找准“问题”下对“药”
山东省五莲县食品药品监管局 李军
本场景中，药店的服务存在多方面问题，最终导致矛盾发生。因此，必须从根本上找准问题，才能“对症下药”，化解矛盾。
第一，顾客要购买的药中有处方药，在没有处方的情况下，店员将药销售给了顾客，明显违规。
第二，来看荐药资格问题。按照有关规定，药店药师除了是药品供应者、处方审核者、合理用药知识宣传者、药品不良反应监测者之外，更是自我药疗咨询者和药学服务提供者。零售药店直接为患者服务，药师应当而且必须为购药顾客提供用药指导，科学、及时地向顾客推荐药品，并详细说明用药知识及注意事项。也就是说，为顾客荐药既是药师的法定义务又是其法定职责。而本场景中并未见药师出场荐药，只是普通店员小张在向顾客荐药，虽无可厚非，但终因缺乏“技术”含量和公信力，导致顾客因用药差异而前来退药，不能不说是药店服务方面的缺憾和不足。
第三，再来看药品退换问题。由于药品是特殊商品，可能在售后流转过程中发生破损、受到污染或变质以及不法分子以假充真、恶意更换等情况，难以确保药品质量，因此，虽然我国法律法规没有规定已售药品可否退换问题，但出于保证顾客用药安全、身体健康的考虑，药品经营企业一直奉行“药品一经售出，不予退换”这一“行规”。也就是说，已售药品不予退换是合法的。但药店作为服务行业，更应考虑“合情”与“合理”的关系，面对顾客前来退换药品，应当根据具体情况分别处理。如本场景，顾客退换药品的原因是由于听信店员的荐药之后因存在用药差异而认为所购药品不适合自己服用。这其中虽然有顾客对药品使用认识上存在的不足，但更多的是由于药店未能充分发挥药师作用所造成的。在药店服务存在瑕疵、顾客已做出让步且药品数量不多的情况下，再以“没有说明书不能退”等牵强理由拒绝退药，其结果只会激怒顾客，激化矛盾。而且，小张无法证明药店在售药时是否附齐了说明书，对此药店只能自我归责。
因此，面对以上场景，药店应请药师出场，从科学角度说明所荐药品与顾客原拟购买药品在用药原理方面的同质性，之所以出现用药差异，可能是存在个体差异或用药实效问题。相信药师作为药品专业从业人员的解释应该比店员更有说服力。药师向顾客介绍了合理用药知识，顾客很可能会打消疑虑，不再坚持退换药品。即使顾客坚持退换药品，在药品数量不多的情况下，药店也应当满足顾客要求，先向顾客说明“药品一经售出概不退换”既是行规，又是合法的，但考虑到顾客的特殊情况和一直以来对药店的支持，故这次特事特办，给顾客或退或换，妥善化解矛盾，消除纠纷。, http://www.100md.com
本场景中，药店的服务存在多方面问题，最终导致矛盾发生。因此，必须从根本上找准问题，才能“对症下药”，化解矛盾。
第一，顾客要购买的药中有处方药，在没有处方的情况下，店员将药销售给了顾客，明显违规。
第二，来看荐药资格问题。按照有关规定，药店药师除了是药品供应者、处方审核者、合理用药知识宣传者、药品不良反应监测者之外，更是自我药疗咨询者和药学服务提供者。零售药店直接为患者服务，药师应当而且必须为购药顾客提供用药指导，科学、及时地向顾客推荐药品，并详细说明用药知识及注意事项。也就是说，为顾客荐药既是药师的法定义务又是其法定职责。而本场景中并未见药师出场荐药，只是普通店员小张在向顾客荐药，虽无可厚非，但终因缺乏“技术”含量和公信力，导致顾客因用药差异而前来退药，不能不说是药店服务方面的缺憾和不足。
第三，再来看药品退换问题。由于药品是特殊商品，可能在售后流转过程中发生破损、受到污染或变质以及不法分子以假充真、恶意更换等情况，难以确保药品质量，因此，虽然我国法律法规没有规定已售药品可否退换问题，但出于保证顾客用药安全、身体健康的考虑，药品经营企业一直奉行“药品一经售出，不予退换”这一“行规”。也就是说，已售药品不予退换是合法的。但药店作为服务行业，更应考虑“合情”与“合理”的关系，面对顾客前来退换药品，应当根据具体情况分别处理。如本场景，顾客退换药品的原因是由于听信店员的荐药之后因存在用药差异而认为所购药品不适合自己服用。这其中虽然有顾客对药品使用认识上存在的不足，但更多的是由于药店未能充分发挥药师作用所造成的。在药店服务存在瑕疵、顾客已做出让步且药品数量不多的情况下，再以“没有说明书不能退”等牵强理由拒绝退药，其结果只会激怒顾客，激化矛盾。而且，小张无法证明药店在售药时是否附齐了说明书，对此药店只能自我归责。
因此，面对以上场景，药店应请药师出场，从科学角度说明所荐药品与顾客原拟购买药品在用药原理方面的同质性，之所以出现用药差异，可能是存在个体差异或用药实效问题。相信药师作为药品专业从业人员的解释应该比店员更有说服力。药师向顾客介绍了合理用药知识，顾客很可能会打消疑虑，不再坚持退换药品。即使顾客坚持退换药品，在药品数量不多的情况下，药店也应当满足顾客要求，先向顾客说明“药品一经售出概不退换”既是行规，又是合法的，但考虑到顾客的特殊情况和一直以来对药店的支持，故这次特事特办，给顾客或退或换，妥善化解矛盾，消除纠纷。, http://www.100md.com