浅谈无效举报投诉的成因及对策
□北京市药品监管局房山分局 屈洪梅
近年来，涉药举报、投诉数量一直居高不下，但其中只有很少一部分经查证属实。本文作者结合多年的工作实践，对药品无效举报、投诉的成因进行了深入调查分析，并提出了应对策略，以最大限度发挥群众的监督作用，提高行政执法效能。本刊现刊发该文，以飨读者。
无效举报投诉多发的根源
药品类举报、投诉的内容主要有质量问题、违反GSP、无证经营、违法广告宣传四个方面。近年来，执法部门通过群众举报、投诉获得的药品违法线索虽然数量多，但准确性率，其中原因是无效举报、投诉占绝大多数。
无效举报投诉多发的根源
一、缺乏对医药卫生知识和政策法规的了解是造成无效举报和盲目投诉的根本原因。
, 百拇医药
很多慢性病和疑难杂症患者因不了解国家对药品营销的规定而选择邮购药品，由此引发的大量投诉因违法分子捏造机构名称和地址以逃避监管而得不到有效查处。
与医疗机构相比，零售药店具有药物品种多、消费者自主性强、无需经过有偿诊疗步骤等优势而成为购买家庭常用药的首选。但消费者普遍欠缺医药专业知识，单纯以价格为导向，从而出现了很多因发生不良反应、配伍禁忌而质疑药品质量的投诉。
无效举报、投诉中还有一部分是把消字号、健字号甚至食字号产品误当作药品进行投诉。还有些消费者不注意索取购药凭证、保留药品包装等证据，甚至表述不清被举报单位的名称、地址，导致举报无从查起。
二、因不了解药监部门的职能而盲目投诉。
无效举报、投诉中很多是因退货索赔纠纷而引发的投诉。举报人大多混淆了行政执法机构与司法审判、消费者权益保护部门之间的职能，要求药监部门来裁断或调解，维护其民事权利，其中不乏是因服务态度、药品价格等超出药监部门权限的维权投诉，少数人更以举报为名,意图借执法机构向对方施压。
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三、为了达到某些目的进行恶意举报。
有的举报、投诉，其背后牵连着同业竞争、劳务纠纷等利益冲突，虽然数量不多，但破坏力极强，不仅侵害被投诉单位的合法利益，更是对政府部门的欺骗和对行政资源的浪费。但现行法律制度对此没有明确的规定，此种行为，一方面，它不符合妨害公务罪以暴力或暴力相威胁的前提；另一方面，它毕竟不同于诬告陷害，上升不到接受刑罚制裁或治安管理处罚的高度，使之成为困扰执法部门的难题。
如何应对无效举报投诉
面对太多无效举报、投诉，执法部门如何应对，将有限的执法资源应用于最需要、最有效的环节，笔者认为，应从以下几个方面着手。
从源头治理无效举报、投诉。目前，药事举报、投诉的办理尚缺乏全国统一的程序和要求。根据北京市药监局的规定，无论署名与否、方式如何、证据有无，受理人员都应当场受理内容属于本局职责的举报、投诉。而随着无效举报特别是一些匿名恶意投诉的不断出现，有必要重新审视这一规定，设立受理审核步骤，筛除明显失实、重复或恶意报复的部分。具体由受理人员初审，在做出不予受理的意见时，除内容完全重复的情况可当场答复以外，均需报请局领导批准。遇有难以判断的疑难案例时，可交由执法、法规等部门的主管领导集体决议，对经认定内容失实的不予受理。对一时难断真伪又无法向举报人进一步核实的匿名投诉应予受理。
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完善法律法规，治理恶意投诉。现行药监法律法规体系对不实举报(特别是其中的恶意投诉)缺乏主动、有效的制约措施，执法部门通常只能批评教育，受害方的维权之路也步履维艰。笔者认为，只有从正反两方面规范举报投诉行为，才能最大限度地发挥其社会监督作用。执法部门应在一定范围内公开恶意投诉的调查结果，为受害企业澄清事实、消除影响，并由监察、法规等部门记录在册，不再重复受理，以确保行政执法的有序进行。在此基础上完善立法，明确恶意投诉的构成要素以及应当承担的法律责任，确立切实可行的工作规程，使惩处恶意投诉有章可循。
区别对待，设定查办规则。作为社会监督网的组成部分，举报与投诉都是群众向药监部门揭露违法行为的一条途径，但目前并未细分，都视为“举报”。实际上两者区别明显，在行政法领域，举报是指与案件没有利害关系的公民、法人或其他组织向行政机关揭发他人违法事实的行为；而投诉是指公民、法人或其他组织认为其合法权益遭受违法行为侵犯，请求行政机关依法处理的行为。可见，他们揭露违法的目的不同，前者为伸张正义、维护法制，后者着眼于维护自身权益。因此，举报奖励只适用于举报事项，投诉者的利益应通过向法院提起侵权或违约之诉，经由侵害者承担民事赔偿责任来实现。投诉的受理门槛也理应高于举报，应在现行规定基础上对其克以证据提供义务，证明投诉者的权益受到侵害，并需留下有效的联络方式，从而大大降低无效和恶意投诉的数量。
