顾客要求药店开病愈证明怎么办？
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漫画/耿彪
本期话题
近段时间，A药店附近的某学校为有效预防甲型H1N1流感，学校要求发热者暂时回家隔离治疗，并要求学生回到学校复课需开具病愈证明。这不，A药店就来了一位女学生，说服用了在A药店购买的药后，感冒治好了。营业员听了很高兴，就问她还有什么需求？女学生说老师要求来开个康复证明才能回校复课，营业员沉思了一下说：“这不是药店的服务范围啊，只有医院才能开病愈证明，药店不能开这个证明。”女学生很生气地说：“别的药店都能开证明，为什么你们就不能开？以后再不来这里买药了!”A药店的店长也很困惑，怎样才能既不超出药店的服务范围，又能赢得顾客青睐呢？
坚持原则
做好分内事
山东五莲县食品药品监管局 李军
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药店是提供药品和服务的经营企业，医疗机构则是使用药品为患者治疗疾病的场所，从这一角度上讲，只有医疗机构才能开具康复证明，药店无权开具，即使擅自开具了，也无任何效力。
话题中顾客所言有些药店开的证明或是无效的康复证明，或是有中医坐堂，但于情于理都不合适。A药店没有必要“邯郸学步”。但是顾客确有需求，该怎么办呢？不妨换个角度，变通处理：康复证明药店是开不了，但购药证明药店还是能开的，给顾客开一张购买感冒药的证明，再附上购药票据加以佐证。如此这般，既满足了顾客要求，又不超出服务范围，两全其美。
要敢于说“不”
山东省肥城市食品药品监管局 于霞
遇到这种无法满足顾客要求的情况，首先应耐心细致地解释，尽量为其提供方便，帮助解决困难，争取留住这个顾客，如果实在无法协调解决，也要勇于对顾客说“不”。我们常说顾客是“上帝”，面对竞争，药店应尽可能多地满足顾客的需求，以积聚人气。但这并不意味着可以无限制的满足，对于一些不合理的要求，尤其是违反有关法律法规的，应该勇于对顾客说“不”。因为如果满足了这个顾客的不合理要求，别人就有可能效仿。如果因此而违反了法律法规，受到监管部门的处罚那就得不偿失了，更会对药店的声誉造成负面影响，那样的话，流失的就不仅仅是一两个顾客了。
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“顺藤摸瓜”解困
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
店长首先应该向顾客说明，开具治愈证明不属于药店的工作范畴，然后耐心地询问该学生何时到药店购买药品，有没有医生开具的处方、药店的票据以及药品外包装盒子等。如果该学生提供了这些，A药店店长可以及时联系曾经为女生看病的医院医生，请医生帮助学生到医院进行检查，并开具病愈证明。这样，虽然药店的店长花费一点时间，但是收获的却是顾客的忠诚。
辅助证明
开证明并不违规
山东益寿堂药业46分店 朱丽华
既然女学生要求药店开具病愈证明，其他同学也这么做过，而且校方也承认药店开出的证明有效，那么药店不妨也给该学生出具相关证明。当然，这个证明并不是同医院一样格式和内容的病愈证明，而仅仅是药店对自己顾客服用药物后，由药师认定顾客身体康复的简单证实，是在充分尽到了药师注意义务之后做出的书面鉴定，其效力不能等同于医生开具的证明。不过，开具时必须事先告知该顾客，要想开具完全合规的证明，最好还是去医院，由医生诊断后做出，药店开出的证明只是起辅助证明作用，只能证明顾客从药店购买过药物、接受过用药指导、服用过相关药物。
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请来“处方”以佐证
福建省东山县食品药品监管局 林国峰
