顾客在其他药店购药后执意要在本店退药怎么办？ 等
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顾客在其他药店购药后执意要在本店退药怎么办？
可我们没有销售过这个牌子的药品，您记错了吧。这药我已经吃了一盒了，没有效果，你给我退了吧。我记得很清楚，就是从你们这里买的。今天不给退药我就不走了。
事件回放
一天，张大爷带着一盒药气冲冲地来到药店要求退货。店员小李问张大爷为什么要退货，他说已经服用这种药一盒了，感觉没有效果。小李一边问，一边接过药盒仔细查看，发现该药不是本店经营的药品，于是礼貌地向张大爷解释：“我们药店没有销售过这个牌子的药品，您老人家记错了吧。”“不可能!”张大爷非常坚决地说，“我记得很清楚，就是从你们这里买的。既然我用了没效果，你们就得给我退货。”小李见张大爷火气不小，便劝张大爷冷静一下，好好想想，是否记错药店的店名了。可张大爷还是坚持说是从这里买的药，如果今天不给退药就不走，并投诉药店欺负老年人。读者朋友，遇到这种情况，您说小李该怎么办？
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观点一：不予退货
药店的购销记录必须真实
安徽东升医药物流有限公司 曹家状
《药品管理法》第十八条规定：药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。既然张大爷要求退货的药品不是该药店经营的，药店就不能为其办理退货，否则药店的购销记录就不真实。
首先，小李可以向张大爷提供药店相关药品的购销记录，来证明药店根本未销售上述药品，无法为其办理退货。其次，可以让张大爷提供销售凭证。张大爷若坚持该药品是小李所在药店销售的，口说无凭，应提供药店的销售凭证。否则，怎么能证明就是这家药店经营的药品呢？再次，小李还可以请张大爷回想一下当天购药的细节，如是哪位店员接待的、购药款是多少钱、如何付的款，等等，看看其描述与药店实际情况是否吻合，以此帮助判断张大爷是否记错了药店。
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观点二：用证据说话
带顾客查电脑记录
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
老年顾客是一个特殊的消费群体，不管张大爷所持药品是不是小李的药店所售，小李都应耐心劝解：“张大爷，是这样的，我们每购进一瓶药或者每销售一瓶药，电脑系统里都有购进和销售记录。我带您去查查记录吧，这样就能确定您拿的药是不是我们药店所售。”然后，小李应诚恳地带张大爷去查看电脑记录，并将相关情况耐心地向张大爷讲解，用事实说服顾客。只要小李说得有理有据，有礼有节，张大爷就会信服。
通常情况下，药品销售时都带有销售小票，小票是顾客消费的凭证。遇到这样的情况，小李首先不要和顾客发生激烈冲突，而应请张大爷出示小票：“张大爷，您好。如果是我们销售的药品，我当然愿意为您无条件退货。但是不管哪家药店，退货是必须有依据的，那就是销售小票。请问您方便提供给我吗？”如果张大爷可以提供，就给予退货。如果张大爷说没有小票，小李不妨这样说：“请您回家再认真找一下好吗？如果找得到，您可以给我打个电话，我上门为您办理退货手续，省得您再往药店跑!”小李这样晓之以理，动之以情，相信张大爷也会退让一步的。
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查验销售小票
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
观点三：转换解决问题的思路
在本场景中，任凭小李怎样辩解，显然都解决不了问题。因此，小李可自己先掏钱给张大爷退货，安抚其情绪，或许过几天张大爷心平气和了，就能记起药到底是在哪家店买的了，也会知道他错怪了小李。这样，他就会对小李和药店更多了一份信任。如此，不仅留住了张大爷这位顾客，或许在张大爷的宣传下，还会给药店带来更多的顾客。
先行退货 安抚情绪
安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳
请顾客辨认售药店员
