量血压不准引来麻烦怎么处理？
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您的血压正常。她是高血压中风。药店给她量血压总说是正常,我得去药店讨个说法。我头晕得厉害,你帮我量一下血压。
事件回放
李大妈是某药店的老顾客，她患有“三高”，每当有个头痛脑热，总是来找药店的张药师咨询，张药师给她推荐的药也总能药到病除。这天，李大妈觉得头晕得厉害，便来药店找张药师咨询，但张药师已退休，店员小杨接待了李大妈。小杨给李大妈测量了血压，说是正常。过了两天，李大妈还是觉得难受，便又来药店测量血压，小杨为其测量后，仍说血压正常。李大妈有些不相信，决定到医院检查，不料在去医院途中，李大妈突然昏迷，被好心的路人送到医院，测量血压为210/110mmHg，医生诊断她为高血压中风。事后，李大妈的儿子认为是药店耽误了他母亲最佳的治疗时机，应负一定责任，于是来药店讨说法。读者朋友，面对此景，您说小杨该怎么办？
观点一：查明原因 分清责任
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请医疗事故委员会介入
湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
头晕是高血压中风的前兆之一，遇到这样的患者，药店店员应该提醒他们尽快去医院看医生，而不是简单地帮助测量血压。本场景中，新来的店员小杨显然业务不熟，延误了李大妈最佳的治疗时机，药店理应负一定责任。但由于医疗事故的处理比较复杂，需要一定的医学和法律知识，建议立即请医疗事故委员会等专门机构介入，本着公平公正的原则合理解决。
细分药店责任
山东省平阴县神农大药店 刘静
对李大妈的突发急病，药店负什么样的责任，以及责任的大小，需要通过相应的证据来证明，不能单凭李大妈儿子的一面之词就下定论。
具体可以根据这样几种情况来判断：
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其一，当时的血压计是否存在问题。小杨给李大妈测量两次血压，得出的结论都是血压不高，可为什么到医院血压就高了？血压计是不是存在问题？如果存在，那么药店可以减轻一部分责任，毕竟是器械而不是人为的因素造成的这个错误结论。
其二，李大妈突然昏迷，是不是血压高造成的,也需要分析。造成中风的原因很多，不一定都是血压高所诱发的。至于到医院后李大妈血压高，那是中风之后的事情。高血压具有突然性，如人生气时，血压会立刻升得很高。因此，小杨的测量也不一定有误。
其三，免费测量，需要负什么样的责任。退一步讲，即使药店应负相应的责任，也要分清责任的大小。因为药店测量血压是免费服务。免费服务造成失误，导致顾客受到损失，不能免责，但责任至少可以比收费服务减轻一些。
是错误，要勇于承担，但却不能盲目承担。
让血压计“说话”
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山东新华制药股份有限公司 逄增志
李大妈自身患有的“三高”是引发中风最危险的因素与最主要的原因，在李大妈起初觉得难受时就应立即去正规医院就医，只是简单测量血压，起不到预防中风的作用；中风的诱发因素还有情绪波动、过度疲劳、用力过猛等，李大妈是在去医院途中突然昏迷的，很难说没有这些诱发因素的作用——这些都是健康常识，李大妈的儿子应该有所了解。因此，指责药店延误了最佳治疗时机并要求承担一定责任，于情于理都说不过去(药店并没有卖药给顾客并获利)。当然，药店要说服顾客，也必须拿出确凿的“证据”，这就得让血压计“说话”：药店可以当着李大妈儿子的面，给其他顾客测量一次血压，看看到底测得准不准；也可以委托当地技术质量监督局的专业机构对血压计进行一次校验。如果证实血压计测量结果准确，是“无辜的”，药店就可以理直气壮地拒绝顾客的不合理要求。
观点二：药店有责 理应赔偿
店员没有为顾客测量血压的资质
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福建省连城县食品药品监管局 罗煜东
根据《药品经营质量管理规范》和《医疗机构管理条例实施细则》的相关规定，药店驻店药师主要是为顾客提供购药、用药方面的咨询服务，不能从事医疗服务活动。药店张药师为顾客提供咨询，推荐药品的行为符合有关规定。但店员小杨的行为却违反相关规定。测量血压必须由具有相关资质的人来操作，如医生或护士，这种行为属于医疗行为。店员小杨即不具备资质，药店也不是医疗机构，因此，药店不应该为李大妈提供测量血压的服务。李大妈因为相信药店小杨说的血压正常，没有及时到医院就诊，延误了治疗时机，导致中风，所以药店对此应当负一定的责任。店员小杨应当反思自己的“好心”行为，主动道歉，并积极配合店长与李大妈的儿子协商解决纠纷。
主动承担部分责任
