的，会不会快一点？”
小真解释说，自己刚才在接店长的电话，可这位顾客就是不买账。小真赶紧赔了不是，接过纸条，详细问了顾客的症状后，说：“前段时间，这种药出现过不良反应。上级通知，使用这种药需要严格把握适应症。这药不太合适您的情况。”
“我非要用，你别多管闲事!”
小真一听，知道自己遇到倔顾客了。于是，便调整策略，使出自己的温柔技巧，给她倒来一杯水：“大姐，您看，现在外边下着雪，天有点冷，您先暖和暖和。”
女顾客的脸色有所缓和，她迟疑了一下，接过水杯。
小真趁热打铁：“大姐，国家发下通知，我们得执行呀!而且假如您适用这种药，我没有理由不卖给您。我建议您换另一种药。”说着，她把药递给顾客，“这种药更适合您，且物美价廉……”
经过一番解释，这位顾客连连点头，脸色软和多了，甚至还夸奖起小真来。后来，她们成了朋友。女顾客只要买药就来找小真，还把自己的亲朋好友都带来了，为药店赢得了更多的顾客。
后来，小真才知道，这位顾客在来自己所在的药店之前，已经先后去过6家药店，都因与店员争吵而离开。对于这位怒气冲冲的倔强顾客，小真经过细心“调教”，不仅化解怒气，把她留住，彼此还成为朋友。
很多药店都在讲优质服务，希望提高顾客的满意度，千方百计地留住顾客。但是，很多店员在遇到倔强的顾客时却不懂得如何应对。小真的做法值得借鉴。, 百拇医药(■王秋冬)
正在接电话的店员小真赶紧放下话筒走过来接待。女顾客见状，说：“看你这样慢腾腾的，会不会快一点？”
小真解释说，自己刚才在接店长的电话，可这位顾客就是不买账。小真赶紧赔了不是，接过纸条，详细问了顾客的症状后，说：“前段时间，这种药出现过不良反应。上级通知，使用这种药需要严格把握适应症。这药不太合适您的情况。”
“我非要用，你别多管闲事!”
小真一听，知道自己遇到倔顾客了。于是，便调整策略，使出自己的温柔技巧，给她倒来一杯水：“大姐，您看，现在外边下着雪，天有点冷，您先暖和暖和。”
女顾客的脸色有所缓和，她迟疑了一下，接过水杯。
小真趁热打铁：“大姐，国家发下通知，我们得执行呀!而且假如您适用这种药，我没有理由不卖给您。我建议您换另一种药。”说着，她把药递给顾客，“这种药更适合您，且物美价廉……”
经过一番解释，这位顾客连连点头，脸色软和多了，甚至还夸奖起小真来。后来，她们成了朋友。女顾客只要买药就来找小真，还把自己的亲朋好友都带来了，为药店赢得了更多的顾客。
后来，小真才知道，这位顾客在来自己所在的药店之前，已经先后去过6家药店，都因与店员争吵而离开。对于这位怒气冲冲的倔强顾客，小真经过细心“调教”，不仅化解怒气，把她留住，彼此还成为朋友。
很多药店都在讲优质服务，希望提高顾客的满意度，千方百计地留住顾客。但是，很多店员在遇到倔强的顾客时却不懂得如何应对。小真的做法值得借鉴。, 百拇医药(■王秋冬)