听药师劝告少服一片药，顾客病情不见好转怎么办？
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一天，王大伯去医院看完病并购回治疗药品后又来到药店，想再买些其他药品。执业药师小李热情接待了他，出于职业习惯，小李详细地看了王大伯从医院所购药品的药品名称、用法、用量，发现消山莨菪碱片这个品种标示一天服三次，一次服3片(15mg)，便对王大伯说：“您要服用的药品中有一种叫消山莨菪碱片，一次服3片属超量服用，能引起口渴等不良反应，这种药最多只能一次服两片，一天三次，您应该向开处方的医师咨询后再服用。”王大伯听了小李的建议后笑着说：“你是药师，懂得用药知识，我听你的，一次就服两片。”王大伯回家后便将消山莨菪碱片改成一次服两片。3天后，王大伯病情未见好转，便将少服一片药的事情告诉了家里人，家里人听后认为王大伯病情不见好转是每次少服了一片药所致，便来到药店与小李理论。任凭小李怎样解释，王大伯的家属非要小李赔偿王大伯三天的营养费。遇到这种情况，小李如何是好？
本期话题
10月话题：张药师是当地颇有名气的执业药师。这天药店开门后不久，工商所的工作人员陪同一位老人来到药店，老人要求张药师赔偿他的医药费。原来，几个月前这位老人来药店买高血压药，顺便测了一下血压，当时他的血压为186/90mmHg。张药师告诉他应调换降压药。他半信半疑地说：“我一直吃这个药蛮好，不觉得有什么不舒服。”张药师告诉他：任何药用久了都有一定的耐药性，您的血压是一点一点升高的，如同上台阶，一步一步上去，到了高处并不觉得高一样。老人又问调换成什么药，张药师告诉他，最好用点利尿剂吲达帕胺，必要时加培哚普利。老人欣然同意。张药师同时告诉他，磺胺类药有过敏史、痛风病史者不能吃，不能和二甲双胍同用；单用吲达帕胺会引起血钾偏低，应注意到医院检查钾离子。老人说没啥，遂买了回家。过了一段时间，老人的血压稳定后，嫌培哚普利价格贵，便擅自只服吲达帕胺。近日他觉得双腿无力、口苦、心慌，去医院检查，医生说是吃了吲达帕胺，再加上天热出汗多，引起缺钾，要住院治疗。出院后，老人便向工商所投诉，认为自己原先的药蛮好，是张药师故意把血压读数抬高，推销这种药，使得他住院花了不少钱，张药师应该给他赔偿。读者朋友，您说张药师此时该怎么办？
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编者注：请于10月8日前回复。
11月话题：小张家附近有一家连锁药店，这家药店的李药师经验丰富，平时小张有点不舒服，总是找他咨询、买药。这天，小张的妻子突然牙痛，小张便到这家药店找李药师买药。李药师听了小张对妻子牙痛症状的描述后，认为是上火所致，于是推荐了一种清热、降火、止痛的中成药。可小张的妻子吃了药之后，牙痛不仅没有好转，反倒痛得更加厉害了。小张再次来到药店找李药师，李药师说可能是药力不够，又推荐了另外一种牙痛药，可小张的妻子吃过之后还是没效果。这下，小张忍不住了，他到药店找李药师理论，认为李药师荐药有误，延误了他妻子病情的治疗，要求药店给予赔偿。读者朋友，面对此景，您说李药师该怎么办？
编者注：感谢安徽省枞阳县食品药品监管局朱凌志提供话题。请于11月5日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 支卫东
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邮编：100082
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
漫画/耿彪
观点一：药师无过错
面对顾客的赔偿要求，作为执业药师的小李，首先应该冷静下来，正确处理好顾客的质疑，耐心地向顾客做好解释工作。
首先，明确执业药师的责任界线。执业药师的责任是为顾客提供科学合理的咨询服务，这一点，小李做到了。他明确地向顾客指出消山莨菪碱片一次服用3片是超量，应该最多服用两片。相信顾客也能看到药品说明书上的提示。这一点，小李并没有错。
其次，小李并没有强制顾客按他的要求更改服用剂量，而是建议顾客“向开处方的医师咨询后再服用”，这体现了小李的严谨。执业药师不能代替医师，对医师的处方，只能起到监督作用，并不能代替或更改医嘱。可顾客并没有按小李的建议去做，而是直接按小李提醒的，变更了服用的数量。
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因此，从以上两条来看，小李并没有失职。小李在应答顾客的质疑时，应把这两条明显地摆出来。这样做并不是推脱，而是析清责任。
