顾客购买近效期药品后要求退货怎么办？
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奶奶再见!喝了半瓶药孩子的咳嗽就好了。我去把那瓶没开封的退了。您买的是打折促销的近效期药品，按规定不能退。这药如果搁我家里肯定就放过期了，你就帮我退了吧!
事件回放：
为了促进近效期药品的销售，某药店决定将店内的近效期药品打折销售。为防止出现退货情况，药店特意在近效期药品专柜前贴出告示，提醒顾客近效期药品售出后概不退货。可今天一早，老顾客王大妈就来要求退货。原来，王大妈的孙子前两天咳嗽，她就到药店买了两瓶打折的××合剂，喝了半瓶，孩子的咳嗽好了，王大妈就把另一瓶没开封的药拿来退货。尽管店员再三解释打折药品不能退货，但王大妈并不理解：“我这药才买了两天，又没有开封，退给你们也不影响再次销售。如果搁我家里肯定就放过期了，你们就帮我退了吧!”面对王大妈的纠缠，店员感到很为难。如果您是店员，您会怎么办？
观点一：立即退货
保证百姓用药安全事大
, 百拇医药
安徽东升医药有限公司 曹家状
看了本场景不由想起前段时间许多医药企业开展的“家庭过期药品回收”活动。很多药店设立过期药品回收箱，向群众发放家庭安全用药指导宣传资料，采取赠送小礼品、赠送代金券、换购等方式回收过期药品，有效消除了过期药品对百姓健康的威胁，进一步提高了顾客安全用药意识。过期药品尚能有偿回收，近效期药品为什么不能给办理退货？因此，药店应立即给大妈退货。
价格打折服务不能打折
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
虽然该药店在近效期药品销售时贴出告示提醒顾客——近效期药品售出概不退货，但面对退货的顾客也不能以此为借口将其拒之门外。药品价格打折，药店服务不能打折，所以在确认药品没有开封，不影响再次销售的情况下，可以给顾客退药。宁愿药店承担损失，也不应把损失转嫁在顾客头上。
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换位思考 以社会效益为重
安徽省怀宁县食品药品监管局 陈金杰
虽然药店在促销时有言在先，但面对老顾客王大妈的纠缠，店员不妨破例给她退货。如果店员换位思考，站在王大妈的立场，近效期的药放在家里纯粹是资源浪费。药品不同于其他日常用品，没有适应证是不能凑合着用的。药店应本着“诚信经营”的原则，在不损害自身利益的前提下，尽可能地方便群众。这样药店得到的不仅是经济利益，更多的是社会效应，提升的是人气和口碑。
观点二：变通处理
大妈年龄大了，对于一些国家政策、药品监管规定不大理解。店员再怎么讲，大妈可能还是会固执地坚持退药，最终目的是想省下点儿钱。
我认为，如果大妈听不进店员的解释，执意要退药的话，店员不妨采取这样的方式：自己掏钱买下这瓶药。店员可以对大妈说：“大妈，这事让我左右为难。您看，这瓶药如果给您退了，我就违背了药店规定；如果我不给您退药，那等于让您白跑一趟，显得我们不给老顾客情面。这么办吧，您这瓶药我掏钱买下了，咱们下不为例。而且您一定要记住，不要因为便宜而多买药品，造成浪费。”
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这种以退为进的做法，既对大妈有个交代，又能迅速解决纠纷，而且大妈有可能会放弃退货要求，不再为难店员。
店员“埋单”以退为进
山东省平阴县神农大药店 刘静
针对场景中的情况，笔者认为店员可采取折中处理的办法，给王大妈换货。虽说药店有言在先，近效期药品一经售出概不退货，但可视情况而定，如顾客所购药品确实在有效期内不能用完，且所退药品包装完好，不影响再次销售，本着顾客利益至上的原则，从为顾客着想的角度出发，店员可给顾客调换同等价格的其他常用药品。这样，既可使顾客满意，药店也没受什么损失，还可赢得好声誉，一举三得。
给顾客调换其他等值常用药
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
, 百拇医药 将药品放在醒目位置寄卖
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
药品作为特殊商品，退回后再次销售质量很难保证。本场景中，由于近效期药品销售时已经明确告知消费者概不退货，低廉的销售价格已无利润可言，况且如果给王大妈退款，会有更多的消费者都来退换药品，大量的近效期药品将给药店带来一定的经济损失，所以药店不能给王大妈退药。为了减少王大妈的损失，可以将她的药品在进行相关检验，确保质量的前提下，放在柜台的醒目位置寄卖，将卖得的药款进行返还。需要说明的是，如果在药品过期失效时仍没有将药品售出，损失则由王大妈承担。
各担损失化解矛盾
广东省深圳市文华医药有限公司 胡文良
面对王大妈的纠缠，如果我是店员，我会同意她的退货要求。因为她是老顾客，现在药店之间竞争这么激烈，你如果不给她退，她可能再也不会来你的药店买药，你也就永远失去了一个忠诚的老顾客。但是也不应无条件地退货，我同时也会考虑到公司的实际利益，毕竟王大妈买的药品按告示的规定是不能退货的。可以与王大妈商量，在药品零售价的基础上按8折计算退货金额，我想这样的做法，王大妈是会同意的。这样双方各让一步，既不得罪老顾客，又为公司争取了一定的利益。
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观点三：不能答应顾客要求
药品售出后质量非受控
石药集团河北华荣制药有限公司 籍利军