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建立数据库，减少重复执法。药品举报、投诉看似千差万别、形形色色，但实质上可分解为矛盾双方、涉案产品、违法属性、办理情况等方面内容。可以据此整理成数据库，随时更新，以便快速、准确的甄别出重复性举报，特别是对邮购药品行为，受理人员可根据以往对同一单位、同一地址或相同产品的举报办理情况当场回复，使咨询的患者及时打消购买念头，投诉者也能尽早停用。此外，数据库有利于及早发现、并案处理一些关联性举报，为案件间的证据共享提供便利，还能迅速找出屡次上榜的企业黑名单，为日常监管提供数据支持。
建立分级响应机制，科学分配执法资源。一级响应。是对重大涉药举报、投诉的响应。如：规模大、影响广的涉药投诉；致人重伤、死亡或三人以上群体性伤害的涉药投诉；媒体跟踪报道造成重大负面影响的举报投诉；涉案产品为突发事件应急所需的药品、剂型为液体制剂的注射剂品种或疫苗、血液制品等生物制品的投诉。二级响应。是对重要涉药举报、投诉的响应。如投诉对象为创制的新药、治疗疑难危重疾病的新药、治疗指数(LD50/ED50)与安全范围(ED95/LD5、ED99/LD1)较低的药品；涉及人身伤害的举报投诉。三级响应。是对一般涉药举报、投诉的响应。其紧迫性低于前两级的举报投诉，但数量远多于前两者。
明确行政措施的适用规则。查办举报、投诉时应在确保公众用药安全的前提下谨慎适用行政措施，以免引起社会恐慌或频繁侵害合法企业的正当权益。具体而言：常规抽检主要适用于一、二级响应的情形，三级响应中确有检验必要的，宜优先选择基础测试(即快检)。在尚无证据证明涉案药品可能危害人体健康时不宜查封扣押，但应尽量查明市场流向，为可能出现的产品召回做必要准备。同时着眼于应急处理机制建设，细化查扣、先行登记、责令召回、暂停经营使用、原渠道退回等措施的适用条件和要求，并明确抽检的适用范围、检品来源、费用支付、复检权利的分配等事项，力求精简检验项目、优化检验标准，以实现快速应对、科学处置、公正高效的行政目标。, 百拇医药
近年来，涉药举报、投诉数量一直居高不下，但其中只有很少一部分经查证属实。本文作者结合多年的工作实践，对药品无效举报、投诉的成因进行了深入调查分析，并提出了应对策略，以最大限度发挥群众的监督作用，提高行政执法效能。本刊现刊发该文，以飨读者。
无效举报投诉多发的根源
药品类举报、投诉的内容主要有质量问题、违反GSP、无证经营、违法广告宣传四个方面。近年来，执法部门通过群众举报、投诉获得的药品违法线索虽然数量多，但准确性率，其中原因是无效举报、投诉占绝大多数。
无效举报投诉多发的根源
一、缺乏对医药卫生知识和政策法规的了解是造成无效举报和盲目投诉的根本原因。
, 百拇医药
很多慢性病和疑难杂症患者因不了解国家对药品营销的规定而选择邮购药品，由此引发的大量投诉因违法分子捏造机构名称和地址以逃避监管而得不到有效查处。
与医疗机构相比，零售药店具有药物品种多、消费者自主性强、无需经过有偿诊疗步骤等优势而成为购买家庭常用药的首选。但消费者普遍欠缺医药专业知识，单纯以价格为导向，从而出现了很多因发生不良反应、配伍禁忌而质疑药品质量的投诉。
无效举报、投诉中还有一部分是把消字号、健字号甚至食字号产品误当作药品进行投诉。还有些消费者不注意索取购药凭证、保留药品包装等证据，甚至表述不清被举报单位的名称、地址，导致举报无从查起。
二、因不了解药监部门的职能而盲目投诉。
无效举报、投诉中很多是因退货索赔纠纷而引发的投诉。举报人大多混淆了行政执法机构与司法审判、消费者权益保护部门之间的职能，要求药监部门来裁断或调解，维护其民事权利，其中不乏是因服务态度、药品价格等超出药监部门权限的维权投诉，少数人更以举报为名,意图借执法机构向对方施压。
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三、为了达到某些目的进行恶意举报。
有的举报、投诉，其背后牵连着同业竞争、劳务纠纷等利益冲突，虽然数量不多，但破坏力极强，不仅侵害被投诉单位的合法利益，更是对政府部门的欺骗和对行政资源的浪费。但现行法律制度对此没有明确的规定，此种行为，一方面，它不符合妨害公务罪以暴力或暴力相威胁的前提；另一方面，它毕竟不同于诬告陷害，上升不到接受刑罚制裁或治安管理处罚的高度，使之成为困扰执法部门的难题。
