繁华商圈的单体药店如何突围？
 |
本期话题
F药店是一家经营了十几年的单体药店。当初建店时，处于老居民区，为的是方便顾客。随着城市建设的不断发展，如今F药店所处的街道已经成为非常繁华的商圈。这里商家林立，各种商场、大型超市、饭店、娱乐场所设施齐全，还吸引了很多大型连锁药店开店经营。面对如此激烈的竞争，F药店的新任店长老李很是着急，怎样保持自己的特色，不被淘汰呢？
“倚老卖老”
突出“老药店”的特色
安徽东升医药有限公司 曹家状
首先，加大宣传力度。药店有必要进行适当的“包装”，要在门脸、商号、推广语中突出“第一家”、“老药店”的特色。其次，服务好老顾客。药店要为老顾客建立详尽的档案并不断更新维护，要充分利用比其他药店更了解客户的优势，为他们提供更贴心周到的服务，培养顾客忠诚度。最后，还要不断学习，在永葆“老药店”特色的同时，吐故纳新，向大型连锁药店学习先进服务理念、销售技巧、管理手段。
, 百拇医药
回访老顾客
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
眼前最关键的就是回访多年的老顾客，可利用短信问候、电话回访、上门拜访等不同途径，向顾客传递个性化的健康实用信息，充分发挥药历的作用，为顾客合理用药参考和把关，及时发现存在问题并予以药学服务指导，让老顾客重新焕发对F药店的信任。
巧打“老”字牌 力做“新”文章
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
店长可以从4方面巩固自己的“老”特色：一是留住老顾客，发展新主顾。药店经营了十几年，会有一定规模的固定购药群体，药店一定要善待这些老顾客，在药品价格上给予实惠，同时用热情真挚的服务去接待每一位前来购药的新顾客，让越来越多的新顾客变成老顾客。二是保持老布局，增添新设施。尽量保持老药店的布局，甚至可以换上木质的老招牌，给顾客一种亲近感，吸引消费者的眼球，达到广告宣传的目的。还可以增添体重计、血压计、饮水机等设施设备，设置顾客闲聊区等场所，为顾客提供更多的好服务。三是巩固老服务，加入新元素。继续坚持多年来积累的成功服务经验，将原来办理药历卡、会员卡等服务开放给更多的顾客，增加新的销售群体，借鉴成功的售药经验，更新服务理念，不断完善服务方式。四是主营老品牌，推广新品种。要重点经营那些见效快、有口碑的老品牌，不要因为老品牌的利润较小就减少了经营数量，用过硬的药品质量赢得顾客的青睐。适时增加一些质量、品质均有保证的新品种，满足广大顾客的需求。
, 百拇医药
主抓服务
开拓服务
福建省东山县食品药品监管局 林国峰
第一，方便老顾客。可以运用老顾客群体的原有人脉关系，采取送货上门的方式，来稳定购买药品的群体，对那些年纪大、走路不方便或者事情忙的老顾客，派出员工及时、无偿地把他们所购的药品送到家中，用体贴入微的行动感动顾客。第二，清理家庭小药箱。定期派出药店人员上门为那些经常服用药品又无法按时清理过期药品的顾客提供帮助，检查家中药品是否过期，将过期药品处理掉。第三，注重营销策略。在清理家庭小药箱、无偿送药等工作中，药店员工还可以根据收集到的信息，及时向顾客提供一些用药知识以及注意事项，这些事情虽然很小，却能打动顾客的心扉，扩大药店的影响力。
开展个性化营销服务
福建省平和县食品药品监管局 叶志鹏
, http://www.100md.com
随着生活水平的不断提高，人们对身心健康和生活质量的要求也越来越高。由此，开展专业的个性化营销服务，将成为药店参与市场竞争的有力武器，是增强药店核心竞争力和提升药店客流量的有效办法。首先要加强员工培训，使店员的综合和专业素质不断提高。根据药店专业人员的特点，设立个性化营销项目，如用药指导、膳食营养咨询和保健康复咨询等。一是在药店内长期或定期开展以上服务；二是组织以上专业人员定期定点深入社区，与有需求的居民面对面展开交流，对于行动不便的患病居民，直接定期上门服务。为了开展好个性化服务，药店还需要建立各类个性化营销服务顾客档案，包括顾客的姓名、地址、联系方式、服务需求和服务人员等内容，以便定期按时服务需求对象。
征求顾客服务意见
山东省新泰市食品药品监管局 杨成勇