还有一点，小李也应向顾客说明，服用药品3天不见效，原因有很多，简单地归结为是少服一片药，未免有些牵强。因为该药的说明书上提示：“服药后24小时，症状未缓解，应立即就医”。这说明，服用该药没有效果是比较常见的问题，并不是少服一片药造成的。
小李没有失职
□山东省平阴县神农大药店 刘静
笔者认为，执业药师小李的做法是正确的，药店应维护自身正当权利，对不合理索赔坚决予以拒绝。卫生部颁布的《处方管理办法》第十六条明确规定：“药师必须凭医师处方调剂处方药品，非经医师处方不得调剂”。《中华人民共和国药品管理法》第二十七条也规定：“药剂人员调配处方，必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。擅自更改或者代用医师处方药品，一旦引起药疗事故，药师应负完全责任”。不论是从法律法规角度出发，还是从药师的自我保护出发，只要医师处方没有明显错误或不合理，药师只能按方调剂。即使发现处方有错误用药的地方，药师也无权更改，只有建议权，让患者和原处方医师联系，经医师更改并重新签字后才能调配。
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王大伯看病后虽是在医院购买的消山莨菪碱片，与药店无关，但小李见其所购药品的用量超过说明书规定的常用剂量，服用后发生药品不良反应的可能性较大，从维护群众用药安全的角度出发加以警示，并建议王大伯向开处方的医师咨询后再服药，这是工作态度认真、对顾客安全用药负责的表现，尽到了一名执业药师应尽的责任和义务。王大伯未向医师咨询就擅自更改药品服用量，自身负有完全责任，药店可以诚恳地将当时情况向王大伯家人解释清楚，取得理解。王大伯病情未好转是什么原因造成的，应向医师进行咨询。如王大伯家人执意要赔偿营养费，药店可以向当地卫生部门和药品监管部门反映情况，由两部门共同调查处理。
拒绝顾客不合理索赔
□安徽省马鞍山市食品药品监管局 时艳
面对顾客的“索赔请求”，小李应该据理力争，说服患者家人。
首先，要告知患者家人，药师为顾客提供用药指导并没有错。因为药师肩负着指导每位进店顾客安全用药的责任，指出用药过程中可能出现的不良反应和不合理的用药情况，是药师职责所在。更何况，当时小李只是提出了用药存在过量的情况，曾要求王大伯“向开处方的医师咨询后再服用”。顾客嫌麻烦没有去咨询，私自减少了服用剂量，这不能归罪于小李。
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其次，要告诉对方，王大伯的病情没有好转可能存在多方面原因，并不一定是减服了一种药的剂量所致，现在要做的是马上带王大伯到医院检查。如果王大伯的家人仍不认同小李的观点，小李可以将该事件转给店长处理，自己作为药师，不宜过多表态，否则可能更加被动。
用药提醒没有错
□河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
观点二：向第三方寻求帮助
在小李费尽口舌却无法说服王大伯家人的情况下，为了避免不必要的纠纷，首先，小李可以建议王大伯的家人向其他执业药师咨询消山莨菪碱片的用法用量，一个人没说服力，多个执业药师相同的用药指导或许能说服王大伯的家人。其次，建议王大伯的家人可向其他医师咨询，对比诊断结果和用药方案，就能确定消山莨菪碱片到底应服多大剂量，王大伯的病情不见好转，是否因少服了一片药所致。如果王大伯确因少服一片药致使病情不见好转，小李便应给王大伯适当补偿；如果小李无过错，王大伯的家人也就不会再纠缠。
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另外，此话题也给执业药师和患者提了个醒：虽然医生会给患者一些必要的医嘱，但是患者用药前应当仔细阅读说明书，特别是用法用量、注意事项、药物相互作用等内容。话题中消山莨菪碱片的说明书中有“服药后24小时，症状未缓解，应立即就医”的提示，因此，王大伯在服药无效后应及时向就诊医师反馈，以便获得最佳的治疗方案，避免造成严重后果。
请其他医师或药师共同“会诊”
□福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕 黄益水
本话题中，职业药师小李在指导王大伯用药剂量时，已明确要求王大伯向开具处方的医师咨询，但是王大伯并没有遵从，所以王大伯的家人要求小李赔偿是毫无依据的。理由有三：一是无直接证据证明王大伯的病情未见好转与小李建议的减少用药剂量有关；二是对王大伯的用药指导属于无偿服务，并未收取任何费用，所以不承担任何责任；三是索要所谓的“营养费”属于王大伯家人单方意愿，无法律依据。