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
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出现本场景的情况，笔者认为有两种可能性：一是药店有个别店员私自销售个人药品，谋取利益；二是顾客故意刁难药店，以此获得补偿。且不排除同行之间恶意竞争的可能。
其实，无论哪种原因，均可以采用辨认销售人员的方式解决该问题。即请张大爷对药店所有店员进行辨认，指明是哪位店员向他销售的药品。并明确说出购买药品的时间、药品名称、治疗疾病的范围等相关信息。如果张大爷指认出了店员，并准确无误地说出了购药当天的每个细节，那么药店就要无条件退款，并向张大爷表示歉意。送走顾客后，再对店员私自售药的行为进行处理。如果张大爷无法指认出店员，或对购药当天的情形叙述不准确，那么店员可以直接向公安部门进行举报，避免影响药店的正常经营秩序。
运用专业知识 指导老人用药
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
从场景看，一定是老人犯糊涂记错了药店，像这种情况药店店员在工作中时常会碰到。老年人因脑动脉硬化容易激动，激动会诱发心脑血管疾病，发生心脑血管意外。因此，店里小李首先应礼貌地请张大爷坐下来，让他消消气，慢慢地讲述是怎么回事，帮助老人回忆当时买药的情景。因为不是本店所售，在回忆购药过程时，往往会发觉与现场不一致的地方，可以勾起老人的记忆。但是，小李还要考虑到老年人自尊心强，发现自己记错了地方，又不肯认错的特点，所以，小李要善于观察老人的神情变化，用言语安抚，给其台阶，绝不能训斥。同时告诉他，药物治疗效果各种药是不同的，有的药立竿见影，有的药要等到体内药物的浓度达到一定的数值时才发生效应，您才吃了一盒药，不能说明这种药没有用。当然，小李还应该发挥自己的特长，用专业知识分析张大爷用药是否合理、对症。如果不合理、不对症，小李则应该运用专业知识，安全、合理、对症地推荐药物。通过小李的认真解说，看到小李的真诚热情，张大爷一定会欣然认同小李所推荐的药品，这场风波也自然烟消云散。
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真诚服务是赢得顾客的最好办法
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
张大爷拿不出证据，却认定是从这里买的药，未免有点霸道。但老年人记忆力不好，记错了药店也是有可能的。鉴于此，小李不妨暂时搁置双方争论的问题，先帮助张大爷查出用药无效的真正原因，真诚为顾客提供服务。
至于张大爷服药没效果之说，原因是多方面的，有可能是药的质量有问题，有可能是服用方法不正确，有可能是药品不对症，还有可能是那种疾病康复慢，见效不明显等诸多因素造成的。
在经营中如遇此情景，店员首先要了解清楚，到底是什么原因造成了用药无效，如发现药品有质量问题，应建议顾客在哪里买的到哪里退；若是服用方法不正确，应耐心教会顾客正确的服用方法，劝其继续服用；如发现药品不对症，应向其推荐合适的品种，这样尽可能帮顾客解决好用药中遇到的实际问题，将服务进行到底，就算顾客对药店和店员有再大的误会，最终也会被店员的诚心所感动。
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观点四：请有关部门介入
把纠纷交给药监部门解决
山东省平阴县神农大药店 刘静
场景中的问题在基层药品销售中店员会经常遇到。因为老年人年龄大，比较健忘，且又很固执，现在药店很多，老人在购药时有时没有在当时索取发票，这给老人到药店退药带来了麻烦。
既然张大爷的药不是在小李的店里买的，但张大爷又认死理，那只好让他投诉，请当地药监部门的执法人员上门，当着张大爷的面，拿出这个品种的进货凭证，让药监部门的权威人士来认定。现在药店药品的进、销、存都很正规，原始的进货凭证能“开口说话”，既能给张大爷一个说法，又能还小李的药店一个清白，而且还能由药监部门出面，查清张大爷这种药品真正的来源。
请药监部门前来调查
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安徽省合肥市聚源药业 琚凌杰