退回的药品自售出时起在顾客手中属于非受控状态，存在保存不当或污染变质的可能，再次销售就增加了其他患者的用药安全隐患，也造成很大的浪费。因此店员要向王大妈讲清利害关系，让其为其他顾客着想，不要因小失大。相信作为老顾客，王大妈会为其他顾客着想，并对店员认真负责、坚持原则的工作态度给予支持。
另外，为了防止类似事情再次发生，药店要制作公示牌，把《退药管理制度》上墙公示，让广大顾客知晓，从而规范药店的退药管理制度。
我认为店员的工作原则不能丢，既然药店已经提醒“近效期药品售出概不退货”，那么顾客在购买之时就视为同意了该约定，现在又过来退货是一种违约。所以店员应该尽量说服顾客：“王大妈，真是不好意思。不是我不愿意给您退，而是按照药店的促销规定，实在是退不了。如果我给您退了，其他顾客也纷纷效仿，我们会吃不消的，也会乱了药店的规矩，您说是不是？所以请您多多理解!”只要店员能够阐明原因，坚持立场，相信顾客是不会“强人所难”的。
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明示在先药店无过错
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
笔者认为，既然是打折销售的近效期药品，而且药店已尽到提醒义务，所以遇到该场景，店员只能对老顾客晓之以理，希望取得理解，不能开退货的先例(可记下王大妈的电话，如有其他顾客需要购买这种药可以与她联系)。另外，药店可以汲取经验，除了让顾客明确近效期药品售出概不退货，同时要友情提醒顾客按需购药。
不讲原则的先例不能开
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
观点四：纠正短视行为
虽然是近效期药品，而且药店也专门贴出告示向顾客做出提醒，但还是发生了顾客要求退货的事情，这说明药店的销售工作还是存在不完善之处。
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一是售出数量过多。顾客买到的合剂是两瓶而不是一瓶，显然有些过量，不管这个数量是顾客自己决定购买的，还是店员推荐出售的，量都有些大。毕竟这些药品都是近效期药品。
二是销售观念陈旧。从常规销售观念看，店员向顾客推荐出去的近效期药品越多，药店经济收益就越大。可从另一个角度来看，顾客总是想用最少的经济付出，获取到最适合的药物，祛除病症。场景中出现的情况，表明店员只是从自身利益考虑问题，并未真正替顾客着想。
三是导购工作不到位。店员要学会站在顾客角度考虑问题，在销售近效期药品时，必须从“数量”上替顾客把好关。即便是顾客自己主动要求多买一些，店员也应及时给予劝导，告知这些都是近效期药品，不必一下子买太多，一次购药控制在3～5天用量即可。
做“导购员”不做“推销员”
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
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预告模拟场景：
1月模拟场景2：小马的药店刚刚取得了经营生物制品的资格，就从药品批发企业购进了一大批生物制品，摆得冰箱里满满当当，并在店门外张贴了“生物制品已到货”的告示。很快，顾客张大姐就上门了，称想要购买两瓶“免疫球蛋白”。小马把她领到冰箱前，询问她要购买什么品牌、多大含量的药品，她说需要选选，就打开冰箱门，对小马购进的8种免疫球蛋白进行反复比较……转眼10多分钟过去了，张大姐仍然没有定下要买哪种。眼看长时间常温存放要影响药品质量，小马有些不耐烦地说：“您还买不买了？超过规定温度，这药就要变质了!要不您都买回家慢慢选吧。”由于声音较大，店里其他顾客都用异样的眼光看着张大姐。张大姐生气了，说：“买药还不能挑吗？你这是什么服务态度？”就这样，两个人你一句我一句地吵了起来。读者朋友，请您给小马出个主意，如何既能让顾客有充足的时间选购生物制品，又能保证生物制品的质量？
编者注：请于1月15日前回复。
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2月模拟场景1：一天，一位时髦女郎来店里买药，她拿出两个包装盒，一个是兰索拉唑，另一个是达喜。店员小张觉得她用药蛮专业——一方面用质子泵抑制剂，从源头上制止胃酸分泌；另一方面用中和胃酸保护胃黏膜的达喜。可惜店里质子泵抑制剂只有奥美拉唑和泮托拉唑，与达喜功效相同的也只有国产的铝碳酸镁咀嚼片，遂把情况向她讲明。她犹豫一下，问用药原理是一样的吗？小张肯定地说：“是一样的!”顾客遂各买了两盒。但第二天，该顾客怒气冲冲地来到药店，将昨天买的四盒药丢在小张面前的柜台上说：“你说用药原理一样，可我吃了这药胃比原来更痛了，你们得给我退药!”小张告诉她：“这药与您原来用的药功能确实是一样的，何况昨天是经您自己同意后才买的，现在药的小包装都拆开了，您把药退回来让我们怎么再卖？”顾客说：“那将两盒小包装没有拆开的退了。”小张打开盒子一看，里面没有说明书。小张说：“没有说明书不能退。”顾客说：“你昨天就是这样给我的，我没有打开，里面本来就没有说明书，我已经让了一步了，这两盒药退也得退，不退也得退，否则我要投诉你们。”面对此景，小张该如何是好？
编者注：感谢浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观提供场景。请于1月29日前回复。
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