作为治疗感冒的处方药，药店必须留存处方。A药店的店长可以详细询问这位女生，什么时候来购买药品的，是哪家医院的医生开具的处方。询问清楚后，找出该女生提供的处方，查对清楚，然后用A药店的名义，为该女生开具一张曾经在该店购买某种治疗发热疾病的药品的说明。店长还要交代该女生，如果学校需要的是医院医生的证明，她应该到曾经看病的医院去开。
学校认可证明就可开
济南市平阴县神农大药店 刘静
作为药店，没有开康复证明的服务范围，开的证明没有法律效力。学校要求发热学生回家治疗，必须有康复证明才能回校，这也可以理解。但却给一些自行服药病愈的学生带来难题。药店开证明，虽然没有效力，但却不违法。其实，学校要的就是一纸证明，是医院还是药店的证明，没多大区别。当然，这个证明也不能随意开，在开证明之前，需要对学生进行体温测量，证实学生体温的确正常了，才能给学生开证明。
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提升服务
丰富服务内涵
福建省平和县食品药品监管局 叶志鹏
“服务至上，让顾客满意”是服务行业的经营之道。对于零售药店也不例外，要留住顾客，就必须让顾客一直满意。这就要求药店在日常经营活动中，用心去对待顾客，不断创新服务形式，丰富服务内涵，扩大服务范围，建立以人为本、以顾客需求为导向的服务理念，保证以质优价廉的药品、周到细致的服务，让顾客满意。对属于药店服务范围内的顾客要求要充分满足，对超出药店服务范围的要耐心做好解释工作，并尽力提供帮助。如话题中营业员要将药店不能开病愈证明的原因耐心地向女学生解释清楚，同时想方设法帮助联系相关的医院，给她开病愈证明。
不轻易说不
安徽省怀宁县食品药品监管局 陈金杰
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每个药店的从业者都深知“让顾客满意”5个字的分量，让顾客满意是药店赢得顾客信任的前提。药店经营者务必重视顾客的各种需求，要善于抓住每一次服务机会，注重每一个服务细节，力求服务的规范完美。对顾客提出的不合理或违反原则的要求，也不要轻易说不。店员要站在顾客的立场，积极主动寻找解决问题的办法。对于购买过感冒药的女学生提出开具康复证明要求，本不是药店的服务范围，但也不必一口回绝，A药店的店长首先要耐心地做好解释工作，其他药店的做法是不对的，本药店不会效仿别人的错误做法。如果顾客自己实在不能开到证明，还是尽力想办法帮忙。店长可以亲自带领女学生去附近的诊所或医院进行检查，并开具证明。其实，顾客只要感受到店员的服务热情，即使不能办到，也会理解接受的。
延伸服务内容
福建省平和县食品药品监管局 林明旺
A药店不具备开康复证明的资格，因此，营业员的回答是中肯和恰当的。因为规范经营是药店必须严格遵循的基本准则，只有规范经营、诚信经营，才能取信于顾客、取信于群众。
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但是，想顾客所想、急顾客所急，为更多顾客提供力所能及的外延服务也是药店赢得顾客青睐的重要手段和方法。因此，延伸服务内容和水平，不失为药店扩大顾客群的好策略。如与周边的医疗机构协作，为顾客提供健康咨询、疾病诊治等外延服务，既满足了顾客的服务要求，又提升了药店的声誉。再遇到话题中类似的问题，就可以迎刃而解。
宣传沟通双管齐下
山东泰安肥城市食品药品监管局 翟潘华
笔者认为，出现话题中顾客对药店的误解，反映了顾客对药店的服务范围、服务职能认识的缺乏，也从另外一个方面折射出药店宣传工作做得不到位。店长可以制作药店服务职责宣传板，悬挂在店堂的显眼处，供消费者阅读；也可以采取现场咨询等方式，提高消费者对药店服务的认知和依法自我保护的能力。如果出现顾客流失的兆头时，药店必须快速做出反应，加强与顾客的沟通、交流，耐心倾听顾客的意见与要求，并做出详实、真诚的解释，以情动人，以诚感人，相信规范诚信的经营和良好的服务态度必定会赢得大多数顾客的理解。
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支 招
