发现同行用保健品冒充药品该不该告知顾客？
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事件回放：
某市药监部门刚刚在全市开展了一次针对非药品冒充药品的专项整治行动。这天，药店来了个要买脑心舒口服液的中年男子，但不巧的是，他点名要的这种牌子的脑心舒刚刚卖完，店员小王为了不耽误顾客用药，便主动让他到其他药店看看。没过多长时间，那个中年男子又回来了，并且从包里拿出了两盒药让小王给看看。原来，他在别的药店也没有买到那种牌子的药，那家药店的店员便给他推荐了一盒安神补脑液和一盒六味地黄丸。小王发现那盒“安神补脑液”是一种冒用了药品名称，批准文号是食字号的保健食品。小王有点儿犯难——告诉顾客实情，怕得罪同行；不以实相告，怕患者用的不是药品，耽误治病，对不起自己的良心。读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理？
真是不巧，这种药我们刚卖完。要不您到别的药店看看。
你们这儿有××牌脑心舒吗？
这盒药分明是保健食品，告诉他实情，怕得罪同行；不告诉他，耽误了患者治病，对不起自己的良心……
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这是我刚才在别的药店买的，麻烦你帮我看看。
观点一：以实相告
告知顾客真相并请其咨询药师
河南省新安县食品药品监管局 杜新杰
面对这种场景，小王可以这样做：告诉顾客他购买的“安神补脑液”是冒用了药品名称，批准文号是食字号的保健食品，这种情况属于非药品冒充药品。并举例将非药品冒充药品的几种情形向顾客耐心解释，告知顾客食品不能代替药品，但对适宜人群有一定的保健作用。顾客购买时一定要认真查看产品包装和说明书，分清是食品还是药品，只有包装上注明有“国药准字”的产品，才是经国家食品药品监管局批准的药品。同时，请驻店药师向顾客推荐与“脑心舒口服液”具有相似功能并注明有“国药准字”的OTC药品，供顾客选择。等顾客离开后，小王可以将这种情况反映给当地药监部门。这样，既不耽误患者治病，又配合了药监部门的工作，维护了药品市场秩序。
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得罪同行事小 耽误患者治病事大
广东省深圳市文华医药有限公司 胡文良
如果我遇到这种情况，我会告诉顾客实情，毕竟得罪同行事小，耽误患者治病事大。小王应告诉顾客，批准文号是食字号的“安神补脑液”是不能治病的，保健食品只能用于平时日常保健，治疗疾病必须使用药品。并应建议顾客再去别的药店看看有没有药准字号的“安神补脑液”或去医院看医生。同时向药监部门举报销售批准文号是食字号的“安神补脑液”的药店，请药监部门对顶风作案的药店从严、从重处理。
如实告知顾客真相
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
每个药店店员都肩负着为顾客提供科学用药服务的使命，不管该顾客是否在自己药店消费，如实向其告知药学知识是店员义不容辞的责任。因此，小王应该告知顾客：“您所购的产品并非药品，而是保健食品。请谨慎对症用药!”尽管是一个友善的提醒，对患者来说却事关健康。同时，小王还可以向顾客介绍一些区分药品和非药品的常识，提高消费者的药品认知能力，从而降低消费者陷入消费误区的几率。这样会更有利于药店良好形象的树立，赢得顾客尊重。
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观点二：向顾客普及用药知识
积极宣传药品安全知识
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
“非药品冒充药品”在市场上流通，不仅严重扰乱了药品生产和经营的正常秩序，而且还侵害了消费者的利益，给公众用药留下安全隐患。笔者以为，净化药品市场、维护药品市场稳定、保障人民用药安全人人有责!本人若遇到该场景中的情况，不仅会当场向消费者宣传“食字号”、“健字号”、“消字号”、“妆字号”等非药品的相关知识及“非药品冒充药品”的危害，帮助消费者提高辨别能力，同时会向当地药监部门举报不良药店以“非药品冒充药品”的违法经营行为，积极维护人民群众的生命权和健康权。
制作“如何辨别药品与保健食品”宣传单
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
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笔者认为，小王应提醒顾客，所购“药品”存在问题。这不是挖同行的墙角，而是维护患者的身体健康和生命安全。以此为契机，小王可以向店长建议开展“如何辨别药品与保健食品”活动，向前来购药的顾客发放含有保健食品命名规则、国产和进口保健食品批准文号的区别、药品名称命名规定、药品批准文号的表达格式、准字号和消字号产品的区别等内容的宣传单，同时为顾客解答购药中存在的问题，为顾客普及购药常识，树立药店“一切为了顾客”的良好形象。
用婉转的方式提醒顾客