F药店既然已经在原老居民区经营了十几年，理应发展了一批相对固定的老客户。建议药店充分发挥这一优势，广泛开展周边范围的社会调查，让老顾客参与对药店经营的监督，给药店多提意见和建议，及时整改经营中暴露出来的问题。同时加强员工培训，提高整体素质，提升服务热情，加强服务质量。另外，密切关注周边其他药店的经营策略和经营方式，吸取借鉴先进经验，可采取预约购药、上门送药等灵活方式方便顾客购药，尽量让每一名前来购药的顾客满意，进而成为药店的回头客。
, 百拇医药
突出特色
定位“中药特色”
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
F药店可以定位“中药特色”，赢得生存与发展的空间。首先，一定要坚持“优质服务”为宗旨，可以采取一些特别服务，如夏天时提供降暑、防中暑凉茶等吸引顾客歇脚、惠顾；其次，可以添置一部分替顾客煎煮中药的设备，为那些经常服用中药的顾客无偿煎煮中药，或者为那些忙于工作又要照顾家中老人的顾客代煎中药；其三，可以设立中药师咨询台，为顾客提供关于购买中药材、中药饮片等方面常识的咨询。
引进合作方
山东新华制药股份有限公司 逄增志
借助合作伙伴的力量做大做强、做出特色，是企业经营的法宝之一。李店长不妨考虑引进战略合作伙伴。F药店地处繁华商圈，人流量大，顾客购买力较强；周边大型连锁药店较多，可以走差异化竞争策略，不与其正面竞争；药店已经营十几年，拥有一批忠实顾客——鉴于以上实际情况，建议李店长在打造主营传统中药、辅助经营保健品的特色上下工夫。可以与业内知名的中药流通企业或上游的中药企业开展多种形式的合作，如产品代理、买断以及产权合作等。
, 百拇医药
进行市场调研
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
要使药店不被淘汰，就要有自己的经营特色。为此，李店长不妨进行一下市场调研。一是对周围的药店，特别是连锁药店进行暗访，了解他们的营销策略及经营品种，不要东施效颦，要研究出自己的特色，利用差异化来击败对手，占领市场；二是不妨对周围消费者进行一下走访，了解消费者如对中药滋补品(膏剂等)、中医保健器械、保健品等兴趣度如何，然后针对这些需求找准目标消费市场，并适时改变品类结构。
适时加盟连锁
河北省香河县食品药品监管局 李领波
F药店在老居民区的人际网络是新入驻的大型连锁药店所不能比的，因此，F药店首先要从固定顾客群入手，改善服务水平，提高服务质量，如为顾客煎药、建立老顾客病例档案、电话预约送药上门、定期为老顾客进行体检等，进一步赢得老顾客的信任，在老顾客中树立良好的口碑，使药店拥有稳固而忠诚的老顾客群。这样药店的发展就有了坚实的基础。在此基础上，F药店就可以寻求加盟有实力的连锁药店，抱团取暖，这样可以降低采购成本，取得价格优势，从而也取得了其他连锁药店所拥有的供货商提供的促销费、上架费、堆头费、店庆费等，竞争力会随之增强。
, http://www.100md.com
支 招
兼营药膳餐厅
江苏扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
药膳中需要用大量的中药材，如人参、天麻、花旗参等，这无疑也是商机，可以带动药店的中药材的销售。F药店既然身处购物、娱乐、餐饮齐全的繁华商圈，不妨考虑同时开家药膳餐厅，扩大中药材经营，并尝试向餐饮业延伸，寻求新的经济增长点。笔者认为，在同一个商圈，各种业态并存是市场上的常见现象，单体药店不必与连锁药店拼个鱼死网破，而是应独辟蹊径，巧推特色，正所谓“一招鲜，吃遍天”。
重新装饰门面
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
F药店原处于老居民区，服务的对象都是老客户，有一些固定的客源。如今变成了繁华商业地段，客源有所改变，大多是过路客。老药店门面往往陈旧，与大商场比相对较小。店长可以把店面重新装饰打扮，店堂内灯火辉煌，最好从外面能清楚地看到药品，视觉能刺激购买欲望。老字号药店往往有其特色，有一定的知名度，在装饰时突出本店特色，吸引顾客。对原先的老客户，加强联系，积极沟通，建立通信记录，提高服务质量，送货上门。
, http://www.100md.com
专攻特定人群
