患者医疗消费体验满意度调查研究(2)
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2011年3月1日
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费者的实际感受值均低于期望度，特别是情感体验因素与思考体验因素二者的差距较大，说明当前医院提供给医疗消费者的情感体验价值严重不足，是医院应当重点改善的对象。
(2)感官体验因素的实际感受值得分虽然较低，但因患者本身对其的期望值也不高，相对而言对医疗消费者的就医选择影响不大。
(3)关联体验的期望值次于情感体验与思考体验，但对医疗消费者的就医选择仍具有一定的而影响力，其患者的实际感受值也较高，这是因为医疗消费者通常会选择具有一定社会声誉以及评价较好的医院就医，同时也与调研样本的选择有一定的关系。
总体而言，患者医疗消费体验的实际感受得分普遍低于期望值得分，从本质上说明，患者消费体验价值的实际感受总体上还没有达到其期望水平，患者对医院目前所提供的服务处于不满意的状态。
(4)医疗消费者体验价值曲线分析
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医疗消费体验价值曲线(图1)根据期望值与实际感受值的具体得分描出，由期望曲线与实际感受曲线组成，期望曲线位于实际感受曲线之上，从价值差异分析，感官体验和关联体验的医疗消费者的实际感受和期望值得分比较差异不大，而情感体验、思考体验和行动体验这个三个模块因子的实际感受得分要比期望度值得分低得多，特别是情感体验模块与思考体验模块，医疗消费者对于情感体验模块的期望值最高，实际感受值却很低，期望度与满意度之间的落差最大，而思考体验模块的落差仅次于情感体验模块，其后就是行动体验模块，这说明医疗消费者期望的体验需求与实际感受到的体验服务差距较大，我们可以得出结论，医疗消费者的体验需求并没有得到满足，医疗消费者感知不满意且需要程度高的价值是医院需要改进的主要方向，在这方面的改进能极大地提高顾客的感知价值，因此情感、思考、行动三方面的体验感受，是当前我国具体国情下医院体验营销需求应重点改善的项目。
四、结论
在我国医药卫生体制改革的进程中，医院近年来的改革取得了较大的成就，在满足医疗消费者的需求方面作了很多努力，但与患者的期望相比还有较大的差距，患者对医院提供的医疗服务的消费体验的满意度还不高。从营销学的角度来说，一家医院患者所实际感受到的消费体验价值应与其消费期望价值相吻合，甚至超出其期望价值，才能真正达到患者满意，缓解紧张的医患关系。我们的研究表明，医疗消费者已从注重医疗服务本身逐渐转变为注重医疗消费过程中的体验。而当前医院所提供的医疗服务还远远不能满意医疗消费者的这种需求，特别是在情感体验、思考体验以及行动体验方面，是当前我国医院体验营销应重点改善的项目。
, 百拇医药
参考文献：
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[作者简介]甘瑁琴(1974-)，女，江西丰城人。博士。中南林业科技大学商学院副教授。硕士生导师，研究方向：营销管理、消费者行为；赵婷婷(1984-)女，湖南湘潭人，湖南电子科技职业学院经济管理与人文科技系教师，硕士研究生，研究方向：企业管理、市场营销。
[收稿日期]2011-02-25
责编：林月：校对：正融, http://www.100md.com(甘瑁琴 赵婷婷)