如何应对无效举报投诉
面对太多无效举报、投诉，执法部门如何应对，将有限的执法资源应用于最需要、最有效的环节，笔者认为，应从以下几个方面着手。
从源头治理无效举报、投诉。目前，药事举报、投诉的办理尚缺乏全国统一的程序和要求。根据北京市药监局的规定，无论署名与否、方式如何、证据有无，受理人员都应当场受理内容属于本局职责的举报、投诉。而随着无效举报特别是一些匿名恶意投诉的不断出现，有必要重新审视这一规定，设立受理审核步骤，筛除明显失实、重复或恶意报复的部分。具体由受理人员初审，在做出不予受理的意见时，除内容完全重复的情况可当场答复以外，均需报请局领导批准。遇有难以判断的疑难案例时，可交由执法、法规等部门的主管领导集体决议，对经认定内容失实的不予受理。对一时难断真伪又无法向举报人进一步核实的匿名投诉应予受理。
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完善法律法规，治理恶意投诉。现行药监法律法规体系对不实举报(特别是其中的恶意投诉)缺乏主动、有效的制约措施，执法部门通常只能批评教育，受害方的维权之路也步履维艰。笔者认为，只有从正反两方面规范举报投诉行为，才能最大限度地发挥其社会监督作用。执法部门应在一定范围内公开恶意投诉的调查结果，为受害企业澄清事实、消除影响，并由监察、法规等部门记录在册，不再重复受理，以确保行政执法的有序进行。在此基础上完善立法，明确恶意投诉的构成要素以及应当承担的法律责任，确立切实可行的工作规程，使惩处恶意投诉有章可循。
区别对待，设定查办规则。作为社会监督网的组成部分，举报与投诉都是群众向药监部门揭露违法行为的一条途径，但目前并未细分，都视为“举报”。实际上两者区别明显，在行政法领域，举报是指与案件没有利害关系的公民、法人或其他组织向行政机关揭发他人违法事实的行为；而投诉是指公民、法人或其他组织认为其合法权益遭受违法行为侵犯，请求行政机关依法处理的行为。可见，他们揭露违法的目的不同，前者为伸张正义、维护法制，后者着眼于维护自身权益。因此，举报奖励只适用于举报事项，投诉者的利益应通过向法院提起侵权或违约之诉，经由侵害者承担民事赔偿责任来实现。投诉的受理门槛也理应高于举报，应在现行规定基础上对其克以证据提供义务，证明投诉者的权益受到侵害，并需留下有效的联络方式，从而大大降低无效和恶意投诉的数量。
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建立数据库，减少重复执法。药品举报、投诉看似千差万别、形形色色，但实质上可分解为矛盾双方、涉案产品、违法属性、办理情况等方面内容。可以据此整理成数据库，随时更新，以便快速、准确的甄别出重复性举报，特别是对邮购药品行为，受理人员可根据以往对同一单位、同一地址或相同产品的举报办理情况当场回复，使咨询的患者及时打消购买念头，投诉者也能尽早停用。此外，数据库有利于及早发现、并案处理一些关联性举报，为案件间的证据共享提供便利，还能迅速找出屡次上榜的企业黑名单，为日常监管提供数据支持。
建立分级响应机制，科学分配执法资源。一级响应。是对重大涉药举报、投诉的响应。如：规模大、影响广的涉药投诉；致人重伤、死亡或三人以上群体性伤害的涉药投诉；媒体跟踪报道造成重大负面影响的举报投诉；涉案产品为突发事件应急所需的药品、剂型为液体制剂的注射剂品种或疫苗、血液制品等生物制品的投诉。二级响应。是对重要涉药举报、投诉的响应。如投诉对象为创制的新药、治疗疑难危重疾病的新药、治疗指数(LD50/ED50)与安全范围(ED95/LD5、ED99/LD1)较低的药品；涉及人身伤害的举报投诉。三级响应。是对一般涉药举报、投诉的响应。其紧迫性低于前两级的举报投诉，但数量远多于前两者。
明确行政措施的适用规则。查办举报、投诉时应在确保公众用药安全的前提下谨慎适用行政措施，以免引起社会恐慌或频繁侵害合法企业的正当权益。具体而言：常规抽检主要适用于一、二级响应的情形，三级响应中确有检验必要的，宜优先选择基础测试(即快检)。在尚无证据证明涉案药品可能危害人体健康时不宜查封扣押，但应尽量查明市场流向，为可能出现的产品召回做必要准备。同时着眼于应急处理机制建设，细化查扣、先行登记、责令召回、暂停经营使用、原渠道退回等措施的适用条件和要求，并明确抽检的适用范围、检品来源、费用支付、复检权利的分配等事项，力求精简检验项目、优化检验标准，以实现快速应对、科学处置、公正高效的行政目标。, 百拇医药