山东省肥城市食品药品监管局 翟潘华
单体药店可以根据自身的特长，经营特定品种，针对儿童、老人、孕妇等特殊群体，或者糖尿病患者、高血压患者、心脑血管患者等不同病种的人群，办成一个消费者定位明确的药店。药店的外观设计应凸显特殊人群或者病种的特点，可以悬挂一些相关知识宣传画、摆放一些科普知识手册，使消费者在买药的同时了解相关知识，进行“人性化关怀”。重中之重是做到药品品种齐全，质量过硬，店员专业知识丰富，可以解答消费者的有关咨询。
点 评
立足“老” 创出“新”
山东省平阴县神农大药店 刘静
目前，一些老药店面临生存危机，危机来自各个方面，或来自城市的发展，或来自同行的竞争，或来自内部的问题。老单体药店如何突出重围，进入一个更高的发展境界。我认为，应做到以下三个方面：
, http://www.100md.com
守住自己的优势
F药店作为一个单体老店，能在一个城市里开业十几年，并得到顾客的认可，这本身就说明F药店有经营优势。其中，“老”就是一种优势，中国人非常认可老产品、老字号，因此，F药店要从“老”字入手，做好这篇文章：一要留住老顾客。老顾客对老商号有着深厚的感情，这种感情，不是简单的店铺与顾客的感情，十几年的交往，老商号已融入顾客的生活，成为其生活不可分割的一部分。老药店与新药店的一个重要区别就是老药店有一批忠实的老顾客。维护好与老顾客的关系，药店就不愁没有客源。二是维护好老品牌。老品牌是药店的形象，是十几年药店竭力维护的心血结晶。老品牌的维护，有多种途径，最重要的是守住药店过去经营中好的传统做法，并继续发扬光大。三是发挥老员工的作用。药店老员工是药店的一笔财富，他们经验丰富，通过各种激励手段，让他们充分发挥自己的作用，让药店更具竞争能力。
内部变革谋发展
与新药店相比，老药店也存在一些不适应发展的问题，这就要求新求变，建议药店从硬件与软件两个方面入手，内部改革谋发展。一般来说，老药店经营时间较长，一些经营设施可能比较陈旧，很难与新药店竞争，特别是随着城市发展，药店周围已成为繁华商业区，不更新设施就无法与周围相协调、相适应。因此，不妨从店堂布置、药店装修入手，改变老药店陈旧的外界形象，让老药店以崭新的形象出现在顾客面前。在软件方面，可以通过各种培训教育活动提高现有员工的素质，以提高药学服务水平，不断补充高学历新员工，充实药店的员工力量。
, 百拇医药
外靠联盟找出路
现在，连锁药店在各地不断“攻城掠地”，以其价格及服务优势占领市场。单体药店已经很难在价格上与其展开竞争。在这种情况下，单体药店要想办法加入药店联盟。现在，市场上已经出现了单体药店的联盟，通过加盟，降低采购价格，从而获得竞争优势。
话题预告
3月话题1：
药品更换包装后顾客不认，要求退药怎么办？
江大妈从电视上看到某妇科栓剂的广告，觉得可以治疗自己的妇科疾病，就到A药店指名购买。试用两盒后，觉得效果不错，她又到A药店购买了5盒巩固疗效。回家后发现盒内的小包装与上一次买的不一样，索性将另外4盒的内包装都打开，都与原来的不一样。心存疑惑的江大妈还是用了一盒，但用后症状没有减轻反而有些加重。于是，她便带着拆开的几盒药品找到A药店，要求退货。店长说包装是厂家自行更换的，因为所有产品的小包装都拆开了，无法退换。江大妈气愤之下，在药店内又哭又闹。店长也很为难，这该怎么办呢？
, http://www.100md.com
感谢安徽省怀宁县食品药品监管局陈金杰 提供话题
截稿日期：2月24日
E-mail:leyuning10@163.com
3月话题2：
面临换证，药店如何“更上一层楼”？
4年半以前，A药店与镇上另两家药店同时取得了药品经营许可证，并且顺利通过了GSP认证。如今，许可证快要到期，三家药店再次面临着换证的考验。A药店虽然经过这几年的经营，无论在服务水平还是营业额等方面都取得了长足的进步，但面临的问题仍有不少，比如新农合加大报销比例对药店的影响，因管理不到位造成的利润降低、缺货、药品品种过于单一等。王店长想借助这次换证检查之机，给自己的药店来一次“大换血”，彻底改变原来的一些不良现象，怎么才能达到这样的目的呢？
感谢山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩提供话题
截稿日期：2月7日, 百拇医药