医药零售行业竞争力及服务创新研究(3)
参见附件。
(五)服务标准化
服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提供优质服务的过程。服务创新并非无序地改变，而是基于一定标准之上的有序变化。建立一定的服务标准能够更好地提升服务质量，为创新奠定基础。基于服务业的无形性特征，国内有学者提出了服务业“无形性一标准化”行业二维分布结构。由于服务产品是以无形商品的形式独立流通的，因此建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的服务质量标准体系，是服务业进行服务创新的前提和保障。因为服务本身的特性使得服务标准的制定比较复杂。国际标准化组织制定的ISO9000国际质量管理标准包括了一般性的服务业的标准，但还没有更多地细化到行业。医药行业有GMP(Good Manufacturing Practice)认证和GSP (Good Supply Practice)认证，GMP是企业质量管理规范，GSP是药品经营质量管理规范，二者都是为保证药品质量而对生产和经营单位进行规范。但在医药零售服务方面，目前还没有建立专门的服务标准。医药零售服务标准体系的建立，应以顾客需求为中心，围绕顾客需求设定指标，同时考虑医药消费者的特殊需求，从服务基础、服务技术、服务范围和服务规范等方面考虑，然后逐层细化。
四、医药零售行业服务创新的对策
在服务创新的理论研究上，孙伯(J.sundbo)和加卢(F.Gallouj)提出了服务创新驱动力模型，该模型将驱动力分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道和参与者，内部驱动力主要包括战略和管理、创新部门或R＆D部门、员工三种形式的动力。这一创新驱动模型，为我们探索医药零售行业服务创新的对策提供了清晰的思路。
(一)明确创新的轨道
所谓轨道，是指由一系列的要素相互作用而形成的、能反映服务创新的特征并指明创新方向的思想和逻辑。轨道对企业施加作用，并使企业在轨道约束的范围内进行创新。创新轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道五个方面。技术轨道主要是指新技术对服务产品以及服务生产流程的影响，制度轨道是政策制度和规章的总体发展趋势，服务专业轨道是指存在于不同服务专业中的一般方法、基本知识和行为准则等，管理轨道是针对组织形式的一般性管理理念和方法，社会轨道是指一般社会规则和文化的演进。这些轨道之间不是相互独立的，而是相互影响、相互渗透的。在以上五个方面，制度轨道和服务专业轨道对医药零售行业影响比较大，因此企业要经常研究国家政策，主动把握政策发展的趋势，同时努力提高医药零售行业服务的专业化水平。另外，还要保持敏锐的目光，主动研究社会规则和文化的演进，积极引入新的管理理念和方法，了解新技术和新发明，为准确把握创新的方向奠定基础。
(二)将消费者纳入创新的主体
在影响创新的各种因素中，消费者是最为重要的因素。由于服务产品的生产和消费的不可分割性特点所致，消费者是服务创新的主体之一。埃尔托格(Hertog)和布鲁韦(ErikBrouwer)在提出零售业的服务创新时就强调，不断变化的消费者行为是服务创新的动力之一。随着社会的发展，消费者更加注重服务的价值，在服务产品的生产过程中的影响作用不断强化。在服务活动中，消费者参与到服务生产的过程中，承担部分服务人员的角色，从而对服务创新产生影响。医药零售行业由于受计划经济的影响较大，观念较为落后，还停留在以药物为中心的传统观念上，药店通常只是满足于对药物的管理、调配、销售，除此之外没有太多其他的增值服务，严重忽视了消费者的主体作用。医药零售行业要将消费者纳入创新的主体，让消费者一起参与创新活动，通过对消费者需求的直接接触，寻找可以进行创新的切入点。在这个过程中，还要分析消费者行为的变化，将消费者行为概念化和知识化，并将消费者行为的变化模式化，这样才能准确把握消费者的需求，建立服务创新系统。只有把消费者纳入其中的服务创新活动，才能经得起市场的检验，才能产生深远的影响。
(三)将服务创新作为企业不变的战略之一
战略是企业发展的长期规划，是指导企业发展的基本原则。具有创新意识的企业往往会以创新作为增强企业竞争优势的根本手段，并形成针对创新活动的管理方式，使创新成为企业谋求生存和发展的内在动力。医药零售企业应当将服务创新作为企业不变的战略之一，以创新来指导企业的发展，才能增强企业的竞争力。目前医药零售行业的所谓“创新”，大多是停留在表面的、被动应对性的、形式上的创新，很少产生影响深远的创新，这与医药零售企业的战略规划有关。没有将创新纳入企业的战略规划，企业就不能高瞻远瞩，就无法进行较高层次的创新，只能跟在别人后面做些修修补补的改变，这样的做法其实离真正的创新还有很大的距离。因此，医药企业应将服务创新提高到战略的高度，并针对服务创新实施管理，从高层管理者到一线服务人员，都将创新作为企业管理和开展服务的出发点，服务创新才有可能在企业真正产生 ......
