环境质量是指形成顾客服务感知的环境性特点的集合。气氛和有形性是其主要组成部分。其中气氛指服务环境的无形的背景特征。这些特征存在于顾客的意识之外，影响着环境的适宜性。有形性是指能意识到的服务环境的物理性。它由环境的设计、功能或者陈列以及标志、符号和环境中的人工制品等.

    管理质量可以通过增加顾客使用服务的价值而使得核心服务便利生产出来。便利性对于核心服务的传导和消费非常重要。它们在可以扩大服务范围，但对核心服务的传导并不是必需的。它包括期限、运作和支持三部分。期限是指涉及接受医疗服务安排的那些因素。比如预约等待名单、等待时间、预约改变容易性和手术时间等。运作是指通过一般化的临床管理而使得核心服务便利的那些因素以及医疗服务的合作化、组织化和整合管理。支持是指增加的服务因素，它们可以增加核心服务的价值。

    三、 医疗服务质量测量指标

    传统上用来测量医疗服务质量的标准是客观的标准，比如患病率和死亡率。尽管这些指标在评估临床质量上是主要的指标，但是更软性的、更加主观的评估标准常常被忽略。实际上，随着行业结构的变化，卫生部门已经慢慢地从供方角度评估向顾客质量评估上转移，患者在定义医疗质量中所扮演的角色已经变得越来越重要。结果，服务提供者就开始努力争取采取以患者(顾客)为中心的质量评估手段来 ......