开一张体温情况说明
山东新华制药股份有限公司 逄增志
药店不能为顾客开病愈证明，是因为店员不具有行医资格。两全其美的办法是店员当场给顾客测一下体温，如顾客的体温已经正常，则可以开具一个“××同学服用我店感冒药数天，体温现已正常”的情况说明。有了这张情况说明，女学生就可以向老师交差并得以复课。
编制甲流防治知识卡片
石药集团河北华荣制药有限公司 籍利军
建议A药店除了准备预防感冒的常用药，还要提供防治甲流的信息，作为对顾客的免费增值服务。可以把防治甲流的措施和生活卫生常识以及附近医院的联系电话写在“明白卡”上，发放给附近的市民和购药的顾客，指导大家科学防治甲流，方便大家到医院就诊。“明白卡”上还要写明甲流患者治愈后怎样到医院开具康复证明等知识，这样既不超出药店的服务范围，又能赢得顾客青睐。
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免费为学生测体温
山东省寿光市食品药品监管局 丁桂山
A药店地处学校附近且正逢预防甲型H1N1流感的非常时期，康复证明确实没资格开具。针对这种情形，店长可与学校加强沟通，多准备体温计及消毒设施，免费给孩子们测量并记录真实体温供学校参考。既不超出药店的服务范围，不给顾客造成误解，又能为防治甲型H1N1流感做出贡献。
点 评
用爱心赢客心
河南省遂平县食品药品监管局 林红伟
药店的服务是以提供药学服务为主的，是有限的，但这并不是说对顾客的其他要求都可以置之不理，对于一些在自己能力范围之内且是合法合情合理的，可以提供帮助的，要积极热情地予以提供。
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话题中的女学生要求药店开具病愈证明，超出了药店的服务范围。对此，要首先告知女学生，药店无法开具病愈证明，因为只有医疗机构和预防保健机构才能对疾病进行诊断，也只有医疗机构和预防保健机构的证明才是合法的、被认可的。虽然药店不能为女学生开具证明，但是药店仍可以积极热情地帮其想办法解决困难。如利用药店的人脉关系，帮其到有关医疗机构开具病愈证明。或者派出店员带其到有关医疗机构的简易门诊，告知医生事情经过，请医生帮忙诊察后，开具所需病愈证明或健康证明。这样虽耗费了药店的时间，但通过此事能赢得“愿意为顾客排忧解难”的好口碑，进而带来更多的顾客到药店购药。
药店在服务范围内，要尽心竭力地服务好顾客；服务范围外的，要根据实际情况，在不违背法律法规的原则下，灵活地解决问题。只有这样，才能以实际行动留住顾客心，赢得顾客的青睐。
话题预告
2月话题1：
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药店搞活动如何合理分工协作？
B药店为期三天的促销活动落下帷幕，张店长对活动物料进行总结时，发现赠品有严重的短缺现象，商品也有丢失。原来，活动的闲暇时，店员都围在一起聊天，忙乱时所有人都跑去接待，赠品没人看护，给部分顾客顺手牵羊留了空子。年轻的张店长对在药店做活动缺乏经验，他不知道怎样给店员分配工作才合理有效。这里面究竟有什么学问呢？请大家教教张店长。
感谢海南冯卓提供话题
截稿日期：1月28日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
邮编：100082
电话：010-62213355-2560
E-mail:leyuning10@163.com
2月话题2：
繁华商圈的单体药店如何突围？
F药店是一家经营了十几年的单体药店。当初建店时，处于老居民区，为的是方便顾客。随着城市建设的不断发展，如今F药店所处的街道已经成为非常繁华的商圈。这里商家林立，各种商场、大型超市、饭店、娱乐场所设施齐全，还吸引了很多大型连锁药店开店经营。面对如此激烈的竞争，F药店的新任店长老李很是着急，怎样保持自己的特色，不被淘汰呢？
截稿日期：2月7日, http://www.100md.com