(五)服务标准化
服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提供优质服务的过程。服务创新并非无序地改变，而是基于一定标准之上的有序变化。建立一定的服务标准能够更好地提升服务质量，为创新奠定基础。基于服务业的无形性特征，国内有学者提出了服务业“无形性一标准化”行业二维分布结构。由于服务产品是以无形商品的形式独立流通的，因此建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的服务质量标准体系，是服务业进行服务创新的前提和保障。因为服务本身的特性使得服务标准的制定比较复杂。国际标准化组织制定的ISO9000国际质量管理标准包括了一般性的服务业的标准，但还没有更多地细化到行业。医药行业有GMP(Good Manufacturing Practice)认证和GSP (Good Supply Practice)认证，GMP是企业质量管理规范，GSP是药品经营质量管理规范，二者都是为保证药品质量而对生产和经营单位进行规范。但在医药零售服务方面，目前还没有建立专门的服务标准。医药零售服务标准体系的建立，应以顾客需求为中心，围绕顾客需求设定指标，同时考虑医药消费者的特殊需求，从服务基础、服务技术、服务范围和服务规范等方面考虑，然后逐层细化。
四、医药零售行业服务创新的对策
在服务创新的理论研究上，孙伯(J.sundbo)和加卢(F.Gallouj)提出了服务创新驱动力模型，该模型将驱动力分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道和参与者，内部驱动力主要包括战略和管理、创新部门或R＆D部门、员工三种形式的动力。这一创新驱动模型，为我们探索医药零售行业服务创新的对策提供了清晰的思路。
(一)明确创新的轨道
所谓轨道，是指由一系列的要素相互作用而形成的、能反映服务创新的特征并指明创新方向的思想和逻辑。轨道对企业施加作用，并使企业在轨道约束的范围内进行创新。创新轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道五个方面。技术轨道主要是指新技术对服务产品以及服务生产流程的影响，制度轨道是政策制度和规章的总体发展趋势，服务专业轨道是指存在于不同服务专业中的一般方法、基本知识和行为准则等，管理轨道是针对组织形式的一般性管理理念和方法，社会轨道是指一般社会规则和文化的演进。这些轨道之间不是相互独立的，而是相互影响、相互渗透的。在以上五个方面，制度轨道和服务专业轨道对医药零售行业影响比较大，因此企业要经常研究国家政策，主动把握政策发展的趋势，同时努力提高医药零售行业服务的专业化水平。另外，还要保持敏锐的目光，主动研究社会规则和文化的演进，积极引入新的管理理念和方法，了解新技术和新发明，为准确把握创新的方向奠定基础。
(二)将消费者纳入创新的主体
在影响创新的各种因素中，消费者是最为重要的因素。由于服务产品的生产和消费的不可分割性特点所致，消费者是服务创新的主体之一。埃尔托格(Hertog)和布鲁韦(ErikBrouwer)在提出零售业的服务创新时就强调，不断变化的消费者行为是服务创新的动力之一。随着社会的发展，消费者更加注重服务的价值，在服务产品的生产过程中的影响作用不断强化。在服务活动中，消费者参与到服务生产的过程中，承担部分服务人员的角色，从而对服务创新产生影响。医药零售行业由于受计划经济的影响较大，观念较为落后，还停留在以药物为中心的传统观念上，药店通常只是满足于对药物的管理、调配、销售，除此之外没有太多其他的增值服务，严重忽视了消费者的主体作用。医药零售行业要将消费者纳入创新的主体，让消费者一起参与创新活动，通过对消费者需求的直接接触，寻找可以进行创新的切入点。在这个过程中，还要分析消费者行为的变化，将消费者行为概念化和知识化，并将消费者行为的变化模式化，这样才能准确把握消费者的需求，建立服务创新系统。只有把消费者纳入其中的服务创新活动，才能经得起市场的检验，才能产生深远的影响。
(三)将服务创新作为企业不变的战略之一
战略是企业发展的长期规划，是指导企业发展的基本原则。具有创新意识的企业往往会以创新作为增强企业竞争优势的根本手段，并形成针对创新活动的管理方式，使创新成为企业谋求生存和发展的内在动力。医药零售企业应当将服务创新作为企业不变的战略之一，以创新来指导企业的发展，才能增强企业的竞争力。目前医药零售行业的所谓“创新”，大多是停留在表面的、被动应对性的、形式上的创新，很少产生影响深远的创新，这与医药零售企业的战略规划有关。没有将创新纳入企业的战略规划，企业就不能高瞻远瞩，就无法进行较高层次的创新，只能跟在别人后面做些修修补补的改变，这样的做法其实离真正的创新还有很大的距离。因此，医药企业应将服务创新提高到战略的高度，并针对服务创新实施管理，从高层管理者到一线服务人员，都将创新作为企业管理和开展服务的出发点，服务创新才有可能在企业真正产生 ......
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