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活” 。明知道李大妈患有“三高”，还盲目给其测量血压，且没有建议李大妈及时到医院就诊，店员在整个服务过程中确实存在不当之处，所以应承担部分责任。但由于小李是替药店来实施“服务行为”，代表的是药店而不是个人，因此为此埋单的应该是药店。小李可以将事情的来龙去脉向店长说清楚，由店长和患者家属进行沟通和协商，主动承担部分责任，争取达成共识，妥善解决该问题。
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观点三：店员无过错
顾客忽视诊疗 店员并无过错
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
客观地说，药店只是能够提供义务、免费的诸如血压、身高体重之类的简单测量咨询服务，当然，药店的药师应当提供准确、正规的测量数据以供顾客参考。李大妈两次在药店测量血压正常，这一结果本着对店员、顾客负责任的态度应当是可信的，因而李大妈的高血压中风可能是某些无法预测的疾病所引起。而导致这一结果的发生，应当是顾客没有及时进行专业性的检查或者诊疗，因而延误了最佳的治疗时间，这一结果与店员的正常血压测量并无因果关系，店员只是提供力所能及的服务而已，所以店员小杨并无过错。
请医生帮助解释、证明
江苏省睢宁县食品药品监管局 宋子明
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面对李大妈儿子的责难，小杨应马上联系李大妈的主治医生帮助解释、证明。因为之前经过小杨的两次测量，李大妈血压都正常，但后来血压突然升高，并被诊断为高血压中风，其中的情况只有深究医理的医生能搞清楚，医生说出来的话也最有说服力。同时小杨应义正词严地向李大妈的儿子声明，药店不是医院，药店只向患者提供一些简单的咨询与服务，不作为患者诊治疾病的依据，患者出现任何意外，均与药店无关。
观点四：有备无患
店员应具备一定的医疗常识
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
血压计并不是什么难操作的医疗器械，甚至很多普通人的家里就有，到底是不是小杨给李大妈量错了血压，我们暂时很难断定，但有一点可以确定，小杨在无法搞清李大妈病因的情况下，没有尽到建议就医检查的义务，这是不对的，也是不负责任的。
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虽说临床诊断不在药店的服务范围之内，店员只要具备相应的药学专业技术即可胜任工作，但在实际经营中，一些选择自我药疗的顾客，还是会主动向店员描述自己的症状，然后让店员来推荐合适的药品，这时店员则需要掌握一定的医疗常识，才能更好地为顾客提供优质的荐药服务。
像李大妈这样的“三高”患者，头晕得厉害并不能说明是血压升高造成的，还可能是脑血栓形成引起的供氧不足。所以为了保险起见，店员一定要促其就医，以便查明病因，对症用药。事实上，一些看似简单的临床症状，其病因也是很复杂的，比如说腹痛，形成腹痛的原因特别多，有急性肠炎、痛经、阑尾炎、胆囊炎等多种情况，如遇上腹痛患者，店员在未查明病因的情况下只给予解痉止痛药，就有可能延误病情。所以，店员除了要掌握过硬的药学专业技术外，还应同时兼备一定的医疗常识。
应为顾客建立一个健康档案
安徽省青阳县蓉城镇中山堂大药房 章小兵
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对于这件事，小杨虽然很为难，药店也很难脱掉干系，但如果小杨在老张退休时，就对店里的主要顾客资料有所掌握，并能做好顾客的健康档案，对顾客每一次上门来测量血压，都做到有记录，那就不怕顾客为这事讨说法，也就不怕造成后遗症。此外，高血压中风血压陡升是一个方面，但还有其他因素的影响，比如心情不愉快，或者心里紧张等，不能把一切责任都归到小杨身上。如果小杨做好了顾客的健康档案，对李大妈每一次上门来测量血压都有记录，并有案可查，小杨就不会被动了。
划定责任范围 规避执业风险
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
药店配备药师或执业药师等专业技术人员的主要目的，除了能为顾客提供有效的专业用药指导、保证患者用药安全外，还在于能提高专业服务质量，合理规避执业风险。
店员小杨并不具备相应的专业技能和技术资格，却越俎代庖给顾客测量血压，虽然顾客中风并不一定表明起初小杨量出的血压读数有误，但事实是小杨没有尽到自己应尽的责任，如提醒顾客到医院进行进一步诊治，反而做了不应该做的事情，如多次为顾客量血压并报送血压正常的信息。这些不当做法在一定程度上延误了顾客治疗病情的时间，导致顾客病情加重，应该承担一定责任。
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店员在药店中，一般处于技术管理层次的基础层面，而一些事情是需要具备一定资格和较高技能的药师去做的，这些事情店员按照规定并没有处置的权力。合理划定好店员与药师或药店其他从业人员的责任范围，并严格遵照执行，既是技术分工的要求，也是维护店员权益，维系药店安全运营的保证。