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综上，小李无需赔偿王大伯的任何损失，在对王大伯及其家人耐心解释无果后，可以建议王大伯的家人通过诉讼程序解决纠纷。
建议顾客通过诉讼解决问题
□吉林省磐石市食品药品监管局 付海森 高会军
从话题可以看出，执业药师小李是个热心人，怀着防止患者用药过量导致不良反应的初衷，向患者传播安全用药知识，但却引来了患者用药后不能有效治疗疾病并索赔的不良后果。事件的发生虽是个例，但也有一定的代表性。分析其中原因，一方面责任在于药师提供用药咨询时没有问症，只对照药品说明书做出武断结论；另一方面责任在于患者没有听从药师建议找开具处方的医生咨询如何合理用药，而且在发现病情没有好转后没有及时找医师或者药师咨询，以便调整用药量或者更换用药品种，因此双方都有过错。因此，建议小李找民间仲裁机构解决这一纠纷。例如可以找当地的药师协会或者保健协会，在听取双方充分陈述后进行仲裁，从而理性、客观、公正地解决问题。
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请药师协会仲裁解决
□石家庄制药集团有限公司 籍利军
执业药师的职责是负责处方的审核及监督调配，为患者提供用药咨询，指导其合理用药，开展治疗药物及药品疗效的评价等临床药学工作。因此，小李向王大伯提供用药建议并没有错，而且小李已嘱其向开处方的医师咨询后再服用，但王大伯未向医师咨询，自己将药量减少，应对此事负完全责任。面对王大伯家人的责难，小李可请来为王大伯开处方的医师，共同审议处方，根据王大伯的病情，制定出安全有效的治疗方案。
请来处方医师 共同审议处方
□福建省华安县食品药品监管局 朱璧洁
王大伯病情不见好转无论和每次少服一片药有没有关系,小李都是有口难辩,这都是“职业习惯”惹的祸。作为一名执业药师，小李可以根据自己的职业习惯指导来本店购药的顾客安全、合理用药，以赢取顾客的信赖，但面对医生所开的处方，“职业习惯”则未必是好事，因为，也许医生是从联合用药考虑或从患者的病情出发开的药。小李不和医生核对处方，就不能断然下结论说药的剂量大了，否则会适得其反。有“职业习惯”虽好，但过犹不及。
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“职业习惯”应有度
□安徽省东至县食品药品监管局 储海英
观点三：好事切勿做过头
一事一议
在职业坚守中彰显专业特色
□安徽省枞阳县食品药品监管局 朱凌志
执业药师小李的做法没有错。小李发现进店消费的顾客王大伯在某种药物的用量上超出正常范围后，及时向其提出建议和注意事项，完全属职业习惯使然，也是他坚守职业道德、主动履行执业责任的体现。虽然顾客手里拿的不是本店所售药品。
正因为此药品非本店所售，如果换一种思想，本着多一事不如少一事的态度，小李完全可以不管这“与己无关”的闲事，也就不会出现话题中所出现的顾客家人在知道事情经过后，到药店找小李理论并提出赔偿营养费的要求。如此，药店倒落得个省心省力，风平浪静，小李也不会“自找麻烦”。可笔者认为，小李的这份“闲事”管得好，药店应主动领受这种“麻烦”，在与顾客的沟通交流中，借势把本店以专业服务、以专业谋发展的经营理念亮出来，告知顾客只要涉及到用药安全，本企业不分分内与分外，都会以保证群众用药安全、合理、有效为己任，为顾客提供周到、细致的专业服务，执业药师作为药品质量安全的把关人，更会如此。至于顾客按安全用药量服用后病情未见好转，与其本人的病情状况、药效作用时间等多种因素有关，顾客家人心里焦急可以理解，但并非药师善意的提醒起了相反的作用。通过耐心细致的解释说明，相信顾客及其家人会改变想法，明白小李的良好初衷，转而认可药师的真心所为与责任所在，并成为药店的忠诚顾客。
致谢:
福建省:连城县食品药品监管局定斌、福州市食品药品监管局林文国、龙海市第一医院李艺敏、华安县食品药品监管局林艺敏、罗源县食品药品监管局沈佳静、上杭县食品药品监管局袁能煊、云霄县食品药品监管局张育勤；安徽省：宿州市食品药品监管局郭明飞；江苏省：新沂市食品药品监管局季然、邳州市食品药品监管局李维栋、射阳县食品药品监管局杨洪胜、东台市皮肤病防治所杨玉明；河南省：巩义市食品药品监管局李晓航；河北省：无极县食品药品监管局田玉欣；新疆维吾尔自治区：特克斯县食品药品监管局王伟、吴士明；山东省：商河县食品药品监管局岳学祥等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药