医院医疗纠纷危机管理机制构建研究(2)
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2011年4月1日
3.2 危机处置工作
危机发生后,危机处理机构应以最快的速度启动医院危机处理计划,采取相应的危机应对策略,如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略等,最大限度地减少危机升级。一要启动应急预案，危机一旦爆发必须快速反应,有效、迅速地处理,这样才能化危机为转机。二要隔绝和扼制危机。与当事人沟通和谈判，确保当事人情绪稳定，隔绝危机的根源，防止危机扩散，造成恐慌等不良影响。三要及时与媒体联络和沟通。正确运用公关策略,及时向媒体和公众公布危机最新处置情况,并对公众关心的问题作出负责任的解答，防止媒体因为信息不全做出错误的报道。要努力运用媒体的力量，正确引导公众，为医院赢得较好的舆论环境，将损失和不良影响降到最小化。四是与相关部门协商在医院建立警务工作站，以应对医疗纠纷升级事件。
3.3 危机平复后管理
要及时进行危机评估。将评估结果作为修订危机预案的依据。一要查明危机发生原因并彻底解决,防止同样的危机再次发生;将危机管理中存在的问题综合分类,对处理危机的决策提出整改措施并责成有关部门逐项落实。二要努力消除影响。继续积极与媒体、权威部门、执法机构密切合作,搞好正面引导宣传,展开立体公关,创造并及时抓住新的机遇。三要搞好内部教育。以认真负责的态度,将危机的真实情况、处置过程、存在问题、整改措施、经验教训等向员工进行说明,展开教育,稳定人心,鼓舞斗志,改进服务,提高质量。四要完善危机预警预警系统，对危机管理预案进行修正和完善。对危机发生的相关资料进行梳分类、整理、归档以便分析研究,为下次危机处理提供参考依据。
参考文献
[1]何舟.危机管理与整合策略传播[M].武汉：武汉大学出版社，2010
[2]董传仪.危机管理经典案例评析[M].北京：中国传媒大学出版社，2009
[3]周春生.企业危机风险与危机管理[M].北京：清华大学出版社,2007
[4]葛晓春，戴立文.危机管理理论论述[J].商丘师范学院学报，2006，(4).
[5]苏宝峰.医院危机管理策略[J].中国卫生资源，2009，(1).
[6]杨英毅.从SARS谈医院管理者应重视危机管理[J].中华医院管理杂志，2004，(2).
[7]刘焕清.浅谈医院危机处理的策略[J].现代医院，2009，(4).
[8]陈君.对医院危机管理模式相关问题的探讨[J].实用医学杂志，2009，(10), http://www.100md.com(王文婧 朱丽莎)
危机发生后,危机处理机构应以最快的速度启动医院危机处理计划,采取相应的危机应对策略,如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略等,最大限度地减少危机升级。一要启动应急预案，危机一旦爆发必须快速反应,有效、迅速地处理,这样才能化危机为转机。二要隔绝和扼制危机。与当事人沟通和谈判，确保当事人情绪稳定，隔绝危机的根源，防止危机扩散，造成恐慌等不良影响。三要及时与媒体联络和沟通。正确运用公关策略,及时向媒体和公众公布危机最新处置情况,并对公众关心的问题作出负责任的解答，防止媒体因为信息不全做出错误的报道。要努力运用媒体的力量，正确引导公众，为医院赢得较好的舆论环境，将损失和不良影响降到最小化。四是与相关部门协商在医院建立警务工作站，以应对医疗纠纷升级事件。
3.3 危机平复后管理
要及时进行危机评估。将评估结果作为修订危机预案的依据。一要查明危机发生原因并彻底解决,防止同样的危机再次发生;将危机管理中存在的问题综合分类,对处理危机的决策提出整改措施并责成有关部门逐项落实。二要努力消除影响。继续积极与媒体、权威部门、执法机构密切合作,搞好正面引导宣传,展开立体公关,创造并及时抓住新的机遇。三要搞好内部教育。以认真负责的态度,将危机的真实情况、处置过程、存在问题、整改措施、经验教训等向员工进行说明,展开教育,稳定人心,鼓舞斗志,改进服务,提高质量。四要完善危机预警预警系统，对危机管理预案进行修正和完善。对危机发生的相关资料进行梳分类、整理、归档以便分析研究,为下次危机处理提供参考依据。
参考文献
[1]何舟.危机管理与整合策略传播[M].武汉：武汉大学出版社，2010
[2]董传仪.危机管理经典案例评析[M].北京：中国传媒大学出版社，2009
[3]周春生.企业危机风险与危机管理[M].北京：清华大学出版社,2007
[4]葛晓春，戴立文.危机管理理论论述[J].商丘师范学院学报，2006，(4).
[5]苏宝峰.医院危机管理策略[J].中国卫生资源，2009，(1).
[6]杨英毅.从SARS谈医院管理者应重视危机管理[J].中华医院管理杂志，2004，(2).
[7]刘焕清.浅谈医院危机处理的策略[J].现代医院，2009，(4).
[8]陈君.对医院危机管理模式相关问题的探讨[J].实用医学杂志，2009，(10), http://www.100md.com(王文婧 朱丽莎)