吃一堑 长一智
分清原委 灵活处理
山东省五莲县总工会 李军
场景中的问题，应在正确认识便民措施的性质以及侵权责任承担的基础上，分清原委，妥善应对。
便民措施重在“便民”。 近年来，众多药店为提升自身形象、拓展服务内容，大都配备了血压计、体重计等工具、仪器，开展了免费测量血压、体重等便民措施。法律法规虽未对此禁止，但其提供便民措施所使用的仪器、设备、工具等首先应符合清洁卫生的要求，以保证购药顾客的身体健康。在此基础上，应当明确的是，此类便民措施的应用范围应是为顾客提供免费健康服务，指导顾客安全、合理用药，这也是《药品经营质量管理规范》第八十四条规定应有之意。另外，必须看到，北京市药监局2004年出台的《关于零售药店配备血压计体重计的通知》中明确要求：不得借助配备的血压计、体重计为居民提供其他诊疗服务和变相促销。该规定明确了便民措施重在“便民”而非“诊疗”，在处理相关问题时具有一定的指导意义。
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责任追究应遵循法律规定。场景中的问题是一般侵权责任归责问题。《民法通则》第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任”。也就是说，一般侵权责任适用过错责任原则，以过错作为判断标准，判断行为人对其造成的损害应否承担侵权责任。按照法律上“谁主张、谁举证”的要求，如果顾客有足够证据能够证明其母亲高血压中风确系因药店过错延误治疗时机所造成，则可追究药店的赔偿责任；反之，如顾客不能证明，则无权要求药店赔偿(此处不区分全部责任还是部分责任，而是确定应否承担责任)。
具体到本场景，药店应本着实事求是、客观公正的原则，向顾客讲明道理：便民措施重在“便民”，不在“诊疗”，亦不得作为诊疗依据；在目前没有证据证明药店确有过错的情况下，药店不应承担赔偿责任。这样做，既做到了合法，又做到了合理，有理有节，既不无原则地迁就顾客，又不无原则地推脱“责任”。事后，药店应引以为戒，对特殊顾客及时建议就医治疗，避免类似问题再次发生。
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致 谢
吉林省：高会军；福建省：定斌、林银良、陈全钦、陈艺婷、高小青、胡钦明、黄花果、黄晓姗、丽琴、饶志农、王春艳、王志光、张建攀、张平生、谢秀萍、郑培姬、梁顺兴、张在明；江苏省：陈永真、陈晓露、黄琳、季然、孙波、许奎、严国进、杨玉明；安徽省：郭明飞、何刚明、黄玉凤、时艳、姚传宏；河北省：籍利军、李领波；浙江省：李军；山东省：刘传刚、刘丽云、张海龙、李宁、张建利；河南省：王峰、王献波；湖南省：吴军民；甘肃省：徐进；湖北省：张茂灿等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
预告模拟场景
4月模拟场景1：一天小王当班，一位少妇抱着小孩，急匆匆地来到药店，说是小孩咳嗽发热，刚在医院看过，医生给开了处方，是头孢克洛，她让小王给拿头孢克洛。小王向她要处方，她说：“医生是在电脑上开的，没有打印处方。因为医院药贵，你们药店服务态度好，我才来药店购买。”小王告诉她：“头孢克洛是抗菌药，有一定的毒副作用，属处方药，有关政策规定，必须有医生的处方，药店才可以出售。您没有处方，很抱歉，我们不能卖给您。”该顾客听了这话，面色骤变：“上一次，小孩也是咳嗽发热，我在别家药店买到过头孢克洛，他们并没有向我要处方。今天因为小孩病得急，我才就近来你们的药店，没想到你们的服务态度太差，以后我再也不来你们药店了。”说完转头就走。小王所属药店严格遵照有关规定，不出售无处方的处方药，但小王看见小孩脸色通红，鼻翼扇动，肯定急需服用头孢克洛。读者朋友，在这种情况下，如果您是小王，您会怎么办？
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编者注：请于3月25日前回复。
4月模拟场景2：王阿姨和李阿姨是小赵药店的熟客，她俩经常一起到药店走走瞧瞧，没有其他顾客时，也和小赵聊聊天。一天，她俩在药店与小赵闲聊时，一位顾客走进了店门，小赵正要上前招呼，王阿姨和李阿姨倒先问起了顾客想买什么。顾客说想买治手关节酸痛的药品，王阿姨便主动向顾客推荐甲类非处方药品A，说自己前阶段用过，效果很好，并向顾客介绍该药品的功效、用法和注意事项等；李阿姨随即拉着顾客到开架式柜台看该药品的说明。小赵想向顾客说明情况，并询问一下顾客的病情，但顾客却说决定买药品A了，而且催小赵赶紧收款。小赵想，平时与两位阿姨关系不错，如果这时再向顾客询问病情，推荐药品，好像是不信任两位阿姨，她们想必会下不来台；而如果不问病情卖药，又违反药店的销售制度。读者朋友，您觉得小赵此时应该怎么办？
编者注：感谢福建省华安县食品药品监管局林艺敏提供场景。请于4月8日前回复。
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