面对此场景，笔者的意见是请求执法部门援助。张大爷拿来想退的药，经小李确认本店没有销售过，而张大爷却又不相信店员的解释，因此只好请求药品监管部门进行调解。执法部门经过调查，可以证明本店确实没有销售过此类药品，张大爷就会相信是因为自己的原因而记错了药店。
支 招
“六步法”化解顾客误解
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
顾客要退货的药品，所在药店从未经营过，一般而言，药店只要明确告知其应到原购药店办理退货即可。但该顾客是老年人，属于特殊顾客，这类顾客有的因年龄偏大等原因，往往会出现记忆偏差，加之性格执拗，如果药店采取常规方式处置，将会使事情变得更糟。
, http://www.100md.com 一是“敬”，即要尊敬。对进店顾客，尤其是老年顾客要有尊敬之心、之语和之行。不能因顾客记错药店而爱答不理，或是冷嘲热讽，而应笑脸相迎，在倾听顾客诉说中尽量不要打断顾客的言语。
二是“引”，即要引领。顾客在店内大吵大闹，极易引起其他顾客围观，会使不了解情况的人误以为药店不讲道理，影响药店形象。药店管理者应及时出面，向老年顾客表明身份，礼貌地劝其到店长室诉说问题。
三是“听”，即要倾听。店长的倾听很重要，倾听前要让座给顾客，必要时可以倒一杯热水给顾客，利用这一短暂时间，让顾客调整一下情绪。倾听时应做好记录，以示对问题的重视。
四是“问”，即要询问。要启发顾客回忆，问清药品是什么人、在什么时间来药店买的；问清当时顾客是在药店哪个柜台前由什么模样的店员卖给他的、购买价格是多少，这些关键信息，店长必须查问清楚。
五是“查”，即要核查。请顾客和自己一起核查当天的销售记录，看有没有这种药品的售出记录，带领顾客到店堂查明有无卖药给他的店员。关键一点，是要求顾客出示销售票据，以最终验证药品是不是本药店所售。
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六是“帮”，即要帮助。顾客仔细思考之后，往往会有一些购买药品的线索，店长可以根据顾客回忆，仔细考虑药店周围其他药店是否有和顾客描述类似的药店，帮助顾客完全回忆起购药的关键过程，从而使顾客的诉求顺利解决。
预告模拟场景
12月模拟场景2：小王左寻右觅，终于选择在一家全科诊所对面开了一家药店。他本想利用诊所的人气，带动自己药店的生意。岂知，对面那家诊所对小王的药店极为防范和敌视。小王多次找机会与开诊所的医生接近，但对方理都不理，这让小王的自尊心备受打击。更让小王始料不及的是，这家诊所针对小王药店中的一些品种，实行无利销售，甚至赔本销售。知情人都知道，他们这样做会两败俱伤，谁也讨不了好，但双方的矛盾越积越深，读者朋友，如果您是小王，您会以什么方法化解这个矛盾，并做到与诊所互惠共赢？
编者注：请于12月10日前回复。
, 百拇医药 2011年1月模拟场景1：这天店里不忙，店员小许远远看见张大妈朝这边走来。一见到张大妈，小许就开始犯愁。因为张大妈不仅买药爱讲价钱，每一次不赚点儿小便宜不算完，而且还曾在付款时使用假币，幸亏当时小许心细她才没得逞。不过，张大妈毕竟也是药店的老顾客，这次小许还是热情地接待了她。没想到小许接连介绍了几种药品，张大妈不是嫌价钱贵，就是嫌副作用大。这时又来了一个买眼药的顾客，他着急上班，就催小许先给他拿药，小许顾不得把给张大妈介绍的药品放回柜台里，便转身接待这位买眼药的顾客。顾客买完眼药，张大妈也走了，可小许却发现柜台上少了一盒药。因为没有亲眼看到是张大妈偷的，小许不敢轻易声张。读者朋友，如果您遇到这样的事情，您会怎么办？
编者注：感谢山东省沂水县许家湖镇南王庄药店袁俊浩提供场景。请于12月24日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
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E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致 谢
河北省：李领波、籍利军；安徽省：章小兵、郭明飞；河南省：高宇、郝晓玲、林红伟；福建省：钟金珠、蔡伟强、陈水平、黄建军、黄惠珍、江洪涛、林沐军、王春艳、肖自垛、张建攀、郑培姬、谢秀萍；江苏省：季然、李维栋、刘江、汤继锋、吴桐、严国进、杨玉明、周相文；山东省：翟潘华、张建利、张荣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