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
如果小王直截了当告诉顾客实情，不仅会让顾客觉得小王有“吃不到葡萄才说葡萄酸”的心理，而且很可能引火烧身，招来同行的不满。为了规避直接说出实情的风险，小王可以以婉转的方式对顾客进行善意的提醒：“选购什么样的产品是您的权利，但购买具有国药准字批准文号的药品会对患者的康复更有利。请您核对一下，看您选购的产品是不是国药准字号的!”顾客看后，自然真相大白。即便他到同行那里退货，也纯属“个人行为”，与小王的药店无关。这样，既维护了顾客的利益和健康，也不会得罪同行。
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防止顾客出现逆反心理
山东省平阴县神农大药店 刘静
顾客被其他药店忽悠，说明其识别药品与非药品的能力较差。
这个时候，小王直接去跟顾客说明：您买的不是药品而是保健食品，除了面临案例中所讲的两难选择外，还会面临一个问题，那就是遭遇顾客的逆反心理。
站在顾客的角度思考，同行是冤家，其他药店卖这种药，你们药店没有这种药，你就说其他药店的坏话，诽谤别的药店，肯定是出于嫉妒心理，谁知你安的什么心？在这种心理支配下，顾客很难听进店员的话。店员苦口婆心地劝说，起不到任何效果，反而会引起顾客的逆反心理，更加相信自己所买的是好药了。
因此，小王不妨以退为进，先用积极的态度把保健食品的作用告诉顾客，再说这种产品不错。在顾客相信了自己的前提下，才可以用聊天的方式，向顾客讲明药品与非药品之间的区别。如果小王能送给顾客一张辨别药品与非药品的“明白纸”就更好了，便于顾客回家研究。
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通过这种方式，让顾客自己识别药品与非药品，明白自己购买的不是药品而是保健食品。这样，店员自己不说破，让顾客自己提高消费意识，从而达到解决问题的目的，又不落得罪同行的名声。
观点三：将矛盾转交第三方处理
请药监部门转告顾客
福建省诏安县食品药品监管局 陈全钦
笔者认为，小王可以向该顾客表示他们药店从未销售过这个品种，请顾客暂时不要吃这种“药品”，待她查一下，再尽快告知顾客，并请顾客留下联系电话和地址。小王可记下顾客手中产品的名称和批准文号，然后将情况向当地药监部门反映，通过专项整治工作组去查处，并可通过药监部门工作人员将实情转告中年男子，如此，既把真实情况告诉了顾客，又配合了专项整治工作，还不至于得罪同行。
暗示顾客向药监部门咨询
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河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲
小王考虑问题很周到，直接告诉顾客实情，的确会引来同行的不满，而且还可能让顾客认为小王在有意诋毁同行；而不告诉顾客实情，则对不起自己的良心。笔者认为，小王可以暗示顾客向药监部门咨询。比如对顾客说，自己记得药监部门来检查时曾说这种“安神补脑液”可能有点什么问题，具体情况也记不清楚了，顾客要不去向药监部门咨询一下，问问具体情况，也好放心。这样即使顾客不去药监部门咨询，小王也可以对得起自己的良心了。
请医生来当“挡箭牌”
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
诚信经营是药店应该遵循的宗旨，且从场景可知，顾客对小王很信任。为了既不辜负顾客的信任，又不得罪同行，笔者认为小王可委婉地告诉顾客，他买的“安神补脑液”属于保健食品，而非药品。服用这种保健食品对患者的病情有没有帮助，可具体去咨询一下医生，让更具有权威性的医生来为顾客做出判断，并充当药店的“挡箭牌”。这样，既告诉了顾客实情，又把矛盾转移了，还进一步取得了顾客的信任。
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观点四：为顾客换成药品
用药品对换顾客购买的保健品
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
俗话说：“千金难买是真心”。面对如此真诚的顾客，笔者认为，为了不耽误患者的病情，小王可以询问顾客食字号“安神补脑液”的价格，用本店经营的其他品牌的“安神补脑液”与顾客对换，互补差价，然后将食字号的“安神补脑液”上交给药监部门，用一盒药品换取顾客的用药安全。
支 招
履行好自己的职责最重要
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
药品及药品零售行业的特殊性，使得普通顾客很难有足够的知识和能力来判定从药店买到的商品是药品还是非药品，尤其是在非药品和药品名称几乎一致的情况下，顾客更是很难自己辨识清楚,这就需要店员或药师的介入。
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一要问明购买情况。问明顾客在购买该商品时，是否已经知道该商品属于非药品，如果顾客已知或是那家药店店员已据实告知，而顾客仍决定购买，纯属双方自愿公平交易的行为，小王可就此打住，不再询问；如顾客并不知该商品为非药品，其本意是买药治病，则应明确告知。
