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成功的秘诀 疗效加微笑
http://www.100md.com 2010年11月15日 《中国中医药报》第3415期
     在人生的旅途中,人们需要微笑。因为微笑是无声的语言,能让人感受真诚并产生互动。., http://www.100md.com

    广东省中医院是医疗卫生改革的一面旗帜,笔者曾两次到这家医院参观学习,探寻医院持续性发展的秘诀是什么。该院吕玉波院长简明地回答:“疗效加微笑。”., http://www.100md.com

    正是卓越的临床疗效和无处不在的优质服务,才引得病人趋之若鹜。., http://www.100md.com

    有人说,微笑是医生给患者的第一剂良方,这个形容恰如其分。前不久,北京市卫生局在医疗行业开展了诚信、微笑、优质服务活动,又一次把微笑服务提到工作日程上来,这是行业文明进步的一个重要标志。., http://www.100md.com

    笔者还记得有医院学习宾馆等服务行业,提出微笑服务的概念,以提高医院的竞争力,没想到却引来了一番争论。持反对意见的人认为:面对病患的痛苦,微笑服务不合时宜。但也有不少人赞同微笑服务,认为微笑服务只是一种手段,希望以此来改善一些医护人员对患者态度生硬,冷若冰霜的服务态度。那么,在我们的医疗工作中该不该对病人微笑服务呢?., http://www.100md.com

    观点一:我用微笑赢得好评。作为一名医护工作者,在工作中我一直都坚持微笑服务,并因此得到了患者的尊重和好评。我把患者看作亲戚朋友、左邻右舍,总是面带诚恳的微笑与患者交谈。因为微笑能带来亲切与轻松,渐渐地,患者对自己的病情不那么悲观了,对各种检查和手术也不显得那么紧张了,我感觉到了微笑的感染力。., http://www.100md.com

    观点二:本来就该微笑。从南丁格尔到医学心理学教科书,都在教导医护人员把对病人的微笑作为自身的必备素质。这种发自内心的微笑不是表演或操作规程,而是职业道德和爱心的真实表现。只是受多种原因影响,医院在多年前就把微笑“丢失”了。而保留在优秀医护人员身上的微笑,反而成了稀罕的东西。., http://www.100md.com

    观点三:微笑服务是一种理念。一切有人群的地方,一切有服务与被服务的地方,都应该提倡微笑服务。因为“微笑服务”给人的第一印象是温馨的、和善的、值得信赖的,它拉近了医患之间的距离,融洽了医患关系,可以避免误解,化解矛盾。至于说“遇到生离死别的场面”,那就更需要理解和同情。“微笑服务”并不多余,因为“微笑服务”是一种服务理念,一种为患者真心诚意服务的表白,是创造温馨良好的医疗氛围,使病人有“如沐春风之感”的自然流露。., http://www.100md.com

    观点四:病人微笑才重要。市井有句俗话:什么都可以有,就是不能有病。可见大多数人都对医院抱有一种畏惧的心理。怕上医院,除了对疾病痛苦本身的恐惧之外,更重要的是不想在医院里面对医生那副冷若冰霜的面孔。衡量一家医院服务水平的标准不应是医生的微笑,而应该是病人的微笑。如果一个医院能令每一个前去就医的病人发出由衷的微笑,那才说明这家医院的服务真正做到了家。., http://www.100md.com

    观点五:少作秀多务实。前一时期有医院提出医生看病前先与病人拥抱以示亲切热情;现在又有医院提出微笑服务。我以为要提高医院的竞争力,不应在这些形式上过多考虑,而应在内容上多想办法。., http://www.100md.com

    以上种种观点各有见地。笔者认为,微笑服务应该是内心世界的表达,而不是程序化的“表演”。程序化的操作可以量化,但内心情感却是没有办法量化考核的,这需要来自医院员工内心的真实感情,来自医院服务理念引导的内心变化。(罗建 四川省中医药管理局)