有理有节 灵活应对
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山东省五莲县总工会 李军
药品是用来治病救人的特殊商品，也正因此，法律法规对药品的渠道来源、质量管理、退换处理等方面均有严格要求。要处理好场景中的问题，必须在确定药品来源的基础上，根据实际情况决定是否退换。
核实药品来源。从现行的法律法规规定来看，能够证明药品来源最直接的证据就是销售凭证(针对消费者而言)，这也是《药品流通监督管理办法》第十一条“药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证”这一规定的应有之意。从严格意义上讲，只有药店开具的注明药品批号、厂家、规格等内容的销售凭证，才能证明药品确系药店销售，仅凭药品实物并不能证明药品的“出处”，因为同种、同类、同规格药品，别的药店也可能购进并销售。也就是说，药店销售药品时开具销售凭证，不仅是法律对其的义务性规定，更是维护顾客合法权益的有力保证。因此，如果顾客不能提供上述销售凭证，就不能证明药品系药店售出，理论上药店对此不应负责。
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药品退换有行规。如前所述，由于药品的特殊性，可能在售后流转过程中发生破损、受到污染或变质，以及不法分子以假充真、恶意更换等情况，难以确保药品质量。因此，虽然我国法律法规没有规定已售药品可否退换问题，但出于保证顾客用药安全、身体健康的考虑，药品经营企业一直奉行“药品一经售出，不予退换”这一“行规”。也就是说，药店对于已售药品不予退换，是为了更好地维护顾客利益，这样做无可厚非，是合法的行为。
理虽如此，但也要注意“有节”，毕竟没有必要为了一盒药品的小利而失去顾客。因此，面对以上场景，药店应当根据实际情况决定退换与否。如果顾客是老顾客，对药店支持很大、欲退药品价格不高且无其他问题，不妨将道理讲清，并将药品退换；如果顾客是无理取闹，甚至是恶意威胁、勒索，则应坚持原则，绝不低头，防止药店遭受损失。
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“海底捞”模式值得借鉴
□高会军
最近，笔者对药品经营企业的顾客投诉情况作了一次调查，结果显示，顾客对药店80%的投诉都与销售人员有关——服务态度不好，推荐药品价格高、药效不明显，有问题时不给退换货。细究其中缘由，与店员的工资模式紧密相关。店员每个月的底薪是由老板决定的，只要服务过得去，没有重大工作失误，这部分工资是有保障的。至于药店日进斗金还是门可罗雀，都与店员毫无关系。店员的其他部分收入才是销售药品的提成。为了赚取更多的提成，店员推荐高价药，甚至是天价药，推荐出去的药品要想退货，如同抢走店员到嘴的肥肉，难上加难。由于药店对店员的这种工资分配方式，造成了不少企业经营效益不佳，甚至亏损倒闭。
其实，药店不妨借鉴一下“海底捞”火锅的经营方式，它在中国的连锁餐饮业中罕见地被评为“服务好到让人肉麻”，以至于拥有肯德基和必胜客的百盛集团曾经将区域经理大会开进了这家火锅店，让两百余名经理参观学习，提升管理水平。“海底捞”对员工采取的工资模式，是一种类似员工持股的制度。每位一线的员工，无论是清洁工还是服务员，都参与企业的利润分红。也就是说，员工的收入不再完全由老板决定，而是与顾客消费挂钩。服务好不好决定客人是否再来，客人的多少影响企业的经济效益，而最终，企业的利润店员是可以分享的。所以该企业的每名工作人员都想顾客之所想，满足顾客之所需，更不会发生和顾客争吵、闹矛盾的情况。
如果药品经营企业借鉴“海底捞”的经营模式，将企业的利润与员工分享，按销售人员级别的提升，不断增加分配比例，而不是简单地采取“底薪+提成”模式，让店员树立大局意识，将药店视为自己的企业，店员频繁跳槽、顾客怨声载道、经济效益不佳等事件就不会发生，企业的生存发展之路也会越走越宽、越走越远。
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