二要详细问明病情。对症荐药是售药的基本原则之一，但如果顾客的病情并不存在必须用药的情况，只是为增强体质，补充营养，适当补充一些保健品也并无不可。如果凭借执业经验判断顾客的病情必须使用药物，否则可能会出现不良后果，药师就应该建议顾客购买药品。
三是勿越俎代庖。向顾客讲明商品蕴含的信息情况，是药师的职责之一，但是换货、退货还是留用货物的决定，应由顾客自己做出决断，药师提出的只能是处理建议。
不论是在自己所在药店买的，还是在别的药店买的药品，只要顾客有事求助于店员，店员还是应实事求是地向顾客讲明情况，包括是药品还是非药品这种情况，以便让顾客对自己所购的商品信息有更加详细的了解，根据自身情况作出处理。
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吃一堑 长一智
顾客利益至上
山东省五莲县食品药品监管局 李军 王双修
药店在经营过程中，遇到行业利益(同行利益)与顾客利益两难选择的时候，应当坚持顾客利益至上的原则，妥善处理有关问题。就本场景而言，主要涉及两个方面的问题。
一是非药品不能代替药品使用。药品是用来治病救人的特殊商品，而包括保健用品在内的非药品不具有药品特定的功效，没有治疗疾病的作用，如果被当成药品使用，轻者延误病情，重者会危及使用者的生命安全。并且，我国有关法律法规明确规定：非药品广告不得有涉及药品的宣传；非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传。同时，《药品管理法》第四十八条规定，以非药品冒充药品的为假药，禁止生产、销售假药。该法第七十四条对此设立了罚则。另外，《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。因此，一旦经营者采取虚假宣传等不正当手段欺骗、误导消费者，就构成欺诈消费者的违法行为。也就是说，向顾客销售非药品代替药品使用，不仅违反行业道德，更违反法律法规规定。
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二是坚持安全合理用药。对于顾客而言，确保所购药品对症、有效是首要的，如果销售给顾客不是药品的非药品用以“治疗”疾病，极有可能危及顾客身体健康和生命安全。对此，药店负有社会责任，应当承担及时告知、提醒义务，确保顾客安全合理用药。
因此，面对以上场景，小王应当向顾客讲明非药品与药品的区别，并由顾客自己决定是否去退换所购的非药品。
预告模拟场景：
5月模拟场景2：前不久，一顾客凭处方购买了一盒××健脾凝胶，可第二天他便来药店要求退货，理由是药品包装盒上写着要求在20℃以下储存，并说昨天购买时，药店的营业员小李是从货架上拿药给他的，药店没有将药品储存在有温度保障的设施中。小李解释说，目前正值初春，药店室温最高只有15℃，符合储存要求；药品是特殊商品，又是凭处方销售的，没有质量问题不能退货。顾客一听就急了，大声吵嚷说药品的生产日期是去年7月份，经过了夏天，药店根本保障不了药品要求的储存温度，药品质量已经发生了变化，因此一定要退货，不然就向媒体曝光。读者朋友，请您给小李出个主意，如何才能妥善解决这件事呢？
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编者注：请于5月14日前回复。
6月模拟场景1：某药店租用某楼一层的店面，二层和三层则被其他商家租用。一天，一位顾客刚走到药店门外，墙上一片马赛克墙皮突然脱落，正好砸在顾客的头上，顾客的头被砸破。店员们忙把顾客送到附近医院包扎伤口。之后，顾客要求药店承担责任，赔偿医药费。药店认为，顾客是在药店外受的伤，店员们将其送到医院纯属尽救死扶伤的责任，并不意味着药店就要承担责任。如果事故发生在药店里，药店肯定会主动承担责任。再说，外墙掉下来的是二层的外墙皮，不是这层药店的，顾客应找二层商家或房东解决问题。可顾客认为，自己是要来药店买药受伤的，应该由药店承担赔偿责任。遇到这种情况，读者朋友，您说该怎样处理？
编者注：感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供场景。请于5月28日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
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致 谢
河北省：李领波、籍利军；河南省：蔡智娟、毛文娟、任艳丽、任运潮、张京伟、周红星；安徽省：戴正芳、曹家状、储海英、郭明飞；江苏省：周相文、李传平、石勇、孙兴玲、闫杰伦、严国进、杨玉明、郑彬；福建省：陈为、陈文权、何乾木、梁亦铭、林国峰、林磊、修萍、饶志农、吴仲坚、叶平非、叶志鹏、俞闽、袁能煊、詹富强、郑培姬、梁顺兴、吴兰标、钟金珠、邹定斌；山东省：丁桂山、袁俊浩、翟潘华、逄增志；上海市：殷博武等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com