“两心”征服刁钻顾客
案例
这天，店员小周在药店值班。上午九点左右，一位中年女顾客来到店里，逛了好几圈还是没有买药。小周上前接待，按照她描述的症状，分别推荐了高、中、低档次的药物七八种，可是她始终不满意，甚至连药盒的颜色也挑剔起来。
几个回合下来，小周觉得自己遇到刁钻顾客了，于是便冷静下来，不远不近地站在一旁，耐心地让她自己选药。每当她提出问题，小周总是热心、专业地解释，不厌其烦，直到顾客最终找到自己满意的药品。小周通过耐心和热心，赢得了刁钻顾客的信赖，达成销售。
分析
在日常工作中，店员常会遇到一些性格偏向极端的顾客，如刁钻顾客。在接待这类顾客时，有些店员耐不住性子，希望短时间内达成交易，常敷衍了事。其实这是接待刁钻顾客的最大禁忌，这种态度不仅不会取得理想的效果，还会适得其反，失去顾客。
遇到这类顾客，店员首先要知道，顾客的刁钻是对事不对人的。接着，用耐心和热心把其征服：
耐心 细心的店员会发现，刁钻的顾客都有一个特点——挑剔，甚至是无事找事，任凭店员的专业知识多么丰富、技巧多么得当，一般都难以在短时间内让其百分百满意。假如店员接待此类顾客时，自己没有冷静下来，耐心相对，往往很难达成交易。因此，面对刁钻顾客时，首先要做到的是遇事要稳，心中不乱，巧妙周旋，通过耐心把他留住，这是关键的第一步。
热心 当把刁钻顾客留下来后，就到了店员施展才华的时候了。有些店员一遇到刁钻的顾客，要么逃避退缩，要么针锋相对，引起顾客的强烈不满。要让此类顾客心服口服地信赖你，店员应用自己的热心，通过亲切的言语和微笑来感化刁钻顾客，促成交易。
刁钻的顾客往往消费能力强，若店员因无法应对而选择放弃这类顾客，是挺可惜的事情。因此，面对刁钻顾客时，店员应自信地迎头而上。毕竟，有些事情不是因为困难而不去做，而是因为自己不去做，才使其变得貌似困难重重的。, 百拇医药(■王秋冬)
这天，店员小周在药店值班。上午九点左右，一位中年女顾客来到店里，逛了好几圈还是没有买药。小周上前接待，按照她描述的症状，分别推荐了高、中、低档次的药物七八种，可是她始终不满意，甚至连药盒的颜色也挑剔起来。
几个回合下来，小周觉得自己遇到刁钻顾客了，于是便冷静下来，不远不近地站在一旁，耐心地让她自己选药。每当她提出问题，小周总是热心、专业地解释，不厌其烦，直到顾客最终找到自己满意的药品。小周通过耐心和热心，赢得了刁钻顾客的信赖，达成销售。
分析
在日常工作中，店员常会遇到一些性格偏向极端的顾客，如刁钻顾客。在接待这类顾客时，有些店员耐不住性子，希望短时间内达成交易，常敷衍了事。其实这是接待刁钻顾客的最大禁忌，这种态度不仅不会取得理想的效果，还会适得其反，失去顾客。
遇到这类顾客，店员首先要知道，顾客的刁钻是对事不对人的。接着，用耐心和热心把其征服：
耐心 细心的店员会发现，刁钻的顾客都有一个特点——挑剔，甚至是无事找事，任凭店员的专业知识多么丰富、技巧多么得当，一般都难以在短时间内让其百分百满意。假如店员接待此类顾客时，自己没有冷静下来，耐心相对，往往很难达成交易。因此，面对刁钻顾客时，首先要做到的是遇事要稳，心中不乱，巧妙周旋，通过耐心把他留住，这是关键的第一步。
热心 当把刁钻顾客留下来后，就到了店员施展才华的时候了。有些店员一遇到刁钻的顾客，要么逃避退缩，要么针锋相对，引起顾客的强烈不满。要让此类顾客心服口服地信赖你，店员应用自己的热心，通过亲切的言语和微笑来感化刁钻顾客，促成交易。
刁钻的顾客往往消费能力强，若店员因无法应对而选择放弃这类顾客，是挺可惜的事情。因此，面对刁钻顾客时，店员应自信地迎头而上。毕竟，有些事情不是因为困难而不去做，而是因为自己不去做，才使其变得貌似困难重重的。, 百拇医药(■王秋冬)